Сервис в обслуживании в ресторане: как влюбить гостей в своё заведение

Официант — один из ключевых сотрудников. Вернётся ли гость снова и станет ли постоянным клиентом — во многом зависит от него. Рассказываем, как организовать первоклассный сервис, который будет влюблять посетителей в твоё заведение, и обучить сотрудников стандартам обслуживания в баре, кафе или ресторане. В конце статьи можно скачать «Регламент этических соглашений» — негласные правила морали и поведения, с которыми знакомят стажёров в гостевые дни.

Официант — человек, с которым гость взаимодействует чаще всего. Посетитель скорее вернётся в заведение с хорошим сервисом и невкусной едой, чем в кафе или ресторан со вкусной едой и плохим сервисом. Именно от официанта зависит настроение гостя: понравятся ли ему заведение и качество обслуживания, вернётся ли он снова, порекомендует ли ресторан друзьям и какой отзыв оставит.

Официанта нужно мотивировать на результат. Так как он — один из ключевых сотрудников и от качества его работы во многом зависит прибыль заведения. Эффективная форма мотивации — материальная. Поэтому дай персоналу возможность зарабатывать больше.

Выбор идеального кандидата зависит от того, в каком сегменте рынка ты работаешь. Для обычного заведения на окраине и ресторана высокой кухни в центре города потребуются сотрудники разного профиля. Хотя в обоих случаях стандарты обслуживания в ресторане для официантов одинаковы — они должны уметь держать поднос и обладать базовыми качествами:

Общительность — самый первый критерий, на который обращают внимание. В ходе собеседования важно выяснить, раскрепощён ли человек и «умеет» ли говорить — в итоге ему придётся общаться с гостями. Поэтому на этапе телефонного интервью нужно понять, насколько кандидат может и хочет общаться.

Чистоплотность — важное качество, которым должен обладать официант. Ему нужно не только убирать столы, но и замечать то, чего не замечают гости. Например, грязные ножки столов или крошки на полу. О чистоплотности человека можно сделать вывод во время собеседования. Работодатель обращает внимание на опрятную одежду, чистоту волос и ногтей — всё это во многом отвечает на вопрос, как будет работать сотрудник на месте.

Желание учиться — черта характера, которую работодатель ищет и ценит в сотрудниках. Официантов нужно обучать, отправлять на тренинги и прочее. Поэтому важно, чтобы человек хотел узнавать новое.

Стандартов обслуживания гостей в ресторане много. Но некоторые из них теряют свою актуальность. Например, официальное представление гостю: «Здравствуйте! Меня зовут (имя), сегодня я буду вашим официантом». Это избитая фраза, которую в прогрессивных заведениях персонал не использует в общении с посетителем. А вот улыбка — бессмертный стандарт обслуживания в кафе или ресторане, который никогда не выйдет из моды. С неё начинается встреча, она задаёт тон настроения гостя и во многом определяет количество времени, которое он проведёт в заведении.

Официантам всё меньше создают скрипты и всё больше предлагают думать. Важно, чтобы они умели «читать» гостя, улавливали его настроение, понимали, насколько он расположен к общению. И главное — предвидели и предвосхитили ожидания посетителя. Например:

Собственники заведений часто говорят об условиях «кадрового голода». Приходится делать ставку на новичков, которые ещё не работали в сервисе или сфере общепита. Неопытный персонал нужно обучить хард-скиллам: как взять поднос или три тарелки, как поздороваться с гостем, с какой стороны поставить блюдо, как сервировать напиток или салат. Это основа, которую новичкам необходимо системно выдавать, чтобы они быстро обучались и не допускали ошибок в зале.

Важно организовывать системное обучение совместно с тренером, который помогает стажёру адаптироваться и максимально быстро освоить все навыки. Но общению и приветливости обучить невозможно. Именно поэтому на этапе собеседования отбирай приветливых людей, которые точно обладают способностью к общению и умеют предвосхищать ожидания.

Персонал важно научить продажам. Если мы говорим о каком-то бизнесе, который предлагает товар или услугу, то мы понимаем, что там есть отдел продаж и РОП. Последний обучает «продажников» использовать «холодные звонки», общаться с клиентом, отрабатывать возражения. Почему-то такой подход не используется в общепите. Мы решили его внедрить в сети пекарен «КОРЖОВ» и ввели систему наставничества. Главным вектором обучения были не только стандарты качества обслуживания в ресторане и работа в зале, но и умение общаться и отрабатывать «шаги сервиса».

Большое упущение владельцев и управляющих заведения, что они не используют тренировки. Мы, например, каждый день на «пятиминутках» занимаемся тренировкой «шагов сервиса» и практикуем игру «Гость-официант» — знакомим сотрудников с какими-то непредвиденными и сложными ситуациями. Это нужно, чтобы официанты на практике отработали навыки, которые помогут справиться с нестандартным сценарием.

«Регламент этических соглашений» — негласные правила морали и поведения, с которыми знакомят стажёров в гостевые дни