Мошенничество в ресторане: разбавленное пиво, махинации с доставкой и «сломанная» касса

Кажется, будто воровство в общепите осталось где-то в девяностых. Сейчас есть системы учёта и автоматизации, и пресекать мошенничество среди персонала стало проще. Однако воровство никуда не делось, оно просто приобрело другие формы. Поговорили с сотрудниками разных заведений о том, почему персонал так поступает, какие махинации используют и что поможет это предотвращать.

1. Как мы «зарабатывали» на кофе и алкоголе

Кофе. Мы приносили свою арабику и досыпали её в кофемашину — по 100 граммов в течение дня. Арабика была качественная, но значительно дешевле той, которая была в кафе. И затем продавали постоянным гостям кофе без чека (так как точно знали, что он им не нужен), а деньги забирали себе. Ещё использовали настройки кофемашины: ставили расход кофе на одну порцию на 1–2 грамма меньше. Если это популярная позиция (например, капучино или американо), то излишки будут серьёзные. Потом этот кофе продавали мимо кассы или забирали домой.

Алкоголь. Применялась такая же схема. Мы покупали дешёвую водку, виски или коньяк, приносили их в кафе и использовали в коктейлях. Сок, газировка, сиропы перебивают вкус спиртного, и подмену распознать почти невозможно. Излишки хорошего алкоголя продавали без чека, выпивали сами или угощали друзей. Знаю, что так часто делают бармены в ночных клубах.

2. «Лёд и пена — друг бармена»

На деле это известное в барных кругах выражение выглядело так:

3. Добавить лишние позиции гостям в счёт

Мы могли приплюсовать в счёт гостям пару коктейлей или кружек пива. Это легко было сделать, когда приходили большие компании, которые заказывали много алкоголя и не следили за количеством выпитого.

4. Регулярно «ломалась» касса

Особенно часто у нас это случалось вечером, когда управляющие уходили, а среди гостей было всё больше тех, кто просто хотел выпить. Когда посетители заказывали напитки, мы спрашивали: «Можно рассчитаем вас без чека? У нас сломалась касса». Если гости соглашались и оплачивали наличными, мы забирали деньги себе. Сейчас делать так стало сложнее, потому что посетители чаще расплачиваются картой. Но при оплате наличными такой вариант мошенничества со стороны сотрудников возможен.

5. Махинации с дисконтными картами

Рассчитывали гостей по пречеку и не закрывали стол (то есть не пробивали фискальный чек). Затем делали на этот счёт скидку по дисконтной карте сотрудника и разницу забирали себе (это получалось 10% от суммы счёта). А если в кафе приходил учредитель, мы использовали его карточку на скидку 50%. Также мы переносили в такие чеки другие незакрытые столы и проводили скидку на общий счёт. Делали это в тандеме с администратором — чеки со скидками отслеживались и учитывались отдельно.

6. Забирали домой бытовую химию

Делать это было просто, так как учёт выдачи и использования бытовой химии и расходных материалов (полотенец, туалетной бумаги и т.п.) в кафе не вели. А наши сумки на выходе не проверялись.

Почему мы «делали» деньги только на баре? С кухней придумать что-то нелегальное мы не могли, так как каждое блюдо пробивали в системе, и у поваров на него выходил чек-заказ. Организация учёта была строгая.

Замена типа оплаты администратором

У администраторов есть права менять тип оплаты: наличные, безнал (картой через кассовый терминал) и онлайн-оплата (через сайт или приложение). Бывает, оператор колл-центра может ошибиться — выбрать не тот тип оплаты. Администратор в этом случае делает замену — указывает правильный вид платежа. Но случается и по-другому, когда такая замена — мошенничество. Происходит это так. В заказе доставки стоит оплата наличными, курьер привозит заказ, клиент расплачивается. Курьер возвращается и отдаёт деньги администратору. Тот заходит в заказ, меняет тип оплаты на онлайн, будто гость уже рассчитался. Наличные забирает себе. 

У нас было несколько сотрудников, которые делали так: половину таких «лишних» денег забирали себе, а со второй половиной приходили к управляющему. И ты думаешь: «Какой честный у меня сотрудник. Он, наверное, что-то напутал в системе и даже деньги не забрал». Но по факту это враньё и воровство.

Мошенничества с доставкой

Расскажу о трёх схемах.

Схема 1. В ней участвует только администратор. Когда гость сам забирает свой заказ, его просят рассчитаться наличными и забирают деньги себе. Заказ в системе отменяют: говорят, что гость не пришёл за ним, дозвониться не смогли, перепродать тоже не получилось, поэтому пришлось сделать отмену. 

Схема 2. В этом случае мошенник — курьер. Поступает заказ на доставку популярного сета блюд. Администратор отдаёт его курьеру. Тот доставляет заказ, рассчитывает гостя через терминал по карте. Один чек он отдаёт гостю, другой привозит администратору. В терминале есть функция «сделать копию чека». Курьер приезжает на следующий заказ этого же сета и говорит: «Извините, у меня заглючил терминал. Можете перевод на карту сделать?». Чаще всего люди соглашаются. Курьер приезжает к администратору и отдаёт ему копию с чека первого заказа. Таких копий в течение дня он может сделать несколько штук. 

Схема 3. Бывали у нас случаи, когда часть персонала вместе с курьером под конец дня заказывают доставку на крупную сумму. Курьер уезжает по адресу, а заказчик якобы не открывает дверь и не берёт трубку. Курьер звонит администратору и говорит: «Можно я уже обратно не поеду, всё равно же эту еду выкидывать?». А на деле курьер и его друзья классно проводят вечер. Мы стараемся сделать так, чтобы курьер привёз эту еду обратно в кафе, как раз во избежание подобных ситуаций в будущем.

4. Потом официант делает перенос этой пиццы на другой стол и закрывает первый счёт без неё, то есть пробивает фискальный чек. Разницу в деньгах забирает себе.

5. Когда снова заказывают пиццу «Четыре сыра», официант оформляет заказ на том столе, куда её перенёс (пункт 4). Эта пицца уже есть в системе, поэтому на кухне чек на неё не выходит — официант просто говорит повару «готовь».

Таким образом официант и повар не только забирают себе деньги, но и готовят из продуктов, расход которых не отражается в системе. Это приводит к недостачам.

6. Гости просят их рассчитать. Если они оплачивают счёт по карте, официант закрывает стол фискальным чеком вместе с пиццей. И потом начинает схему заново. Если наличными, пиццу снова переносят на другой стол. 

Так пицца может всю смену перемещаться из чека в чека. В конце дня какой-то стол официант всё же закрывает фискальным чеком вместе с этой пиццей. Если этого не сделать, её придётся удалять с помощью карты менеджера, а каждое удаление отражается в системе.

1. Делай «белую» зарплату, а не в конвертах. Давай социальные гарантии, в том числе полноценный отпуск. Если сотрудники недостаточно отдыхают, это в первую очередь отражается на их работе.

2. В стране кризис, уровень зарплат снижается. Это сказывается и на заполняемости заведения, и на размере среднего чека, и на чаевых. Есть заведения, где зарплаты официанта настолько низкие, что те живут только за счёт своих чаевых. Не снижай заработок сотрудников, это может привести к тому, что официанты будут искать лазейки.

3. Даже если в заведении высокие зарплаты, нет гарантии, что воровства не будет. Нужно учитывать общую ментальность россиян. В стране коррупция на всех уровнях. Плюс есть сложившееся мнение, что физический труд низко оплачивается. Как и во всех отсталых странах, бюджетные и рабочие профессии — это далеко не средний класс, чаще всего они приближаются к черте бедности. И чтобы свести концы с концами, люди вынуждены прибегать к нелегальным схемам. Но если достойно оплачивать труд персонала и параллельно вести работу по укреплению лояльности сотрудников в компании, мошенничества будет меньше.

4. Нужно контролировать и отдел безопасности, который следит не только за гостями, но и за действиями сотрудников. Несмотря на то, что сейчас везде стоит мощное программное обеспечение, ЕГАИС, камеры, бывают случаи, когда служба безопасности вступает в сговор с персоналом.

Другие способы предотвращения воровства

Полностью воровство победить невозможно. Но можно максимально затруднить применение известных схем и изобретение новых.

Банковский терминал, совмещённый с кассой

Единая экосистема с кассой, банковским терминалом и складским учётом помогает организовать процессы и контролировать опасные операции.

Что поможет защитить кассу от воровства:

Больше о том, как контролировать наличные в кассе и защищаться их от краж, читай в статье «Инкассация денежных средств и контроль наличных в кассе».

Камеры 

Удаление

Удаления позиции или всего заказа — опасная операция, которую нужно проверить. Нечестные сотрудники пробивают заказ, рассчитывают гостя, вместо чека выносят только пречек. После ухода гостя заказ удаляют из программы или корректируют.

Гостю могут предложить оплатить заказ по QR-коду на чеке, хотя это код для перевода чаевых. Потом заказ либо удаляют, как ошибочный, либо этот же чек подают следующим гостям. Так делают с топовыми позициями, которые часто заказывают. Это возможно, только если сотрудники имеют доступ к удалениям и удаления не контролируются.

Не каждое удаление позиции — воровство. Такие действия бывают обоснованы. Но если сотрудник не помнит, почему было сделано удаление — это подозрительно.

Беседы

Одна из возможных причин воровства — процессы работы: персонал не обучают, нет чётких инструкций для сотрудников.

Что поможет:

Разграничение доступа и личные пароли

Бывает такое, что заказ падает в отложенные. Сотрудники создали заказ, не рассчитали его с фискальным чеком, а просто свернули. Это плохо видно в системах автоматизации, обычно только на терминале. За такими заказами нужно следить. Собственник одного сезонного заведения весной подключил систему автоматизации и не мониторил, что в ней происходит. В конце летнего сезона он обратился ко мне, так как не мог понять, что за заказы висят в системе.

Сотрудники печатали пречеки, подавали их гостям. Гости платили наличными, и деньги уходили мимо кассы. Ресторатор потерял около 450 000 рублей. Владелец должен понимать, как работает система автоматизации. Иначе её возможностями будут пользоваться сотрудники, а не он.

Можно настроить функцию контроля наличных. Тогда сотрудники будут вводить сумму при открытии и закрытии кассовой смены и расхождения зафиксируются в системе. Ещё стоит запретить закрывать кассовую смену с открытыми заказами.

Контроль транзакций по бонусным картам

Если в заведении есть бонусная система, стоит составить отчёт по посещениям и рассмотреть постоянных гостей, которые приходят чаще других. Проверь по камерам, действительно ли это был один гость. Возможно, что сотрудник создал фейковый аккаунт и начисляет на него бонусы, чтобы потом обналичить.

В одном Московском кафе на фейковом бонусном счёте нашли 45 000 рублей. Вычислить нечестного сотрудника удалось за 2 дня — посмотрели отчёты по посещаемости гостей и записи видеонаблюдения. Чтобы подобное не повторилось, в заведении внедрили идентификацию гостей через мобильное приложение. Теперь гости авторизуются только по QR-коду из приложения.

Подарочные карты и система лояльности

Нечестные официанты проводят скидку после того, как гость оплатил полный счёт, а разницу забирают себе. Такая махинация возможна при оплате наличными. Чтобы избежать злоупотреблений, установи в системе автоматизации ограничение количества скидок.

В некоторых заведениях встречается мошенничество с подарочными картами. Гость с картой на 5000 руб. заказывает на 4500 руб., и ему говорят, что остаток суммы сгорает. Зачастую это неправда, таким образом сотрудники копят остатки с карт и оплачивают ими заказы других гостей, забирая наличные себе. Чтобы избежать злоупотреблений, нужно отслеживать продажу карт по камерам: остались они у гостя или их забрал сотрудник. Лучше всего не использовать подарочные карты в физическом виде, а сразу заводить в электронном.

Индивидуальные пароли от сейфа

Чтобы сотрудники не могли украсть наличные из сейфа, используй индивидуальные пароли для каждого, кому даёшь доступ к деньгам.

Чужая продукция на складе

Наличие на складе неучтённых продуктов — признак откровенного воровства. Сотрудники закупают продукцию и продают её, забирая все деньги себе. Касса заведения падает и в итоге уходит в минус. Для предотвращения таких схем воровства нужна понятная система учёта, камеры и периодический просмотр записей, централизованные закупки.

Тайный покупатель

Трудно оценить качество обслуживания в заведении, когда находишься внутри процесса. Выявить проблемы в ресторане помогает тайный гость. Он обращает внимание на детали, неочевидные для обычных посетителей и владельца. Подробнее о том, как организовать проверку с помощью тайного гостя, мы рассказывали в статье «Зачем нужны тайные покупатели в ресторане и в чём заключается их работа».

Если не выдали чек, еда за наш счёт

Когда сотрудник продаёт что-то мимо кассы и не пробивает заказ, махинацию сложно вычислить даже с системой автоматизации. В этом случае поможет табличка «Если вам не выдали чек, заказ за счёт кассира». Угроза оплатить заказ гостя заставит сотрудников соблюдать правила.

Инвентаризация и контроль списаний

Инвентаризации по кухне и бару нужно проводить регулярно, а результаты должны быть понятны и объяснимы. Если присутствуют излишки или недостачи, не имеющие логичного объяснения, то это сигнал о скрытых процессах, которые нужно выявить.