Какие способы мошенничества сотрудников есть в общепите
Кажется, будто воровство в общепите осталось где-то в девяностых. Сейчас есть системы учёта и автоматизации, и пресекать мошенничество среди персонала стало проще. Однако воровство никуда не делось, оно просто приобрело другие формы.
Мы поговорили с сотрудниками разных заведений о том, почему персонал так поступает, какие махинации используют и что поможет предотвращать такие ситуации.
6 реальных способов мошенничества в ресторане. Рассказ бывшего бармена
Герой материала рассказал о своём опыте на условиях анонимности. Поэтому его имя и контакты мы указать не можем.
Я работал барменом в семейном кафе. Среди нас не было опытных мошенников, мы любили свою работу, и руководство было хорошее. Но почему-то с коллегами делали всё то, о чём я расскажу дальше. Нельзя сказать, что причиной были низкие зарплаты — они были средними по рынку, а размер чаевых зависел от времени и заполняемости кафе. Знаю, что такие махинации проворачивали и сотрудники других заведений города.
1. Как мы «зарабатывали» на кофе и алкоголе
Кофе. Мы приносили свою арабику и досыпали её в кофемашину — по 100 граммов в течение дня. Арабика была качественная, но значительно дешевле той, которая была в кафе. И затем продавали постоянным гостям кофе без чека (так как точно знали, что он им не нужен), а деньги забирали себе.
Ещё использовали настройки кофемашины: ставили расход кофе на одну порцию на 1–2 грамма меньше. Если это популярная позиция (например, капучино или американо), то излишки будут серьёзные. Потом этот кофе продавали мимо кассы или забирали домой.
Алкоголь. С ним применялась такая же схема. Мы покупали дешёвую водку, виски или коньяк, приносили их в кафе и использовали в коктейлях. Сок, газировка, сиропы перебивают вкус спиртного, и подмену распознать почти невозможно. Излишки хорошего алкоголя мы продавали без чека, выпивали сами или угощали друзей. Знаю, что так часто делают бармены в ночных клубах.
2. «Лёд и пена — друг бармена»
На деле это известное в барных кругах выражение выглядело так:
Пиво на 20–30 мл мы разбавляли водой и делали больше пены.
В коктейли мы не доливали по 5–10 граммов алкоголя и клали больше льда.
Когда была инвентаризация, мы подсчитывали излишки, но не фиксировали их в отчётах для бухгалтерии. А потом эти излишки продавали или забирали домой.
3. Добавить лишние позиции гостям в счёт
Мы могли приплюсовать в счёт гостям пару коктейлей или кружек пива. Это легко было сделать, когда приходили большие компании, которые заказывали много алкоголя и не следили за количеством выпитого.
4. Регулярно «ломалась» касса
Особенно часто у нас это случалось вечером, когда управляющие уходили, а среди гостей было всё больше тех, кто просто хотел выпить. Когда посетители заказывали напитки, мы спрашивали: «Можно рассчитаем вас без чека? У нас сломалась касса». Если гости соглашались и оплачивали наличными, мы забирали деньги себе. Сейчас делать так стало сложнее, потому что посетители чаще расплачиваются картой. Но при оплате наличными такой вариант мошенничества со стороны сотрудников возможен.
5. Махинации с дисконтными картами
Мы рассчитывали гостей по пречеку и не закрывали стол (то есть не пробивали фискальный чек). Затем делали на этот счёт скидку по дисконтной карте сотрудника и разницу забирали себе (это получалось 10% от суммы счёта). А если в кафе приходил учредитель, мы использовали его карточку на скидку 50%.
Также мы переносили в такие чеки другие незакрытые столы и проводили скидку на общий счёт. Делали это в тандеме с администратором, так как чеки со скидками отслеживались и учитывались отдельно.
6. Забирали домой бытовую химию
Делать это было просто, так как учёт выдачи и использования бытовой химии и расходных материалов (полотенец, туалетной бумаги и т.п.) в кафе не вели. А наши сумки на выходе не проверялись.
Почему мы «делали» деньги только на баре
С кухней придумать что-то нелегальное мы не могли, так как каждое блюдо пробивали в системе, и у поваров на него выходил чек-заказ. Организация учёта была строгая.
Махинации с заменой типа оплат и доставкой
Мы не раз сталкивались с воровством среди персонала. Радует то, что все эти махинации не могут быть на постоянной основе. Раскрыть подобное довольно просто благодаря тому, что всё автоматизировано.
Расскажу, какие случаи мошенничества сотрудников происходили у нас.
У администраторов есть права менять тип оплаты: наличные, безнал (картой через кассовый терминал) и онлайн-оплата (через сайт или приложение). Бывает, оператор колл-центра может ошибиться — выбрать не тот тип оплаты. Администратор в этом случае делает замену — указывает правильный вид платежа.
Но случается и по-другому, когда такая замена — мошенничество.Происходит это так. В заказе доставки стоит оплата наличными, курьер привозит заказ, клиент расплачивается. Курьер возвращается и отдаёт деньги администратору. Тот заходит в заказ, меняет тип оплаты на онлайн, будто гость уже рассчитался. Наличные забирает себе.
У нас было несколько сотрудников, которые делали так: половину таких «лишних» денег забирали себе, а со второй половиной приходили к управляющему. И ты думаешь: «Какой честный у меня сотрудник. Он, наверное, что-то напутал в системе и даже деньги не забрал». Но по факту это враньё и воровство.
Чтобы отследить такие махинации, управляющий должен ежедневно или хотя бы раз в два-три дня проверять онлайн-оплаты: сравнивать отчёт с фактическим приходом денег на счёт. И смотреть, какие были замены типов оплат, особенно по безналичному расчёту.
Мошенничества с доставкой
Расскажу о трёх схемах.
Схема 1. В ней участвует только администратор. Когда гость сам забирает свой заказ, его просят рассчитаться наличными и забирают деньги себе. Заказ в системе отменяют: говорят, что гость не пришёл за ним, дозвониться не смогли, перепродать тоже не получилось, поэтому пришлось сделать отмену.
Схема 2.В этом случае мошенник — курьер.
Поступает заказ на доставку популярного сета блюд. Администратор отдаёт его курьеру. Тот доставляет заказ, рассчитывает гостя через терминал по карте. Один чек он отдаёт гостю, другой привозит администратору.
В терминале есть функция «сделать копию чека». Курьер приезжает на следующий заказ этого же сета и говорит: «Извините, у меня заглючил терминал. Можете перевод на карту сделать?». Чаще всего люди соглашаются. Курьер приезжает к администратору и отдаёт ему копию с чека первого заказа. Таких копий в течение дня он может сделать несколько штук.
Почему администраторы не выявляют мошенничество курьеров, если всё автоматизировано
Это происходит из-за того, что администратора могли не отстажировать должным образом, из-за его неопытности или банальной невнимательности. Алгоритмы работы в ресторане и на доставке принципиально разные. Иногда администратор не может переключиться с одного функционала на другой и допускает ошибки, особенно в первое время.
Своим администраторам мы говорим — «сохраняйте чеки от каждого заказа по всем курьерам». Это поможет разобраться, если будут расхождения в цифрах отчёта. Но некоторые сотрудники эти чеки выбрасывают или теряют. Когда в конце дня сверка итогов показывает недостачу по безналичному расчёту, администратор начинает подгонять цифры, меняя тип оплаты на наличные. Он не может сдать смену с «минусом» по безналу, поэтому расхождение в оплате наличными перекрывает своими деньгами.
Администраторы, которые сталкиваются с курьерами-мошенниками, учатся на своих ошибках или увольняются. Такие инциденты быстро показывают сотруднику, как важно быть внимательным.
Схема 3. Бывали у нас случаи, когда часть персонала вместе с курьером под конец дня заказывают доставку на крупную сумму. Курьер уезжает по адресу, а заказчик якобы не открывает дверь и не берёт трубку. Курьер звонит администратору и говорит: «Можно я уже обратно не поеду, всё равно же эту еду выкидывать?». А на деле курьер и его друзья классно проводят вечер. Мы стараемся сделать так, чтобы курьер привёз эту еду обратно в кафе, как раз во избежание подобных ситуаций в будущем.
Quick Resto — единая эко-система для автоматизации процессов в заведении, привлечения гостей и анализа показателей.
С Quick Resto вы сможете:
Удалённо контролировать работу персонала.
Исключить махинации, настроив в системе права доступа для сотрудников.
Получать уведомления о подозрительных операциях в системе.
Наша команда поможет выявить мошенничество и найти недостачи. А ещё научим использовать все возможности Quick Resto: вы сможете обезопасить свой бизнес и тратить больше времени на его развитие, а не рутинные задачи.
Я поделюсь опытом с бывшего места работы в ещё одной известной сети пиццерий. Самая частая схема мошенничества со стороны сотрудников там была с участием официанта и повара. Расскажу по шагам, в чём её суть:
1. Они выбирали популярную позицию в меню, например, пиццу «Четыре сыра».
2. Когда в начале смены гости заказывают эту пиццу, официант заводит в системе стол, заносит пиццу в счёт, на кухне на неё выходит чек-заказ. Повар делает пиццу, официант относит её гостям.
3.Гости рассчитываются по пречеку и уходят. Здесь важный момент: оплата должна быть именно наличными. Фискальный чек в этот момент не пробивается.
4. Потом официант делает перенос этой пиццы на другой стол и закрывает первый счёт без неё, то есть пробивает фискальный чек. Разницу в деньгах забирает себе.
5.Когда снова заказывают пиццу «Четыре сыра», официант оформляет заказ на том столе, куда её перенёс (пункт 4). Эта пицца уже есть в системе, поэтому на кухне чек на неё не выходит — официант просто говорит повару «готовь».
Таким образом официант и повар не только забирают себе деньги, но и готовят из продуктов, расход которых не отражается в системе. Это приводит к недостачам.
6. Гости просят их рассчитать. Если они оплачивают счёт по карте, официант закрывает стол фискальным чеком вместе с пиццей. И потом начинает схему заново. Если наличными, пиццу снова переносят на другой стол.
Так пицца может всю смену перемещаться из чека в чека. В конце дня какой-то стол официант всё же закрывает фискальным чеком вместе с этой пиццей. Если этого не сделать, её придётся удалять с помощью карты менеджера, а каждое удаление отражается в системе.
Что делать, чтобы сотрудники не воровали. Мнения работников общепита
1. Делайте «белую» зарплату, а не в конвертах. Давайте социальные гарантии, в том числе полноценный отпуск. Если сотрудники недостаточно отдыхают, это в первую очередь отражается на их работе.
2. В стране кризис, уровень зарплат снижается. Это сказывается и на заполняемости заведения, и на размере среднего чека, и на чаевых. Есть заведения, где зарплаты официанта настолько низкие, что те живут только за счёт своих чаевых. Не снижайте заработок сотрудников, это может привести к тому, что официанты будут искать лазейки.
3. Даже если у вас в заведении высокие зарплаты, нет гарантии, что воровства не будет. Нужно учитывать общую ментальность россиян. В стране коррупция на всех уровнях. Плюс есть сложившееся мнение, что физический труд низко оплачивается. Как и во всех отсталых странах, бюджетные и рабочие профессии — это далеко не средний класс, чаще всего они приближаются к черте бедности. И чтобы свести концы с концами, люди вынуждены прибегать к нелегальным схемам. Но если достойно оплачивать труд персонала и параллельно вести работу по укреплению лояльности сотрудников в компании, мошенничества будет меньше.
4. Нужно контролировать и отдел безопасности, который следит не только за гостями, но и за действиями сотрудников. Несмотря на то, что сейчас везде стоит мощное программное обеспечение, ЕГАИС, камеры, бывают случаи, когда служба безопасности вступает в сговор с персоналом.
Ну и в заключение:
«Я работаю официантом в Америке, у меня хорошая зарплата и мне в голову не приходило воровать. В нашем кафе многое зависит от менеджера, как он будет мотивировать свой персонал и контролировать их работу».
