Вы замечали, что в некоторых заведениях персонал работает как слаженный механизм, а в других царит хаос? Разница часто кроется в наличии чёткого регламента. Без него сотрудники начинают действовать по принципу «как пойдёт». В итоге — гости жалуются на низкий уровень сервиса, персонал выясняет отношения, а руководитель тратит нервы и время.

Такой сценарий знаком многим рестораторам. Разные стандарты обслуживания, постоянные споры об обязанностях и текучка кадров — последствия отсутствия системы. В этой статье разберём, из чего состоит рабочий регламент, который не только упорядочит процессы, но и предотвратит конфликты в коллективе.

Внутренний регламент — это свод чётких правил, который помогает команде работать слаженно и избегать недопонимания. Он описывает стандарты обслуживания, зоны ответственности и даже алгоритмы решения спорных ситуаций — от опозданий до жалоб гостей.  

Главный плюс регламента — он превращает работу в отлаженную систему. Новые сотрудники быстрее вникают в процессы, команда меньше спорит «кто прав», а гости всегда получают одинаково качественный сервис. Это не бюрократия, а инструмент, который экономит нервы, время и деньги — без него не обойтись ни в маленьком кафе, ни в крупном ресторане.

Без чёткого регламента даже дружный коллектив быстро превращается в злейших врагов. Каждый начинает работать по своим правилам, сервис «плывёт», а мелкие недоразумения перерастают в конфликты. 

Проблемы, с которыми часто сталкиваются заведения:

Именно такие ситуации создают ощущение беспорядка. Гости замечают неорганизованность, сотрудники теряют мотивацию, а вы вместо развития бизнеса разгребаете последствия неразберихи. Регламент — это не просто бумажка, а способ избежать таких сценариев.

Регламент — это ДНК вашего заведения. В нём прописано, как дышит заведение: от утренней подготовки зала до последнего гостя. Но как создать документ, который не будет пылиться в папке, а станет реальным помощником для команды? Разберём, какие разделы сделают регламент полезным и работающим инструментом.

Общие правила работы

Идеальный регламент начинается с основ: чёткого графика смен, дресс-кода (например, чёрные брюки и белая рубашка) и простых запретов вроде телефонов в зале. Эти правила задают профессиональную атмосферу и помогают новичкам понять границы. Также важно прописать нормы общения с коллегами, чтобы избегать конфликтов.

Базовые правила заведения — этический регламент от Яны Малина, консультанта по внедрению системы управления в HoReCa

Стандарты обслуживания

Детально пропишите каждый этап обслуживания: как встречать гостей («Здравствуйте, на сколько персон?»), подходить к столу (не позже минуты), подавать блюда (справа, предупреждая о горячем). Отдельно — работа с жалобами: когда решать самому, а когда звать администратора. Укажите даже интонацию — это исключит разлад в сервисе.

Технологические процессы

Кухня требует чётких правил: температура подачи, порядок сборки (соус, потом гарнир). Пропишите хранение: места, маркировка остатков, контроль сроков. Отдельно — уборка: зоны ответственности, частота обработки, хранение средств. Это спасёт от суеты в час пик.

Финансовая дисциплина

Чётко регламентируйте денежные операции: как проводить открытие кассы и когда снимать Z-отчёт. Укажите ответственных за отмены заказов и правила проведения отмен. Создайте группу для проведения инвентаризации — это предотвратит хищения.

Ответственность и контроль

Чётко распределите зоны ответственности: шеф-повар — свежесть продуктов, старший официант — чистота зала. Внедрите ежедневные чек-листы и журнал нарушений. Поощряйте за соблюдение правил (например, премия за безупречную работу). Санкции должны быть справедливыми и известными заранее.

Как сделать регламент рабочим инструментом

Начните с боли: соберите типовые проблемы (опоздания, жалобы на холодные блюда) и под них напишите правила. Используйте примеры — фото правильной сервировки понятнее текста. 

Картинки, фото и схемы нагляднее, чем просто документ. Пример стандарта сервировки от Яны Малина

Проведите собрание, где сотрудники предложат правки — так они будут чувствовать причастность. 

Разместите краткие выжимки на видных местах: у кассы или в подсобке. И помните, регламент должен дышать — раз в квартал обновляйте его под новые реалии.

Правильный регламент как тайный язык, на котором говорит вся команда. Когда каждый сотрудник знает свои действия до автоматизма, а процессы отлажены до мелочей, ресторан начинает работать легко и гармонично.

Лучший способ внедрить регламент — начать с открытого диалога с командой. Объясните, что новые правила сделают работу проще: уберут беспорядок, чётко распределят обязанности и создадут справедливую систему оценки. Начните с тестового режима: внедрите несколько основных пунктов вроде стандартов приветствия гостей или подачи блюд, а через неделю обсудите с сотрудниками, что работает хорошо, а что требует корректировки.

Сделайте регламент удобным: замените длинные тексты на чек-листы, разместите краткие напоминания в ключевых зонах. Попросите самых опытных сотрудников стать примером для коллег, их авторитет поможет быстрее принять нововведения. Добавьте мотивацию: небольшие бонусы за соблюдение стандартов помогут команде увидеть выгоду от изменений. Такой подход создаст позитивное отношение к регламенту, а не сопротивление.