Разбираемся, существуют ли нормы ожидания заказа в ресторане и как оптимизировать время подачи блюд.
Алёна Ангельчева
13 лет реализует проекты по развитию сервиса и корпоративной культуры в роли руководителя, сервис-дизайнера и тренера.
Ментор и сервис-дизайнер на проектах Агентства Стратегических Инициатив (АСИ) и Лидеров России. Преподаватель МГУ, ВШБ, РАНХиГС, Novikov School, SWISSAM.
Погнали?
Вступай в Telegram-чат для рестораторов и экспертов HoReCa: общение, новости, тренды, инсайты, лайфхаки, партнёры.
Существуют ли нормы ожидания заказа в ресторане
Время ожидания заказа в ресторане зависит от категории заведения. Например, в фаст-фуде комфортный период ожидания заказа — 3–5 минут, в кафе — 10–15 минут, а в ресторане оно может доходить до 30–40 минут.
Отсчёт длительности обслуживания начинается с прихода гостей в заведение. В идеале меню нужно принести сразу, как только гости зашли и разместились. В целом, ожидание меню до трёх минут приемлемо. В это время уместно предложить гостям напитки. Комфортное время подачи напитков — 5–7 минут после того, как заказ принят.
Основное блюдо обычно готовится около 20–40 минут. Поэтому важно, когда официант принимает заказ, сразу сообщить гостю о времени ожидания основного блюда и предложить что-то из супов, салатов или закусок, которые чаще всего подаются в пределах 10–15 минут. Ускорить работу на кухне поможет «Кухонный экран для повара»
Я думаю, что каждый чувствовал на себе, как тянется время, когда чего-то ждёшь. Особенно, когда в этот момент испытываешь чувство голода. Поэтому официант здесь выступает как режиссёр. Он помогает создать опыт, когда между подачами позиций и курсов — 5–10 минут, максимум — 15 минут.
Алёна Ангельчева Ментор и сервис-дизайнер, преподаватель МГУ, ВШБ, РАНХиГС, Novikov School, SWISSAM.
Если ожидание заказа будет слишком долгим, гости могут уйти, не дождавшись блюда, а ресторан потеряет прибыль. Как контролировать доходы заведения — читайте в руководстве «Котла».
Время подачи блюд в ресторане
Вот как может выглядеть идеальное выполнение заказа в ресторане:
10:00 — гость заходит в ресторан;
10:01 — официант принёс меню и предложил напитки;
10:07 — гостю принести аперитив, официант принял заказ;
10:20 — официант принёс салат;
10:35 — гостю принесли основное блюдо;
10:50 — гость попросил счёт, и официант уточнил формат оплаты;
10:55 — официант принёс счёт и терминал, если оплата — картой.
В момент заказа важно озвучивать не только вкусовые грани блюд и особенности подачи, но и длительность ожидания. Особенно если в этот момент в ресторане высокая загрузка, из-за чего время приготовления и подачи возрастает.
Важно: официанты в самом начале рабочего дня должны знать, что находится в стоп-листе — списке блюд или напитков, которые сегодня в ресторане не подаются. Нужно также сразу предлагать альтернативу. Следи за тем, чтобы официанты соблюдали все правила обслуживания гостей.
Ещё один инструмент, который помогает сократить воспринимаемое время ожидания — подача приветственных комплиментов, пока гости ждут заказ. Можно принести хлеб с маслом или небольшие закуски. Кроме того, гости ценят, когда на столе уже стоит вода — например, с лаймом или розмарином. Эти решения добавят гостям положительные эмоции и дадут ощущение наполненного пребывания.
Способы оптимизировать время подачи
Время ожидания заказа в кафе и ресторанах можно сократить, если заранее подготовиться к рабочему дню. Вот на что нужно обратить внимание:
- Оптимальное количество заготовок и время их хранения. Заготовок должно быть достаточно для текущего дня, но не с избытком. Чтобы не оставлять чрезмерных отходов, читай нашу статью об эффективной закупке.
- Всему своё место. Повара и официанты должны уверенно знать, где расположены продукты или приборы, — важно закрепить за вещами определённые места, чтобы оперативно находить их даже во время наплыва гостей. Быстрое ориентирование сократит срок подачи блюд в ресторане.
- Подготовка посуды и приборов. Подготовить посуду, натереть приборы и разложить всё на свои места важно с вечера, чтобы к приходу первого гостя всё было готово.
- «Кухонный экран для повара» — система автоматизирует кухонные процессы и помогает быстрее выполнять заказы.
Заказы мгновенно попадают на кухню и распределяются между поварами. Для каждого блюда — своя техкарта со списком ингредиентов и рецептом. Как только заказ готов, официант получает уведомление. Подробнее
И ОФОРМИТЬ ЗАЯВКУ
Ну все погнали!
Как планировка ресторана влияет на время выдачи заказа
Если ты только планируешь открытие ресторана, важно продумать, как с помощью планировки сократить срок подачи блюд.
Для этого можно нарисовать прототип ресторана со схемой кухни и зала или взять уже разработанную схему, а затем «проиграть» на схеме приготовление и подачу блюд самостоятельно, а также вместе с опытными поварами и официантами. Необходимо проверить, насколько удобно по отношению друг к другу располагаются цеха.
При проектировании важно также предусмотреть разные потоки официантов из зала — на кухню и обратно. Это особенно важно для больших заведений. Такая маршрутизация ускорит время передвижения сотрудников и поможет избежать столкновения официантов, выходящих из кухни с блюдами, с коллегами, заходящими на кухню из зала с грязной посудой.
Чтобы узнать больше нюансов о разработке заведения, посмотри вебинар:
Блюдо задерживается: что делать
Вот что можно сделать, чтобы сгладить негативное впечатление гостя и сохранить отношения:
- Искренне поговорить.
Один из самых важных аспектов в сервисе — это эмпатия. Иногда достаточно искренне поговорить с человеком и попросить прощения, если ресторан что-то упустил, чтобы сгладить негативные эмоции от ситуации. - Сделать комплимент от ресторана.
Комплимент должен быть уместным, учитывающим предпочтения гостя. К примеру, если гость ранее просил диетическое меню, не стоит в качестве извинений предлагать калорийный десерт.
В решении конфликтных ситуаций важна скорость. Официантам желательно знать, что именно они могут предоставить гостям в качестве комплимента без согласования с руководством. Для этого перед началом смены нужно обсуждать с командой, чем заведение может порадовать гостей или сгладить негативные эмоции. Отлично, когда у официантов есть несколько вариантов комплиментов, которые они могут предоставить гостю. Среди комплиментов могут быть маленькие закуски, десерты, напитки, фрукты или фирменный продукт заведения. - Предоставить скидку.
Если гость недоволен, нежелательно вручать ему купон на следующий визит. Когда ресторан разочаровал гостя, маловероятно, что он вернётся даже с купоном. Важно решать проблему здесь и сейчас — сделать так, чтобы гость, выходя из заведения, чувствовал себя услышанным. Кроме того, важно грамотно провести коммуникацию, чтобы гость ощутил заботу и почувствовал, что команде заведения можно довериться.
Эмоции = реальность - ожидания
Важно понимать, какие потребности гостей удовлетворяет заведение. Например, ниша фаст-фуда закрывает потребность быстро перекусить или побаловать себя «чем-то вкусненьким». Если говорить о ресторанах и кафе, то на первый план выходит запрос на новые впечатления и эмоции. Благодаря свежим и ярким эмоциям гости могут не заметить, как пройдёт время ожидания блюд в кафе.
Алёна Ангельчева Ментор и сервис-дизайнер, преподаватель МГУ, ВШБ, РАНХиГС, Novikov School, SWISSAM
Мы проектируем те впечатления, которые получит наш гость. Важно спроектировать взаимодействие гостя с заведением так, чтобы он вовлёкся в процесс и получил максимум впечатлений.Например, во Владивостоке есть сеть очень ярких грузинских ресторанов «Супра», где официанты ходят и поют песни, рассказывают забавные легенды про хинкали. Туда хочется приходить, чтобы зарядиться эмоциями и впечатлениями.
Вспоминая этот опыт, я понимаю, что ожидание блюда не ощущалось, потому что время ожидания того самого блюда и подачи блюда было заполнено более яркими и красочными эмоциями.
Ещё один интересный пример заведения, где время ожидания не ощущается благодаря продуманным деталям и концепции, — ресторан-ателье Sartoria Lamberti. В ресторане есть мастерская и небольшая выставка с экспонатами Музея моды Италии. А каждый посетитель получает уникальный подарок — платочек с вышитыми инициалами гостя.
Ожидания гостей постоянно растут, к вопросу скорости обслуживания это тоже относится. Поэтому стратегическая задача для заведений — создать культуру непрерывных улучшений. Для этого полезно регулярно задавать себе и команде вопрос: «Что ещё мы можем делать, чтобы делать наших гостей счастливее, а опыт их взаимодействия с нами легче и приятнее?».
Читай письма
Алёна Ангельчева
13 лет реализует проекты по развитию сервиса и корпоративной культуры в роли руководителя, сервис-дизайнера и тренера.
Ментор и сервис-дизайнер на проектах Агентства Стратегических Инициатив (АСИ) и Лидеров России. Преподаватель МГУ, ВШБ, РАНХиГС, Novikov School, SWISSAM.
Хочешь стать экспертом публикаций, автором статей или рассказать о своём кейсе?
Конечно!