Правильно организованное обслуживание в ресторане — основа успеха твоего заведения, потому что возврат в 80% случаев происходит благодаря сервису. Разбираемся, какие существуют виды обслуживания, чем они отличаются и как персоналу обслуживать так, чтобы гости захотели вернуться. В конце статьи — лайфхаки от эксперта, которые замотивируют персонал работать.
Погнали?
Вступай в Telegram-чат для рестораторов и экспертов HoReCa: общение, новости, тренды, инсайты, лайфхаки, партнёры.
Виды обслуживания в ресторанах
Выделяют несколько видов обслуживания в ресторанах. Отличаются они по способу взаимодействия персонала с гостем, спросу посетителя на критерии обслуживания и по дополнительным услугам.
- A La Carte — распространенный вид обслуживания. Гостям выносят меню, согласно которому делается заказ. После официант повторяет заказанные позиции посетителям, уносит или оставляет одно меню и сообщает состав заказа на кухню. Подходит для ресторанов, куда люди приходят для размеренной вечерней трапезы.
- Бизнес-ланч — скоростной вариант обслуживания посетителей в ресторане с 12 до 15 часов. Задача кухни к этому времени — иметь необходимые заготовки и полуфабрикаты, чтобы быстро готовить и подавать блюда в зал. Отличается тем, что у посетителя нет выбора в блюдах, либо он ограничен. Это нужно для оптимизации работы кухни и быстрой готовки. К бизнес-ланчу обычно прибегают заведения в деловых кварталах. Тут люди выбирают не тот ресторан, где можно отдохнуть, а в котором быстро, много и вкусно.
- Шведский стол — полюбившаяся туристическая классика. Форма самообслуживания. Организовывается в зале, где рассаживаются гости. Кухня ко времени открытия ресторана должна уже наполнить мармиты едой и отдать в зал, а по мере проведения шведского стола — пополнять их содержимое. Среди российских проектов с таким видом обслуживания — BBCafe и «Ит & Ток». Им удалось добиться продуктивного сосуществования шведского стола и традиционного A La Cart.
Преимущества формата: сокращение издержек на работу официантов (они только убирают столы), фиксированная плата с гостей за вход, высокая пропускная способность такого зала. Минусы — воровство и чрезмерный расход еды некоторыми гостями. Но если гостевой поток твоего заведения небольшой, то сэкономить на фонде оплаты труда гораздо выгоднее, чем считать, кто и сколько съел. Подробнее о том, какие инструменты помогут предотвратить воровство — в статье «Как видеонаблюдение помогает не терять деньги ресторатору». -
Банкет — вид обслуживания посетителей, который заказывается заранее на определённое количество персон. Здесь согласовывается меню и блюда всем гостям выносятся по курсу (последовательная подача блюд по очереди) и одновременно. Горячее и салаты обычно подаются в общей посуде. В обязанностях официанта — уборка грязной посуды, разнос горячего и подача курсов по согласованному с организатором таймингу.
-
Обслуживание в обнос — формат для больших залов. Зал делится между группами официантов по два человека: один официант транспортирует большое блюдо с горячим, второй — с гарниром и напитками. По желанию гостя порционно подаётся гарнир, напиток и горячее, после происходит обслуживание другого стола. Официанту не нужно бегать на кухню за блюдами, а это повышает быстродействие одной обслуживающей единицы.
Часто виды ресторанного обслуживания комбинируются между собой. К примеру, не всем посетителям днём необходима размеренная трапеза, поэтому рестораторы решают включить бизнес-ланч в режим работы своего ресторана.
Чтобы узнать, какой вид обслуживания подходит твоему заведению — проведи маркетинговую разведку: посмотри предложения конкурентов, проведи опрос в социальных сетях, проанализируй расположение своего заведения. Только после этого выбирай форму обслуживания. Например, если ты видишь деловой квартал, где нет заведений с бизнес-ланчами — возможно это золотая жила.
Система менеджмента Quick Resto — это не только мониторинг качества работы сотрудников, но и контроль подозрительных операций!
- Учёт рабочего времени — следи, кто и сколько работает.
- Все сотрудники в одном месте — один аккаунт для всего персонала.
- Отслеживание подозрительных операций — контролируй приходы и отмены.
Формы обслуживания в ресторане
Форма обслуживания в ресторане — это то, как берётся плата с гостей. Важно выбрать комфортную для посетителя и выгодную для ресторатора форму обслуживания. Сейчас большинство ресторанов пользуются как наличным расчётом посетителей, так и безналичным. Это позволяет избежать дефицита наличных денег и не вызывает неудобств у гостей. От этого будет зависеть количество возвратов и приток наличных в твоё заведение, а наличные для бизнеса — это важно. Именно с помощью наличных происходит большинство расчётов с поставщиками.
Существуют две основные формы оплаты в заведении:
- Наличные — посетитель согласно счёту оплачивает сумму наличными деньгами, после официант выдаёт сдачу. При желании посетитель оставляет чаевые. Наличные являются приоритетным способом оплаты в ресторанах. Для стимулирования оборота наличных в ресторанах можно заключить соглашение с банком о размещении в здании ресторана банкомата. Также ресторатор может ввести скидку на оплату чека наличными.
- Безналичный расчёт — наиболее распространённый метод оплаты. Посетитель просит счёт, официант приносит эквайринг, либо чек с QR-кодом для оплаты, принимает оплату и отпускает посетителя. Чаевые в этом случае официант может получить либо прилагая к счёту карточку со своими реквизитами, либо путём размещения QR-кода на самом счёте.
Помимо привычного наличного и безналичного расчёта можно придумать и более экзотические формы обслуживания. Например, ресторатор может ввести внутренние деньги для посетителей, которые будут приобретаться за наличную валюту. Этими деньгами гость может расплачиваться для входа в специальную зону «Всё включено». При такой форме оплаты ресторатор получает наличные, минимизирует риск воровства и оставляет позитивное впечатление у гостей. Посетители часто любят оставлять такие деньги на память о заведении — ресторатору от этого двойная выгода, ведь он продаёт то, что имеет нулевую себестоимость.
При приёме оплаты официанту строго запрещено: озвучивать сумму счёта, просить чаевые и отдавать сдачу у стола. После того, как гость расплатился, официант помогает покинуть заведение, провожает до гардеробной. На всех этапах обслуживания гостя официанту необходимо улыбаться, так как это создаёт тёплую и комфортную атмосферу в заведении.
Кассовый терминал от Quick Resto — это практично, экономично и удобно:
- Возможность работы на всех актуальных операционных системах и устройствах.
- Автономная работа, не зависящая от электричества или интернета
- Простой и понятный интерфейс, который поможет быстро включиться в работу.
Встреча гостей и приём заказов
В ресторане необходимо создать стандарт, согласно которому весь персонал должен в едином стиле встречать гостей. Самый простой способ — составление дорожной карты для каждой из обслуживающих позиций.
Со стандартом встречи гостей также важно не забывать про ресторанный этикет:
- Открытие ресторана. Ответственность за это возлагается на официантов и уборщиков. Согласно чек-листу по уборке проводятся все необходимые мероприятия по уборке зала, кухни, туалета, входной группы и прилегающей к ресторану территории. Работу принимать управляющий должен лично. Этот процесс не должен занимать более двух часов от общего рабочего времени. В это же время включена подготовка официантов к рабочему дню — надевание униформы и проверку рабочих мест. Кроме того, управляющий заведения должен проверить обеспеченность ресторана продуктами и сформировать заказы поставщикам.
- Сервировка. Сервировка столов происходит либо заранее, если намечено мероприятие, либо по мере прихода и рассадки гостей. Для банкетного обслуживания зал сервируется заранее. Для шведского стола и других видов самообслуживания предварительная сервировка не предусмотрена — посетитель сам берёт столовые приборы и посуду.
- Встреча посетителей. За встречу посетителя в ресторане отвечает хостес. Задача проста: вежливо и радушно встретить посетителя, сопроводить его к столу и передать в работу официанту.
- Приём заказа. После того, как хостес рассадил гостей, официант раздаёт меню. По правилам этикета, официант должен подойти к гостю с левой стороны и предложить в открытом виде меню и в закрытом винную карту. Далее на составление заказа и изучение меню даётся некоторое время — в это время официант оставляет гостей в покое. Готовые к озвучиванию заказа посетители, подзывают официанта. Принимается заказ переписыванием в блокнот для заказов, либо с помощью электронных средств (планшеты, рабочие телефоны), после чего отдается на кухню. Важно соблюдать позиционирование официанта при приеме заказа — вставать необходимо справа от гостя.
- Подача блюда. После того, как блюдо отпускается в зал, а официант уже пробил чек, гостю подаётся его заказ. В зависимости от вида обслуживания посетителей в твоём ресторане, этот пункт может вовсе отсутствовать. Выносить блюда в зал официант должен на специальном подносе, удерживая его раскрытой ладонью ближе к центральной части на уровне плеча. Подавать блюда необходимо с уточнением кто и что заказывал. Официанту важно тщательно следить за сменой блюд и контролировать обслуживание на закрепленных за ним столах.
Для того, чтобы ресторатору получать полный фидбек по работе своего персонала, можно ввести систему оценки обслуживания. Гостю предлагается пройти короткий опрос путём заполнения карточки, которая после передаётся управляющему или ресторатору. В неё включаются все перечисленные пункты и добавляется общая оценка заведения и оценка работы официанта.
Продукты на кухне не закончатся в самый неподходящий момент, если отслеживать приходы и расходы с помощью контроля за складом от Quick Resto:
- Экономия на фонде оплаты труда — это выгоднее, чем платить бухгалтеру.
- Прозрачность системы — чёткие грамовки и рецептуры блюд всегда под рукой.
- Лёгкая инвентаризация — система сама посчитает, сколько продуктов осталось на складе.
Правила этикета и обязанности официантов
Создание чёткой должностной инструкции и дисциплина обслуживающего персонала — приоритетные задачи управленца. Без понимания персоналом своих обязанностей может сложиться ситуация, когда гости намеренно не приходят в заведение, потому что там «не тот официант». И это приводит к реальным потерям денег. Чтобы этого не произошло, создаются должностные инструкции, которым обязаны следовать официанты. В ином случае — демотивация с последующим увольнением. Создавать такие инструкции должен управляющий заведения.
Есть свод базовых принципов ресторанного этикета и общие должностные требования к официантам:
- Знание меню. Официант должен досконально знать меню и уметь презентовать блюда гостям. От этого зависит статус заведения в глазах гостя. Для проверки знаний необходимо постоянно проводить экзамены сотрудников, инспектировать и получать от них обратную связь. Можно применять метод кнута и пряника: знаешь меню — получи премию, не знаешь — доучивай и получай штраф.
- Опрятный внешний вид. Обслуживающий персонал — это лицо заведения. Для твоего гостя поход в ресторан может быть настоящим событием, и он хочет видеть вокруг аккуратность, чистоту и вежливость.
- Вежливое отношение к гостям и уважение личного пространства. Нет ничего хуже для гостя, чем навязчивый, грубый и угрюмый официант. Это отталкивает от заведения даже больше, чем невкусная еда. Официант должен быть незаметен тогда, когда он не нужен гостю и сиять ярче маяка, когда гость подозвал к себе.
- Умение найти общий язык с клиентами. Случаются такие ситуации, когда обстановка за столом накаляется и все первичные претензии и негатив летят в обслуживающий персонал. Задача официанта — сгладить углы, признать ошибку (если конфликт по вине твоего заведения) и разрядить обстановку. Как только конфликт купирован, официант должен дать обратную связь об инциденте старшему официанту или управляющему. Дальше уже они принимают решение о том, как можно разрешить ситуацию.
- Хорошее настроение. Обслуживающий персонал всегда должен сушить зубы от улыбки, иначе у гостя не сложится положительного впечатления от твоего заведения. Здесь хорошо помогают тренинги, задачу о проведении которых можно поставить старшему официанту.
- Способность подстраиваться под гостя. Контингент твоего заведения может быть разным и задача официанта — уметь подстраиваться под каждый тип клиента.
Всё, что касается организации сервиса твоего ресторана — это важно, потому что сервис работает на возвраты. Многие посетители приходят в ресторан за обслуживанием, поэтому задача грамотного управленца — уметь обернуть это знание в свою пользу.
Хочешь стать экспертом публикаций, автором статей или рассказать о своём кейсе?
Конечно!