Правильно организованное обслуживание в ресторане — основа успеха твоего заведения, потому что возврат в 80% случаев происходит благодаря сервису. Разбираемся, какие существуют виды обслуживания, чем они отличаются и как персоналу обслуживать так, чтобы гости захотели вернуться. В конце статьи — лайфхаки от эксперта, которые замотивируют персонал работать.
Вступай в Telegram-чат для рестораторов и экспертов HoReCa: общение, новости, тренды, инсайты, лайфхаки, партнёры.
Виды обслуживания в ресторанах
Выделяют несколько видов обслуживания в ресторанах. Отличаются они по способу взаимодействия персонала с гостем, спросу посетителя на критерии обслуживания и по дополнительным услугам.
- A La Carte — распространенный вид обслуживания. Гостям выносят меню, согласно которому делается заказ. После официант повторяет заказанные позиции посетителям, уносит или оставляет одно меню и сообщает состав заказа на кухню. Подходит для ресторанов, куда люди приходят для размеренной вечерней трапезы.
- Бизнес-ланч — скоростной вариант обслуживания посетителей в ресторане с 12 до 15 часов. Задача кухни к этому времени — иметь необходимые заготовки и полуфабрикаты, чтобы быстро готовить и подавать блюда в зал. Отличается тем, что у посетителя нет выбора в блюдах, либо он ограничен. Это нужно для оптимизации работы кухни и быстрой готовки. К бизнес-ланчу обычно прибегают заведения в деловых кварталах. Тут люди выбирают не тот ресторан, где можно отдохнуть, а в котором быстро, много и вкусно.
- Шведский стол — полюбившаяся туристическая классика. Форма самообслуживания. Организовывается в зале, где рассаживаются гости. Кухня ко времени открытия ресторана должна уже наполнить мармиты едой и отдать в зал, а по мере проведения шведского стола — пополнять их содержимое. Среди российских проектов с таким видом обслуживания — BBCafe и «Ит & Ток». Им удалось добиться продуктивного сосуществования шведского стола и традиционного A La Cart.
Преимущества формата: сокращение издержек на работу официантов (они только убирают столы), фиксированная плата с гостей за вход, высокая пропускная способность такого зала. Минусы — воровство и чрезмерный расход еды некоторыми гостями. Но если гостевой поток твоего заведения небольшой, то сэкономить на фонде оплаты труда гораздо выгоднее, чем считать, кто и сколько съел. Подробнее о том, какие инструменты помогут предотвратить воровство — в статье «Как видеонаблюдение помогает не терять деньги ресторатору». -
Банкет — вид обслуживания посетителей, который заказывается заранее на определённое количество персон. Здесь согласовывается меню и блюда всем гостям выносятся по курсу (последовательная подача блюд по очереди) и одновременно. Горячее и салаты обычно подаются в общей посуде. В обязанностях официанта — уборка грязной посуды, разнос горячего и подача курсов по согласованному с организатором таймингу.
-
Обслуживание в обнос — формат для больших залов. Зал делится между группами официантов по два человека: один официант транспортирует большое блюдо с горячим, второй — с гарниром и напитками. По желанию гостя порционно подаётся гарнир, напиток и горячее, после происходит обслуживание другого стола. Официанту не нужно бегать на кухню за блюдами, а это повышает быстродействие одной обслуживающей единицы.
Часто виды ресторанного обслуживания комбинируются между собой. К примеру, не всем посетителям днём необходима размеренная трапеза, поэтому рестораторы решают включить бизнес-ланч в режим работы своего ресторана.
Чтобы узнать, какой вид обслуживания подходит твоему заведению — проведи маркетинговую разведку: посмотри предложения конкурентов, проведи опрос в социальных сетях, проанализируй расположение своего заведения. Только после этого выбирай форму обслуживания. Например, если ты видишь деловой квартал, где нет заведений с бизнес-ланчами — возможно это золотая жила.
Система менеджмента Quick Resto — это не только мониторинг качества работы сотрудников, но и контроль подозрительных операций!
- Учёт рабочего времени — следи, кто и сколько работает.
- Все сотрудники в одном месте — один аккаунт для всего персонала.
- Отслеживание подозрительных операций — контролируй приходы и отмены.
Формы обслуживания в ресторане
Форма обслуживания в ресторане — это то, как берётся плата с гостей. Важно выбрать комфортную для посетителя и выгодную для ресторатора форму обслуживания. Сейчас большинство ресторанов пользуются как наличным расчётом посетителей, так и безналичным. Это позволяет избежать дефицита наличных денег и не вызывает неудобств у гостей. От этого будет зависеть количество возвратов и приток наличных в твоё заведение, а наличные для бизнеса — это важно. Именно с помощью наличных происходит большинство расчётов с поставщиками.
Существуют две основные формы оплаты в заведении:
- Наличные — посетитель согласно счёту оплачивает сумму наличными деньгами, после официант выдаёт сдачу. При желании посетитель оставляет чаевые. Наличные являются приоритетным способом оплаты в ресторанах. Для стимулирования оборота наличных в ресторанах можно заключить соглашение с банком о размещении в здании ресторана банкомата. Также ресторатор может ввести скидку на оплату чека наличными.
- Безналичный расчёт — наиболее распространённый метод оплаты. Посетитель просит счёт, официант приносит эквайринг, либо чек с QR-кодом для оплаты, принимает оплату и отпускает посетителя. Чаевые в этом случае официант может получить либо прилагая к счёту карточку со своими реквизитами, либо путём размещения QR-кода на самом счёте.
Помимо привычного наличного и безналичного расчёта можно придумать и более экзотические формы обслуживания. Например, ресторатор может ввести внутренние деньги для посетителей, которые будут приобретаться за наличную валюту. Этими деньгами гость может расплачиваться для входа в специальную зону «Всё включено». При такой форме оплаты ресторатор получает наличные, минимизирует риск воровства и оставляет позитивное впечатление у гостей. Посетители часто любят оставлять такие деньги на память о заведении — ресторатору от этого двойная выгода, ведь он продаёт то, что имеет нулевую себестоимость.
При приёме оплаты официанту строго запрещено: озвучивать сумму счёта, просить чаевые и отдавать сдачу у стола. После того, как гость расплатился, официант помогает покинуть заведение, провожает до гардеробной. На всех этапах обслуживания гостя официанту необходимо улыбаться, так как это создаёт тёплую и комфортную атмосферу в заведении.
Кассовый терминал от Quick Resto — это практично, экономично и удобно:
- Возможность работы на всех актуальных операционных системах и устройствах.
- Автономная работа, не зависящая от электричества или интернета
- Простой и понятный интерфейс, который поможет быстро включиться в работу.
Встреча гостей и приём заказов
В ресторане необходимо создать стандарт, согласно которому весь персонал должен в едином стиле встречать гостей. Самый простой способ — составление дорожной карты для каждой из обслуживающих позиций.
Со стандартом встречи гостей также важно не забывать про ресторанный этикет:
- Открытие ресторана. Ответственность за это возлагается на официантов и уборщиков. Согласно чек-листу по уборке проводятся все необходимые мероприятия по уборке зала, кухни, туалета, входной группы и прилегающей к ресторану территории. Работу принимать управляющий должен лично. Этот процесс не должен занимать более двух часов от общего рабочего времени. В это же время включена подготовка официантов к рабочему дню — надевание униформы и проверку рабочих мест. Кроме того, управляющий заведения должен проверить обеспеченность ресторана продуктами и сформировать заказы поставщикам.
- Сервировка. Сервировка столов происходит либо заранее, если намечено мероприятие, либо по мере прихода и рассадки гостей. Для банкетного обслуживания зал сервируется заранее. Для шведского стола и других видов самообслуживания предварительная сервировка не предусмотрена — посетитель сам берёт столовые приборы и посуду.
- Встреча посетителей. За встречу посетителя в ресторане отвечает хостес. Задача проста: вежливо и радушно встретить посетителя, сопроводить его к столу и передать в работу официанту.
- Приём заказа. После того, как хостес рассадил гостей, официант раздаёт меню. По правилам этикета, официант должен подойти к гостю с левой стороны и предложить в открытом виде меню и в закрытом винную карту. Далее на составление заказа и изучение меню даётся некоторое время — в это время официант оставляет гостей в покое. Готовые к озвучиванию заказа посетители, подзывают официанта. Принимается заказ переписыванием в блокнот для заказов, либо с помощью электронных средств (планшеты, рабочие телефоны), после чего отдается на кухню. Важно соблюдать позиционирование официанта при приеме заказа — вставать необходимо справа от гостя.
- Подача блюда. После того, как блюдо отпускается в зал, а официант уже пробил чек, гостю подаётся его заказ. В зависимости от вида обслуживания посетителей в твоём ресторане, этот пункт может вовсе отсутствовать. Выносить блюда в зал официант должен на специальном подносе, удерживая его раскрытой ладонью ближе к центральной части на уровне плеча. Подавать блюда необходимо с уточнением кто и что заказывал. Официанту важно тщательно следить за сменой блюд и контролировать обслуживание на закрепленных за ним столах.
Для того, чтобы ресторатору получать полный фидбек по работе своего персонала, можно использовать систему для персонала ресторана и ввести оценку обслуживания. Гостю предлагается пройти короткий опрос путём заполнения карточки, которая после передаётся управляющему или ресторатору. В неё включаются все перечисленные пункты и добавляется общая оценка заведения и оценка работы официанта.
Продукты на кухне не закончатся в самый неподходящий момент, если отслеживать приходы и расходы с помощью контроля за складом от Quick Resto:
- Экономия на фонде оплаты труда — это выгоднее, чем платить бухгалтеру.
- Прозрачность системы — чёткие грамовки и рецептуры блюд всегда под рукой.
- Лёгкая инвентаризация — система сама посчитает, сколько продуктов осталось на складе.
Правила этикета и обязанности официантов
Создание чёткой должностной инструкции и дисциплина обслуживающего персонала — приоритетные задачи управленца. Без понимания персоналом своих обязанностей может сложиться ситуация, когда гости намеренно не приходят в заведение, потому что там «не тот официант». И это приводит к реальным потерям денег. Чтобы этого не произошло, создаются должностные инструкции, которым обязаны следовать официанты. В ином случае — демотивация с последующим увольнением. Создавать такие инструкции должен управляющий заведения.
Есть свод базовых принципов ресторанного этикета и общие должностные требования к официантам:
- Знание меню. Официант должен досконально знать меню и уметь презентовать блюда гостям. От этого зависит статус заведения в глазах гостя. Для проверки знаний необходимо постоянно проводить экзамены сотрудников, инспектировать и получать от них обратную связь. Можно применять метод кнута и пряника: знаешь меню — получи премию, не знаешь — доучивай и получай штраф.
- Опрятный внешний вид. Обслуживающий персонал — это лицо заведения. Для твоего гостя поход в ресторан может быть настоящим событием, и он хочет видеть вокруг аккуратность, чистоту и вежливость.
- Вежливое отношение к гостям и уважение личного пространства. Нет ничего хуже для гостя, чем навязчивый, грубый и угрюмый официант. Это отталкивает от заведения даже больше, чем невкусная еда. Официант должен быть незаметен тогда, когда он не нужен гостю и сиять ярче маяка, когда гость подозвал к себе.
- Умение найти общий язык с клиентами. Случаются такие ситуации, когда обстановка за столом накаляется и все первичные претензии и негатив летят в обслуживающий персонал. Задача официанта — сгладить углы, признать ошибку (если конфликт по вине твоего заведения) и разрядить обстановку. Как только конфликт купирован, официант должен дать обратную связь об инциденте старшему официанту или управляющему. Дальше уже они принимают решение о том, как можно разрешить ситуацию.
- Хорошее настроение. Обслуживающий персонал всегда должен сушить зубы от улыбки, иначе у гостя не сложится положительного впечатления от твоего заведения. Здесь хорошо помогают тренинги, задачу о проведении которых можно поставить старшему официанту.
- Способность подстраиваться под гостя. Контингент твоего заведения может быть разным и задача официанта — уметь подстраиваться под каждый тип клиента.
Всё, что касается организации сервиса твоего ресторана — это важно, потому что сервис работает на возвраты. Многие посетители приходят в ресторан за обслуживанием, поэтому задача грамотного управленца — уметь обернуть это знание в свою пользу.
Хочешь стать экспертом публикаций, автором статей или рассказать о своём кейсе?
Конечно!