Марина Фефилова
Специалист по развитию, обучению персонала и разработке стандартов в сегменте HoReCa
@marina_horeca
Рейтинговую систему мотивации успешно применяют в сфере гостеприимства проекты разных форматов и масштабов. Она подходит как для оценки персонала ресторана высокой кухни, так и для сетевых кофеен, крафтовых баров, столовых и фудтраков. Разбираем, какие показатели и за какой период включать в рейтинг, чтобы команда заведения достигала поставленные бизнес-цели. В статье можно скачать пример рейтинга оценки результатов работы официанта.
Вебинар
Четверть франшиз в России — общепит. Но франчайзинг подходит не всем. Разбираем, стоит ли покупать франшизу и что нужно, чтобы развить проект до франшизы?
Критерии для формирования рейтинга оценки сотрудников общепита
В системе рейтинговой мотивации персонал зарабатывает баллы или очки за достижение показателей и целей, которые установлены руководителем на определённый период. От итоговый суммы баллов зависит, какую премию или другое вознаграждение получит сотрудник.
Рейтинг составляют не просто ради выставления оценок, а команда должна знать, для чего вводится эта система — какие выгоды это принесёт ресторану и самому сотруднику
Например, руководитель озвучивает на общем собрании, что заведение за четыре месяца «просело» по выручке, потому что рядом открылся конкурент. Сейчас необходимо увеличить возвращаемость гостей и средний чек. За выполнение планов сотрудникам выплатят премию, а кто заработает больше всего баллов — получит ещё и ценный подарок.
Примеры показателей, которые можно включать в оценку персонала кафе:
- Процент от продаж, процент от товарооборота.
- Процент списаний продукции, процент потерь при приготовлении.
- Количество положительных отзывов, индекс лояльности гостей (NPS).
- Средний чек, количество чеков, оборачиваемость стола.
- Процент текучести сотрудников для руководителей.
- Соблюдение требований СанПиНа и принципов НАССР: от личной гигиены до внутренней температуры приготовленного мяса, от товарного соседства до температурных режимов холодильного оборудования.
- Личный вклад в работу и развитие профессиональных навыков. Например, выполнение плана обучения, как сотрудник общается в коллективе. Собрать эту информацию можно через анонимный опрос либо обратную связь от руководителей других подразделений, от линейных сотрудников.
Для каждой должности необходимо закладывать в рейтинг те показатели, на которые сотрудник непосредственно влияет в своей работе. Например, повар не может повлиять на увеличение среднего чека, а официант — на снижение потерь продукции по бару.
Рейтинговые показатели можно ввести для любой должности. Для бухгалтера — сдача отчётности в срок, отсутствие штрафов, проведение расчётов с поставщиками без ошибок. Для охранника — чёткая работа по инструкции при происшествии в ресторане. Руководитель заведения сам определяет, по каким критериям оценивать работу персонала. Это может быть только личный рейтинг, либо только командный, либо совмещённый.
Погнали?
Вступай в Telegram-чат для рестораторов и экспертов HoReCa: ообщение, новости, тренды, инсайты, лайфхаки, партнёры.
Пример оценки работы официанта
Разберём на примере, как может выглядеть совмещённый рейтинг. Это один из возможных вариантов, достаточно простой для внедрения. Существуют и более сложные системы оценок. В качестве критериев оценки результатов труда официанта выбраны 7 показателей:
- 3 командных — количество положительных отзывов от гостей, ежемесячные продажи и количество чеков.
- 4 личных — величина среднего чека, личные качества (взаимовыручка и неконфликтность), умение работать с вином — понимать разные сорта и порекомендовать под вкусы гостя и заказанные блюда.
Скачать «Критерии рейтинга для официанта»
Аттестация проводится за период полгода, поэтому руководитель фиксирует в таблице ежемесячные результаты по числовым показателям, а критерии «взаимовыручка», «неконфликтность» и «работа с вином» оценивает по итогам полугодия.
Скачать «Рейтинг оценки результатов работы»
По числовым показателям за полгода выводятся средние значения, на основании них проставляются оценки. Они суммируются по всем критериям — так получается итоговый балл, от величины которого и будет зависеть процент премии за полугодие.
Факторы рейтинговой системы поощрения, которые делают её успешной
Лучше всего работает совмещённый рейтинг. В такой модели растёт мотивация персонала: они видят, какой вклад вносят в общее дело, и что за счёт этого увеличивается их личный доход. А руководитель таким образом отслеживает заинтересованность — кто показывает вовлечённость и высокие результаты, кто боится проявить себя, кто ленится.
«Слабые звенья» система, как правило, вытесняет сама. Например, владелец ресторана ввёл в критерии оценки официанта новый пункт — «командность». Этот показатель включает уже более конкретные подпункты: умение работать в команде и достигать общих целей, взаимовыручка, умение давать обратную связь. Одна из целей включения такого показателя в рейтинг — чтобы официанты в пиковые часы помогали коллегам по залу, если видят, что те не успевают обслуживать свои столы. Официант, который игнорирует этот пункт, не сработается с командой, будет терять баллы рейтинга и деньги, и со временем уйдёт.
Возможна ситуация, когда сотрудники зарабатывают мало очков не по своей вине. Причина в том, что некорректно выбраны методы оценки персонала в рейтинге. Например, слишком много критериев для подсчёта итогового балла.
На консультации одного ресторанного проекта выяснилось, что кроме управляющего и владельца никто не мог точно посчитать и объяснить, как складывается премиальная часть зарплаты сотрудников. Сотрудники знали, что это некий процент от продаж, но они не имели доступа к отчётности, количество продаж до них не доносили. Поэтому до дня выплаты зарплаты никто не знал конкретную сумму, которая «упадёт» на карточку в виде премии за работу.
В этом случае возможны два варианта, чтобы система мотивации стала понятной для команды. Первый — установить фиксированную премию на разные «вилки» продаж. Второй — сделать доступными цифры по продажам, чтобы сотрудники не только могли просчитать свою премию, но и видели, как заведение растёт месяц за месяцем.
Что самое главное в оценке персонала общепита
- Рейтинговая система мотивации персонала должна быть прозрачной и понятной. Сотрудники знают, за какие показатели получают премию, и эти показатели им озвучивает руководство.
- Полгода — оптимальный период для рейтинговой оценки. Каждый месяц проводить полную аттестацию трудозатратно, достаточно фиксировать промежуточные результаты. На практике полугодовой интервал встречается чаще всего. После его окончания становятся новые цели для оценки.
- Не больше одной-трёх целей для небольшого периода (два-три месяца). Пять-восемь целей можно ставить для полугодовой оценки. Если рейтинг совмещённый, то, например, 3 цели по командным критериям и 5 по личным.
- Обязательно доводить до команды промежуточные результаты — на ежемесячных общих собраниях, пятиминутках или размещать показатели на виду в подсобных помещениях. Так сотрудники будут обладать информацией, растут цифры или что-то идёт не так.
Важный момент, что эту систему можно гибко настраивать под задачи и особенности своего фуд-проекта. И следить, насколько она эффективна — как меняются показатели, сотрудники стали заряжены и сплочены или, наоборот, началась текучка кадров и провалы по цифрам.
Как улучшить систему рейтинга в заведении
- Рейтинговую оценку сотрудников ресторана, кафе и любого фуд-проекта хорошо дополняет карьерная лестница, которую видит весь персонал, приходящий в компанию. На этом строится HR-бренд заведения, особенно на примерах уже работающих сотрудников, которые были повышены через определённый период работы и за достижение определённых результатов. Ещё на этапе собеседования сотрудник должен понимать, как он может вырасти по карьерной лестнице в этой компании.
- Улучшает систему рейтинга, когда не только руководитель ставит баллы и даёт комментарии, но и сотрудник описывает и анализирует свои успехи, неудачи и навыки. Затем руководитель либо оставляет свои комментарии, либо даёт обратную связь устно. Такой анализ и обсуждение помогает сотрудникам понимать точки роста и свои сильные стороны, видеть себя со стороны. Всё это повышает мотивацию и вовлечённость персонала в цели бизнеса, и помогает отсеивать сотрудников, которые тянут команду назад.
- Внедряя рейтинг для начала можно ограничиться двумя-тремя показателями. Например, для оценки персонала бара взять процент от продаж, средний чек, количество положительных отзывов на Яндекс Картах. И затем добавлять другие важные для бизнеса критерии.
- Система рейтинговой оценки успешно опробована большими ресторанными компаниями. Локальным фуд-проектам остаётся только адаптировать эту методику под себя, выбрав наиболее подходящие критерии оценки.
Марина Фефилова
Специалист по развитию, обучению персонала и разработке стандартов в сегменте HoReCa
@marina_horeca
Хочешь стать экспертом публикаций, автором статей или рассказать о своём кейсе?
Конечно!