Марина Фефилова
Специалист по развитию, обучению персонала и разработке стандартов в сегменте HoReCa
@marina_horeca
Рейтинговую систему мотивации успешно применяют в сфере гостеприимства проекты разных форматов и масштабов. Она подходит как для оценки персонала ресторана высокой кухни, так и для сетевых кофеен, крафтовых баров, столовых и фудтраков. Разбираем, какие показатели и за какой период включать в рейтинг, чтобы команда заведения достигала поставленные бизнес-цели. В статье можно скачать пример рейтинга оценки результатов работы официанта.
Погнали?
Вступай в Telegram-чат для рестораторов и экспертов HoReCa: ообщение, новости, тренды, инсайты, лайфхаки, партнёры.
Критерии для формирования рейтинга оценки сотрудников общепита
В системе рейтинговой мотивации персонал зарабатывает баллы или очки за достижение показателей и целей, которые установлены руководителем на определённый период. От итоговый суммы баллов зависит, какую премию или другое вознаграждение получит сотрудник.
Рейтинг составляют не просто ради выставления оценок, а команда должна знать, для чего вводится эта система — какие выгоды это принесёт ресторану и самому сотруднику
Например, руководитель озвучивает на общем собрании, что заведение за четыре месяца «просело» по выручке, потому что рядом открылся конкурент. Сейчас необходимо увеличить возвращаемость гостей и средний чек. За выполнение планов сотрудникам выплатят премию, а кто заработает больше всего баллов — получит ещё и ценный подарок.
Примеры показателей, которые можно включать в оценку персонала кафе:
- Процент от продаж, процент от товарооборота.
- Процент списаний продукции, процент потерь при приготовлении.
- Количество положительных отзывов, индекс лояльности гостей (NPS).
- Средний чек, количество чеков, оборачиваемость стола.
- Процент текучести сотрудников для руководителей.
- Соблюдение требований СанПиНа и принципов НАССР: от личной гигиены до внутренней температуры приготовленного мяса, от товарного соседства до температурных режимов холодильного оборудования.
- Личный вклад в работу и развитие профессиональных навыков. Например, выполнение плана обучения, как сотрудник общается в коллективе. Собрать эту информацию можно через анонимный опрос либо обратную связь от руководителей других подразделений, от линейных сотрудников.
Для каждой должности необходимо закладывать в рейтинг те показатели, на которые сотрудник непосредственно влияет в своей работе. Например, повар не может повлиять на увеличение среднего чека, а официант — на снижение потерь продукции по бару.
Рейтинговые показатели можно ввести для любой должности. Для бухгалтера — сдача отчётности в срок, отсутствие штрафов, проведение расчётов с поставщиками без ошибок. Для охранника — чёткая работа по инструкции при происшествии в ресторане. Руководитель заведения сам определяет, по каким критериям оценивать работу персонала. Это может быть только личный рейтинг, либо только командный, либо совмещённый.
Пример оценки работы официанта
Разберём на примере, как может выглядеть совмещённый рейтинг. Это один из возможных вариантов, достаточно простой для внедрения. Существуют и более сложные системы оценок. В качестве критериев оценки результатов труда официанта выбраны 7 показателей:
- 3 командных — количество положительных отзывов от гостей, ежемесячные продажи и количество чеков.
- 4 личных — величина среднего чека, личные качества (взаимовыручка и неконфликтность), умение работать с вином — понимать разные сорта и порекомендовать под вкусы гостя и заказанные блюда.
Скачать «Критерии рейтинга для официанта»
Аттестация проводится за период полгода, поэтому руководитель фиксирует в таблице ежемесячные результаты по числовым показателям, а критерии «взаимовыручка», «неконфликтность» и «работа с вином» оценивает по итогам полугодия.
Скачать «Рейтинг оценки результатов работы»
По числовым показателям за полгода выводятся средние значения, на основании них проставляются оценки. Они суммируются по всем критериям — так получается итоговый балл, от величины которого и будет зависеть процент премии за полугодие.
Факторы рейтинговой системы поощрения, которые делают её успешной
Лучше всего работает совмещённый рейтинг. В такой модели растёт мотивация персонала: они видят, какой вклад вносят в общее дело, и что за счёт этого увеличивается их личный доход. А руководитель таким образом отслеживает заинтересованность — кто показывает вовлечённость и высокие результаты, кто боится проявить себя, кто ленится.
«Слабые звенья» система, как правило, вытесняет сама. Например, владелец ресторана ввёл в критерии оценки официанта новый пункт — «командность». Этот показатель включает уже более конкретные подпункты: умение работать в команде и достигать общих целей, взаимовыручка, умение давать обратную связь. Одна из целей включения такого показателя в рейтинг — чтобы официанты в пиковые часы помогали коллегам по залу, если видят, что те не успевают обслуживать свои столы. Официант, который игнорирует этот пункт, не сработается с командой, будет терять баллы рейтинга и деньги, и со временем уйдёт.
Возможна ситуация, когда сотрудники зарабатывают мало очков не по своей вине. Причина в том, что некорректно выбраны методы оценки персонала в рейтинге. Например, слишком много критериев для подсчёта итогового балла.
На консультации одного ресторанного проекта выяснилось, что кроме управляющего и владельца никто не мог точно посчитать и объяснить, как складывается премиальная часть зарплаты сотрудников. Сотрудники знали, что это некий процент от продаж, но они не имели доступа к отчётности, количество продаж до них не доносили. Поэтому до дня выплаты зарплаты никто не знал конкретную сумму, которая «упадёт» на карточку в виде премии за работу.
В этом случае возможны два варианта, чтобы система мотивации стала понятной для команды. Первый — установить фиксированную премию на разные «вилки» продаж. Второй — сделать доступными цифры по продажам, чтобы сотрудники не только могли просчитать свою премию, но и видели, как заведение растёт месяц за месяцем.
Что самое главное в оценке персонала общепита
- Рейтинговая система мотивации персонала должна быть прозрачной и понятной. Сотрудники знают, за какие показатели получают премию, и эти показатели им озвучивает руководство.
- Полгода — оптимальный период для рейтинговой оценки. Каждый месяц проводить полную аттестацию трудозатратно, достаточно фиксировать промежуточные результаты. На практике полугодовой интервал встречается чаще всего. После его окончания становятся новые цели для оценки.
- Не больше одной-трёх целей для небольшого периода (два-три месяца). Пять-восемь целей можно ставить для полугодовой оценки. Если рейтинг совмещённый, то, например, 3 цели по командным критериям и 5 по личным.
- Обязательно доводить до команды промежуточные результаты — на ежемесячных общих собраниях, пятиминутках или размещать показатели на виду в подсобных помещениях. Так сотрудники будут обладать информацией, растут цифры или что-то идёт не так.
Важный момент, что эту систему можно гибко настраивать под задачи и особенности своего фуд-проекта. И следить, насколько она эффективна — как меняются показатели, сотрудники стали заряжены и сплочены или, наоборот, началась текучка кадров и провалы по цифрам.
Как улучшить систему рейтинга в заведении
- Рейтинговую оценку сотрудников ресторана, кафе и любого фуд-проекта хорошо дополняет карьерная лестница, которую видит весь персонал, приходящий в компанию. На этом строится HR-бренд заведения, особенно на примерах уже работающих сотрудников, которые были повышены через определённый период работы и за достижение определённых результатов. Ещё на этапе собеседования сотрудник должен понимать, как он может вырасти по карьерной лестнице в этой компании.
- Улучшает систему рейтинга, когда не только руководитель ставит баллы и даёт комментарии, но и сотрудник описывает и анализирует свои успехи, неудачи и навыки. Затем руководитель либо оставляет свои комментарии, либо даёт обратную связь устно. Такой анализ и обсуждение помогает сотрудникам понимать точки роста и свои сильные стороны, видеть себя со стороны. Всё это повышает мотивацию и вовлечённость персонала в цели бизнеса, и помогает отсеивать сотрудников, которые тянут команду назад.
- Внедряя рейтинг для начала можно ограничиться двумя-тремя показателями. Например, для оценки персонала бара взять процент от продаж, средний чек, количество положительных отзывов на Яндекс Картах. И затем добавлять другие важные для бизнеса критерии.
- Система рейтинговой оценки успешно опробована большими ресторанными компаниями. Локальным фуд-проектам остаётся только адаптировать эту методику под себя, выбрав наиболее подходящие критерии оценки.
Марина Фефилова
Специалист по развитию, обучению персонала и разработке стандартов в сегменте HoReCa
@marina_horeca
Хочешь стать экспертом публикаций, автором статей или рассказать о своём кейсе?
Конечно!