Обслуживание до последнего клиента

Правило последнего клиента в общепите довольно размытое. Непонятно, должны ли сотрудники обслуживать гостя, который приходит под закрытие, а работодатель — оплачивать сверхурочную работу персонала, если посетитель не уходит из ресторана даже после закрытия.

В статье расскажем, что это за правило, должен ли ресторан работать до последнего клиента и выгодно ли это владельцу.

Правило последнего клиента (в ресторане – гостя) — негласно. Предположим, твоё заведение открыто до 22:00, а гость пришёл за 10–15 минут до закрытия. Если ресторан работает до последнего клиента, то посетителя никто не должен торопить или выгонять. Стоит дождаться, пока он сделает заказ, рассчитается и покинет заведение. В местах, где такого правила нет, гостю сообщат, что кухня скоро закроется и ему придётся уйти из ресторана к моменту его закрытия.

Чаще всего на работу «до последнего клиента» соглашаются ради постоянных посетителей или гостей, оставляющих хороший чек. Это могут быть люди, празднующие день рождения, свадьбу или любое другое торжество.

Если хочешь, чтобы количество постоянных клиентов только увеличивалось, позаботься о создании комфортной атмосферы в ресторане или кафе. В этой статье совместно с экспертом рассказали, как добавить уюта в интерьер заведения и привлечь больше гостей.

Планируешь внедрить правило последнего клиента в своё заведение? Тогда готовься к тому, что идти навстречу гостю придётся всегда. Если сегодня позволить ему остаться в ресторане после закрытия на некоторое время, а на следующий день при таких же обстоятельствах попросить удалиться, то, скорее всего, последует негативная реакция.

Во-первых, ты потеряешь постоянника. А во-вторых, он может рассказать о посещении ресторана в социальных сетях и поделиться негативным отзывом, и это повлечёт за собой потерю потенциальных клиентов в дальнейшем. В этой ситуации обслуживание последнего клиента после закрытия может, наоборот, повредить заведению.

Если принимаешь решение о работе до последнего клиента, стоит знать:

Если ресторан следует закону, то работа вне графика, как правило, нерентабельна.

Правильного ответа на этот вопрос нет. Если в твоё заведение регулярно приходят постоянники и делают большие чеки, которые не только покрывают расходы на выплаты зарплат сотрудникам, но и приносят прибыль, то почему бы и нет? Однако, как показывает практика, работать до последнего гостя в большинстве случаев невыгодно.  

Во-первых, поддержание работы ресторана до позднего времени требует дополнительных ресурсов, включая персонал, о чём мы уже говорили выше. Дополнительные расходы на электроэнергию, газ и воду, как и оплата переработок персонала могут не окупиться.

Во-вторых, стоит помнить о безопасности. Рестораны, которые работают в ночное время, часто сталкиваются с неприятными инцидентами, особенно если в заведении продаётся алкоголь. Агрессивное поведение нетрезвых гостей угрожает безопасности как других гостей, так и персонала, и иногда для урегулирования подобных ситуаций может потребоваться помощь сотрудников правопорядка.

В-третьих, работа до последнего гостя может привести к неэффективному использованию продуктов и потере качества обслуживания. Рестораны обычно планируют количество продуктов и заготовок на весь рабочий день, исходя из показателей продаж определённых блюд и загруженности заведения в конкретные дни. Поэтому сверхурочная работа может привести к увеличению времени ожидания блюд или отказу в некоторых позициях из-за нехватки продуктов.

Обычно рестораны имеют чёткую концепцию и адаптируют свою работу в соответствии с ней, поэтому не стоит стремиться угодить каждому клиенту. Это позволит поддерживать высокое качество блюд и сервиса, а также создавать уникальный опыт для гостей. 

Рестораны, работающие в ночное время, часто имеют свою собственную уникальную атмосферу и целевую аудиторию. Они специализируются на определённом виде кухни и напитков или развлечений, которые привлекают клиентов именно в позднее время. К тому же у ночных заведений есть специфика: небольшое меню из нескольких позиций (чаще всего это закуски) и большая карта напитков. Чтобы поддерживать рентабельность и поток клиентов, им не требуется большой набор блюд. Это означает, что блюда отдаются быстро и продукты не портятся.

Дальше мы разберём, как вести себя, когда гости задерживаются после закрытия, при условии, что твой ресторан не относится к ночным заведениям. 

Ситуация №1

Бывают ситуации, когда в ресторан пришла компания, чтобы отметить день рождения или любое другое событие. Они задерживаются, а время близится к закрытию. Чтобы не терять клиентов и не портить впечатление от праздника, им можно напомнить о скором прекращении работы заведения.

Не нужно их настойчиво выгонять, в противном случае за этим последуют репутационные риски — потеря гостей и негативные отзывы. Официанты могут вежливо сообщить гостям о том, что время закрытия заведения приближается, и спросить, что они могут предложить, чтобы завершить их визит. Такой подход помогает сохранить положительное впечатление от обслуживания и празднования и минимизирует репутационные риски для ресторана. 

Ситуация №2

Если посетитель в зале давно, а время работы ресторана подходит к концу, то гостя можно заранее попросить оплатить счёт. Благодаря этому кассир и повар смогут закончить свою работу вовремя. Дальше — поступать по ситуации. Если гость не хочет покидать заведение, попытаться урегулировать вопрос. В крайнем случае — привлекать охранника или вызывать полицию. Но к этому можно прибегнуть только в случае, если гость нарушает общественный порядок, мешает другим гостям или отказывается покидать заведение после многократных напоминаний.

Отношения с постоянными клиентами важны, но ни один постоянный клиент не должен ставить персонал в неудобное положение, продолжая задерживаться в заведении после его закрытия. Кроме того, уважение к персоналу также важно в формировании положительной репутации заведения.

Даже если гость приходит за несколько минут до закрытия заведения, отказать ему в обслуживании нельзя, так как он защищён целым рядом правовых норм: законом «О защите прав потребителей», Гражданским кодексом, «Правилами оказания услуг общественного питания» и так далее. Однако есть несколько законных оснований, которые позволяют не обслуживать ночного гостя.

Список причин для отказа в обслуживании