Как успокоить недовольного гостя и сделать его постоянным посетителем
Поделиться
Анна Ларина
автор
Виктория Царенкова
редактор
Поделиться
Вернуть разочарованного гостя в разы сложнее, чем завоевать нового. Поэтому любому заведению важно работать с жалобами. Претензии гостей могут быть конструктивными. И это скорее плюс: вы исправите и больше не допустите те недоработки. Но бывают и необоснованные замечания. С нашими экспертами мы на примерах обсудили, как персоналу правильно реагировать на недовольства гостей и делать так, чтобы они возвращались снова.
Анастасия Петрошенко, региональный директор федеральной сети семейных пиццерий «Томат и Чеддер»
Недовольных гостей в ресторанном бизнесе не избежать. Никто не застрахован от накладок в работе персонала или поставщиков. А бывает, что сам гость настроен негативно — уже пришёл в плохом настроении или просто любит жаловаться и скандалить.
Ещё есть такой «закон подлости», который мы регулярно подмечаем с коллегами: посетители почему-то часто выбирают блюда из стоп-листа или садятся за неубранный стол, который не успели привести в порядок после других гостей. Это тоже может стать причиной возмущения.
Галина Векслер, тренинг-менеджер и шеф-сомелье ресторанной группы CHE Group
Предугадать конфликт крайне сложно. Но бывает и так, что гость только заходит в ресторан, а ты уже понимаешь: скорее всего с его стороны будут претензии.
Своим официантам я говорю: «Наш сервис основывается на понимании того, что гости приходят к нам не только позавтракать или поужинать, параллельно они идут с какой-то целью. Это может быть желание получить эстетическое удовольствие, узнать что-то новое, провести приятно время. Но есть и те, кто хочет самоутвердиться за чужой счёт».
В основном любой конфликт можно сгладить своим гостеприимством, умением услышать проблему гостя и решить её. Поэтому к недовольным гостям я часто обращаюсь со словами: «Я подошла к вам, чтобы постараться выяснить, что вам не понравилось. Мы хотим сделать так, чтобы вам у нас было хорошо». Но если человек изначально идёт с намерением поконфликтовать, то даже твой профессионализм может не спасти от инцидента.
Главное никого не учить, никому не давать советы, не показывать, что ты умнее. Нужно сохранять нейтралитет гостеприимного хозяина. И это прежде всего должно идти от учредителей. Я думаю, что сейчас все больше владельцев заведений, которые ценят свой персонал и уверены в нём. Если им позвонят и скажут «ваша управляющая хамка, не организовала нам столик», то учредители понимают — она выполняла инструкции по распределению столов и гостей.
Кейсы по работе с конфликтными ситуациями
В этом разделе мы разберём примеры из опыта наших спикеров по урегулированию конфликтных ситуаций с гостями.
Анастасия Петрошенко, региональный директор федеральной сети семейных пиццерий «Томат и Чеддер»
Ситуация 1: гость кидался бутербродами и кричал на официанта
Иногда гость заказывает что-то не по меню. Приведу пример, когда я работала в кофейне: к нам зашёл такой гость, когда я работала в кофейне — он хотел бутерброды из микроволновки, с расплавленным сыром. Несмотря на опыт, официант не так его поняла и принесла обычные бутерброды, не горячие. Гостя настолько это разозлило, что он схватил бутерброд, кинул в официанта и начал кричать на неё.
Сторону гостя я не приняла, а встала на защиту сотрудницы. Объяснила, что произошло недопонимание. Мы переделали ему бутерброды, а гость оставил официанту щедрые чаевые и извинился.
Ситуация 2: гость вместо бонуса от заведения требовал оштрафовать персонал
Однажды наш курьер опоздал с доставкой на 20 минут — в этот день были огромные пробки из-за снега. Курьеры звонили и предупреждали всех клиентов о задержке. Но заказчик всё же обратился в колл-центр и попросил, чтобы с ним связалось руководство.
Претензия была такая: «Я хотел, чтобы вы приехали вовремя. Да, 20 минут — не критично, и всё же: какие меры вы примете?». Я предложила скидку или набор суши в подарок. Но клиент сказал: «Мне ничего такого не нужно, но я хочу, чтобы виновные лица были наказаны. Меня вот на работе штрафуют!».
Наказывать я никого не стала, а только уточнила у гостя: «Правильно ли понимаю — если я оштрафую всю смену, вас это удовлетворит?» Он согласился и был очень доволен, когда я пообещала взыскать с персонала деньги. В итоге этот человек остался нашим постоянным гостем.
Ситуация 3: гости требовали купить им новые айфоны
Однажды официант неправильно взяла поднос и стакан с морсом упал на стол: брызги попали на кофту одной гостьи и телефоны, немного затекло под них (благодаря чехлам до корпуса жидкость не добралась). Гости были настроены крайне агрессивно и требовали купить им новые айфоны.
Мы написали расписку, что покроем расходы на химчистку и на ремонт телефонов, если они сломаются. Хотя гости долго пытались нас «продавить», я на все претензии спокойно предлагала решение. В итоге гости так и не вернулись за компенсацией по расписке.
Галина Векслер, тренинг-менеджер и шеф-сомелье ресторанной группы CHE Group
Ситуация 4: гость хамит и манипулирует
К нам пришёл гость, который сразу был настроен на конфликт: он общался на «ты», не оценил, что ради него мы задержали поваров — кухня уже закрывалась. Наоборот, говорил: «я здесь деньги оставляю» и «вы обязаны».
Пожаловался на вино: «Оно тёплое. Я хочу, чтобы ты его положила в лёд и насыпала туда соль». Я спокойно объяснила, что вино правильно температуры, а соль на химическом уровне не влияет на скорость охлаждения вина и её используют для водки из морозилки, чтобы лёд не прилипал к бутылке. Сказала, что положу вино в лёд, чтобы оно стало ещё холоднее. И ушла.
Гость продолжал требовать соль. Когда официант насыпал ему соль, он не был удовлетворён, так как хотел, чтобы именно я её насыпала.
Реагировать на такое поведение не нужно. Это манипуляция. Всё, что я могу сделать, это оставаться спокойной, не спорить и не вестись на провокации. По возможности я гашу конфликт своим профессионализмом, спокойно отвечая и объясняя гостю.
Ситуация 5: «капризные» гости
Есть категория гостей, поведение которых можно назвать «капризным». Претензии часто бывают неконструктивными — «ваш рислинг невкусный» или «этот краб ужасный».
Доказывать что-то в этом случае нет смысла. И чтобы не развивать конфликт, лучше перевести его внимание от острой ситуации: заинтересовать какой-то альтернативой.
Например, гостю недоволен салатом. Официант может сказать: «Нам жаль, что это блюдо не отвечает вашим ожиданиям. Давайте мы поможем вам определиться с другим салатом, который точно принесёт вам удовольствие. Обращаю ваше внимание на такой-то салат. Он очень популярен в нашем ресторане». Вероятнее всего, после этого гостю будет неудобно снова пойти на конфликт, раз он согласился на этот салат и услышал, что его любит большинство гостей.
Ситуация 6: посторонний предмет в блюде
Недовольство гостя бывает и справедливым, например, в блюдо попал волос или кусочек пластика.
В этом случае надо быстро среагировать на ситуацию. Не нужно заниматься самобичеванием и не следует говорить «в нашем ресторане такого не бывает», потому что это неправда — такие вещи случаются со всеми.
В этих обстоятельствах я сохраняю нейтралитет: забираю тарелку, приношу извинения, благодарю за понимание, говорю, что мы обязательно выясним, как это могло произойти. Потом предлагаю переделать салат или убрать его из счёта и спрашиваю, что гость хотел бы получить в качестве комплимента от заведения — десерт, бокал вина или, в зависимости от уровня конфликта, это может быть бутылка вина с собой.
В этот момент гостю нужно уделить больше внимания. Хорошо действует, когда без просьбы посетителя в улаживании инцидента сразу принимает участие старший по смене, и конфликт не остался на уровне «я сказал официанту, мне переделали блюдо». Если подходит управляющий или менеджер, гости становятся мягче, они понимают, что ресторану не всё равно. Нелишним будет проводить гостя, когда он уходит, поблагодарить за выбор нашего ресторана.
Ситуация 7: гости хотят занять самый большой стол
Бывает, приходят двое человек и говорят: «Мы хотим сесть за этот стол». А стол на шестерых, и это единственный большой стол в ресторане.
Обосновать отказ разместить гостей за большой стол можно, например, так: «Мы с удовольствием посадим вас за него в следующий раз, если вы заранее его зарезервируете. Но в скором времени сюда сядут гости, которые его забронировали». И даже если посетитель через время спрашивает, где же эти гости, всегда можно ответить, что они задерживаются. Это ещё не конфликт, а скорее мера, чтобы не разгорелся конфликт.
Ошибки персонала, которые приводят к конфликтам. Рекомендации, как этого не допускать
Анастасия Петрошенко, региональный директор федеральной сети семейных пиццерий «Томат и Чеддер»
Мои основные принципы в работе:
Выяснить, чего хочет гость, понять его. Это первое правило в работе с посетителями. Ошибка: начать оправдываться. Это лишние разговоры. Нужно показать, что ты хочешь помочь, и действительно искать выход из ситуации.
Определить чёткую систему компенсаций гостям, которые столкнулись с нашими недоработками. На этапе открытия мне было важно, чтобы нашу еду попробовали. Мы не справлялись с большим наплывом заказов, гости не хотели ждать и, бывало, отказывались. Тогда я лично звонила каждому и говорила: «Мы приносим извинения за задержку, не ожидали такого спроса. Примите, пожалуйста, наш заказ бесплатно, дождитесь курьера. Мы очень хотим, чтобы вы с нами познакомились».
Ошибка: не заниматься обучением персонала. Да, часто приходится работать с каждым гостем индивидуально, и всё же сотрудники должны знать, что они могут предложить гостю, а что не могут. Если любое действие нужно будет согласовывать с директором, будет упущено время и вернуть лояльность гостя будет сложнее.
Самая рабочая наша схема — это скидка не к текущему заказу, а к следующему. Так мы даём себе возможность реабилитироваться в глазах гостей, ещё и с приятным бонусом. Есть большая вероятность, что они к нам вернутся.
Ставить на смену администратора и, по возможности, управляющего. Среди персонала должно быть ответственное лицо. Это важно. Заметила, что когда к недовольным гостям подходит управляющий или директор заведения, они сразу сбавляют обороты и говорят с ним более уважительно.
Ошибка: оставлять официантов без старшего по должности. Часто гости требуют позвать менеджера, да и официант не всегда может справиться с ситуацией и ему может понадобиться помощь.
Сразу сообщить о возможных задержках или неполадках. Тогда конфликта можно избежать. В посещаемых заведениях негатив часто случается, когда к гостям вообще долго никто не подходит, и они вынуждены искать официанта. Очень важно встретить посетителей и предупредить их.
Ошибка: прятаться от гостей. Официанты, особенно неопытные, часто принимают решение не попадаться на глаза гостю, если долго не могут принести блюда. Я всегда говорю им: «Если на кухне аврал, и вы понимаете, что ни один из своих 15 заказов вы не сможете отдать вовремя, не прячьтесь. Когда человек голоден, он испытывает сильные эмоции. Будьте в зале, подходите к гостям, общайтесь, говорите, сколько ещё осталось времени. Предлагайте им ещё напитки, в зависимости от ситуации, они могут быть за счёт заведения. Дайте понять, что у вас всё под контролем».
Даже при большой задержке выходом могут стать слова: «Ваше блюдо готовится, сейчас я схожу ещё раз потороплю кухню». Бывает, лучше предложить варианты: отменить десерт, который гость ждёт, или заменить блюдо на другое, которое приготовят быстрее. Когда официант ведёт себя именно так, гости, как правило, спокойно ждут. Они знают, что про них не забыли и с пониманием относятся к ситуации.
Набирать в штат максимально открытых, приятных в общении, улыбчивых официантов. Это залог успешной работы. Сложно злиться на искреннего и доброжелательного человека.
Ошибка: взять на работу раздражительного, угрюмого, необщительного, не стрессоустойчивого человека и надеяться, что он втянется и исправится. Со временем станет только хуже. Да, мастерство появляется не сразу и ему можно научить, но soft skills никто не отменял. В этой профессии гораздо важнее спокойствие, уравновешенность, терпение и тактичность.
напиши почту
напиши почту
Читай письма
Галина Векслер, тренинг-менеджер и шеф-сомелье ресторанной группы CHE Group
К конфликту может привести масса ошибок персонала:
Официант не научился правильно держать поднос и распределять на нём посуду. Это может привести к тому, что он что-то уронит.
Официант забыл предупредить: что блюдо острое, что в салате есть соус на основе мяса (а человек не ест мясо), что в ресторане большая посадка и время приготовления блюд увеличится. Забыл спросить, в какой очерёдности выносить блюда.
Хостес забыл забронировать для гостей конкретный стол. Забыл предупредить, что кухня скоро закрывается.
Поэтому на смене обязательно должны быть менеджеры, чтобы такие ситуации вовремя «подхватить».
Мы всегда говорим официантам: «Не молчите — конфликт легче решить на стадии зачатия. И если что-то идёт не так, говорите об этом менеджеру. Он опытнее и, скорее всего, подскажет тот выход, который ты сейчас не видишь».
Менеджер не только смотрит за работой официантов, их поведением и настроением, он ещё и в силу своего опыта пытается предвидеть конфликт и не даёт ему разгореться.
Больше общайтесь с гостями — это моя рекомендация персоналу. Предупреждайте их, что столик нужно бронировать заранее. Ближе ко времени закрытия ресторана подходите к гостям и напоминайте, что заведение заканчивает свою работу и можно сделать последний заказ. Собирайте обратную связь.
Работа со стоп-листом
Галина Векслер, тренинг-менеджер и шеф-сомелье ресторанной группы CHE Group
Чтобы не было стоп-листа, нужно брать профессиональных людей и платить им достойную зарплату. Но всё предусмотреть невозможно и бывает, какой-то продукт закончился и заказать его невозможно.
Тогда мы стараемся не просто отказать гостю, а объяснить причины. У нас есть заведение, где мы делаем плов. Рано утром выходит повар и готовит его на весь день. Если плов остаётся, его отдают персоналу. Но если заканчивается, гостям можно сказать: «Плов такой вкусный, что его уже съели, к сожалению, а сейчас уже 8 часов вечера и его не успеют приготовить. Пожалуйста, сделайте в следующий раз предзаказ, чтобы мы зарезервировали его для вас».
Если такое происходит в первой половине дня, это недоработка, которую нужно исправить перед гостем. Не очень приятно, если гость через весь город ехал за этим пловом. Можно предложить прислать его домой или пригласить гостя в следующий раз в ресторан и плов будет за счёт заведения.
Мобильное приложение для гостей: предзаказ, доставка, программа лояльности
Разработаем бесплатно в фирменном стиле вашего бренда
Анастасия Петрошенко, региональный директор федеральной сети семейных пиццерий «Томат и Чеддер»
Работа со стоп-листом — это вопрос больше к руководству. Прежде всего это адекватная работа с поставщиками и заявками. Но бывают моменты, когда какая-то позиция сырья заканчивается у поставщика. И мы не можем просто пойти и докупить это в магазине — себестоимость блюда тогда сильно вырастет.
Стоп может быть всегда. Нужно работать с ним и разбираться, кто его допустил.
Важно, чтобы каждый официант знал, чего сейчас нет. Чтобы не возникало ситуации, что гость выбирает блюдо, официант принимает заказ, пробивает его в системе и только на кухне узнаёт, что чего-то нет. Потом он сообщает об этом гостю и предлагает выбрать что-то другое. Время потеряно, у гостя — негатив.
Задача официанта — отвести внимание гостя от блюд, которых нет. Тогда конфликтов можно избежать.
Как распознать недовольного гостя
Если гостю что-то не понравилось, он может промолчать, чтобы избежать конфликта, и больше не вернуться в заведение. Поэтому так важно выяснить, чем гость остался недоволен, и устранить причину этого.
Персонал по внешним признакам может понять, что гость не удовлетворён:
1. Человек смотрит по сторонам, поглядывает на часы, нервно стучит пальцами по столу. Официантам следует взять за правило окидывать взглядом всех своих гостей каждый раз, когда проходят мимо. Может, им потребовались ещё приборы, закончились салфетки, нужно подлить кипятка в чайник или принести счёт. Длительное ожидание таких мелочей обычно раздражает людей.
2. Отодвинутая тарелка с недоеденным блюдом и сложенными в ней приборами. Возможно, гостю было невкусно. Надо обязательно выяснить, что было не так. И чтобы гость не ушёл разочарованным, можно предложить ему другое блюдо, десерт или бокал вина за счёт заведения.
3. Недовольное лицо гостя или отстранённый взгляд. Причина может быть и не связана с заведением, но стоит уточнить, всё ли в порядке у гостя.
Обратная связь
Галина Векслер, тренинг-менеджер и шеф-сомелье ресторанной группы CHE Group
Это важная часть работы персонала. Мы собираем обратную связь устно и потом фиксируем в системе каждый по своему отделу.
Официант общается с гостями на протяжениие всего обслуживания. Забирая тарелку, он всегда спрашивает, понравилось ли блюдо. И если в ответ получает что-то вроде «вчера было лучше», для менеджера это лакмусовая бумажка — он должен подойти к столу, уточнить подробности. Потому что на смене мог быть новый повар, и он что-то забыл добавить. Эту информацию обязательно нужно передать шефу.
Когда мы провожаем гостей, хостес тоже может спросить: «Всё ли вам понравилось? Как вас обслужили?». Без этой обратной связи никак не получиться предотвращать конфликтные ситуации.
Анастасия Петрошенко, региональный директор федеральной сети семейных пиццерий «Томат и Чеддер»
Кроме сбора мнений посетителей в зале, очень важно работать и с отзывами в интернете, особенно негативными — они не должны оставаться без ответа. Если на отрицательные отзывы заведение будет отвечать извинениями, обещанием принять меры, оставлять контакты менеджера, чтобы гость связался и получил бонус, это может исправить негативное впечатление о ресторане.
Чек-лист: как заведению предотвратить конфликты
Приносить гостю «комплимент» от заведения, если блюдо не понравилось или за длительное ожидание и другие недоработки.
