Боитесь просить гостя оставить контакт, чтобы не спугнуть? Или, наоборот, собираете номера любой ценой, а потом не знаете, что с ними делать? Оба пути ведут к одному: вы теряете клиентов. Первый — потому что не напоминаете о себе, второй — потому что хаотичные рассылки превращаются в спам и раздражают.
Хорошая новость: есть третий путь. В статье разобрали, как мотивировать человека оставить контакт, что ему предложить взамен и как не наломать дров с юридической точки зрения. Собрали работающие механики и инструменты, которые будут формировать лояльную базу автоматически.
Погнали?
Вступай в Telegram-чат для рестораторов и экспертов HoReCa: общение, новости, тренды, инсайты, лайфхаки, партнёры.
Три правила, которые защитят от штрафов и гнева гостей
Если вы покупаете базу контактов, используете автоматические согласия или навязчивое «дайте номер и получите скидку» — готовьтесь к последствиям. Человек вводит данные, чтобы получить десерт или бонус, а после этого начинается вал сообщений, на которые он не подписывался. Итог предсказуем: жалобы, отписки и испорченная репутация.
Юридически всё начинается с закона № 152-ФЗ «О персональных данных». Если объяснять проще, то нужно получить осознанное согласие гостя. Без этого любая база превращается в источник риска.
Гость должен чётко понимать:
- какие данные вы собираете (телефон, email, дата рождения);
- зачем вы это делаете (чтобы начислять бонусы, приглашать на закрытые ужины, поздравлять с праздниками);
- как он может от этих сообщений отказаться.
Если эти условия не выполнены, данные считаются полученными незаконно. И ответственность за это целиком на вашем заведении.
Правила, которые уберегут от штрафов и гнева гостей
Согласие — только явное и сознательное
Никаких скрытых галочек. Никаких отметок, проставленных за гостя автоматически. Человек сам нажимает кнопку «Согласен» или ставит галочку. И перед этим читает простую и понятную фразу: «Нажимая кнопку, я соглашаюсь получать информацию о бонусах и новых блюдах».
Ценность — реальная и здесь, и сейчас
Гость отдаёт свой контакт, потому что хочет что-то получить. Десерт, кешбэк, доступ в закрытый клуб или бонусы, которые можно копить. Если предложение выглядит как пустышка: «скидка до 3%» или «особые условия» без расшифровки, гость либо не оставит номер, либо оставит, но потом пожалеет. И это путь к отписке.
«Гость сам оставляет контакт, когда совпадают три вещи: ценность предложения, подходящий момент и доверие к вам. Например, если он получает реальный бонус или экономию, у него только что был хороший опыт в заведении без навязчивости и „впаривания“».
Наталья Гриценко Маркетолог, основатель perfomance-агентства «Студия Гриценко»
Отписка должна быть лёгкой
Если человек захотел отменить рассылку, он делает это в один клик, без танцев с бубном и звонков в поддержку. Усложняете отписку — провоцируете отправку в спам. А абоненты, раздражённые спамом, могут пожаловаться оператору связи или написать заявление в УФАС. За нарушения в сфере рекламы законом предусмотрены штрафы.
Суммы штрафов:
- ИП — От 20 000 до 100 000 руб.
- ООО — от 300 000 до 1 млн руб.
За что штрафуют:
- Рассылка рекламы без явного согласия получателя.
- Автоматические и массовые обзвоны и SMS-рассылки.
- Реклама в мессенджерах, если клиент не давал на это согласие.
Важно: чтобы избежать штрафов, вы должны доказать согласие пользователя на получение рассылки.
Осознанное согласие, понятная ценность и лёгкая отписка — это правильный путь. Да, такая база растёт медленнее, но она работает: гости открывают письма, возвращаются в заведение и не злятся при виде вашего сообщения.
Выстраиваем систему, которая собирает базу вовлечённых гостей
Некоторые рестораторы до сих пор думают, что сбор базы — это разовая акция: «давайте на этой неделе позаписываем телефоны». Так не работает. База растёт сама, когда сбор встроен в обычные процессы заведения: бронирование, оплату или заказ в доставке. Гость даже не замечает, что его данные собирают. Он просто пользуется удобным сервисом.
Что работает
Правильный момент
Лучшее время попросить контакт — когда гость уже получил удовольствие от еды или сервиса. Или когда он сам инициирует взаимодействие с заведением: хочет забронировать столик, подключиться к Wi-Fi или быстро оплатить счёт. Вот конкретные сценарии:
- QR-код на столе с предложением десерта или бонуса за подписку.
- QR-код на чеке с кешбэком или баллами на следующий визит.
Понятная ценность
Гость оставляет номер не потому, что вы попросили, а потому что хочет то, что вы предлагаете взамен. Но предложение должно быть реально ценным. Вот работающие предложения:
- десерт или напиток за вступление в клуб;
- бонус на день рождения;
- секретные предложения для своих;
- доступ к закрытым событиям.
Доверие и отсутствие давления
Любая навязчивость убивает желание подписываться. Если официант наседает с фразой: «ну дайте номер, у нас тут акция», это вызывает отторжение. Если после первого контакта сразу начинается спам — человек жалеет, что вообще оставил данные.
«Хорошо работают интерактивные QR-механики: мини-опросы в меню, быстрый бонус за подписку, участие в простом челлендже или программе статусов. Это уже не классическая "карта лояльности", а геймификация без давления».
Юлия Полякова PR-специалист
Системный сбор базы — это про удобные сценарии, которые работают без участия персонала. Гость сканирует QR-код, получает бонус и становится частью вашего клуба. И это всё естественно, без давления и скрытых галочек. Когда система выстроена, база растёт сама.
Прощай, Excel: инструменты, которые работают на лояльность
Современный сбор базы должен быть встроен в коммуникацию с гостями и работать без участия персонала: онлайн-бронирование, QR-меню, Wi-Fi-авторизация, заказ через мессенджеры, QR-коды на столах и чеках — все эти сценарии работают сами, если к ним подключены правильные инструменты.
Карты лояльности
Один из самых простых и рабочих способов собрать базу. Гость просто активирует карту в приложении. Все данные сами падают в CRM. Дальше вы видите историю заказов, предпочтения и можете сегментировать аудиторию.
Приложение и сайт
Когда у ресторана есть своё приложение или сайт с меню и возможностью заказа, гость регистрируется и оставляет свои контакты. Это добровольно, понятно и без давления. Данные сразу попадают в CRM, где их можно анализировать и использовать.
Бонусные программы
Когда гость понимает, что за подписку получит реальные баллы или кешбэк, он охотнее оставляет контакт. Программа лояльностей с несколькими уровнями работает как долгосрочная мотивация: чем больше заказов, тем выше уровень и выгоднее условия. Это механика, которая удерживает и возвращает «заснувших» посетителей.
Пуш-уведомления
Если гость сам согласился их получать, пуш-уведомления работают эффективнее, чем email-рассылки. Напоминание о брони, поздравление с днём рождения, сообщение о новинке — всё это можно отправлять точечно, и не превращаться в спамера.
Одна платформа вместо пяти сервисов
Удобно, когда все эти инструменты не нужно собирать по частям и нанимать программистов для интеграции. Готовые платформы, такие как Бустер от Quick Resto, объединяют CRM, доставку и коммуникацию с гостем. Систему нужно настроить один раз, и она будет работать самостоятельно. Так вы избежите ручного ввода данных, ошибок и упущенных контактов.
Что делать, если базы нет
Начните не с поиска волшебного инструмента, а с вопроса: что реально полезного вы можете дать гостю в обмен на его контакт? Важно дать что-то осязаемое и приятное: десерт, напиток, кешбэк. Преподнесите это как приглашение вступить в «Клуб гостей» или «Закрытый клуб» — звучит солиднее, чем просто «подпишитесь на рассылку».
Дальше запускайте сбор через естественные точки контакта. Самый простой и рабочий способ: QR-коды на столах или на чеках. Гость сканирует, получает обещанный бонус сразу здесь и сейчас (а его данные уже у вас).
Напоминайте о себе мягко, не чаще раза в неделю, с реально интересными предложениями. И только когда база начнёт расти, подключайте следующие механики: программы лояльности, персональные акции, закрытые мероприятия.
Итог
Экологичный сбор базы — это про прагматичный расчёт. Когда гость сам оставляет контакт в обмен на реальную ценность, он не отписывается после первого сообщения и не жалуется на спам. Такая база работает: открываемость писем выше, повторных визитов больше, штрафов нет.
Технологии уже позволяют собирать данные без участия персонала, бумажных анкет и Excel. Вы тратите время только при начальной настройке программы, а дальше наблюдаете за ростом лояльной базы посетителей. И главное: каждый контакт в такой базе — это человек, который сам выбрал ваш ресторан и готов возвращаться снова.
ПОЗВОНИТЬ И ОФОРМИТЬ ЗАЯВКУ
ПОЗВОНИТЬ
И ОФОРМИТЬ ЗАЯВКУ
Ну всё, погнали!
Читать больше статей про привлечение гостей и лояльность:
Скидки в прошлом: строим программу лояльности на бонусах, уровнях и персонализации
Как использовать онлайн-карты для привлечения новых гостей
Как получать больше заказов на доставку, не повышая маркетинговый бюджет
Порядок в коммуникациях с гостями: выбираем идеальную CRM-систему для кафе
Хочешь стать экспертом публикаций, автором статей или рассказать о своём кейсе?
Конечно!