В этой статье ответим на вопрос «что такое делает тайный покупатель, чего мы не можем осуществить силами команды нашего заведения?».
Оценить качество обслуживания в своём заведении бывает трудно, если вы находитесь внутри процесса или у вас большая сеть. Иван Терёхин, основатель сервиса для заказа услуг тайных посетителей BINO, рассказал нам, как тайный гость в ресторане помогает выявить проблемы в обслуживании и как проводить такие проверки, чтобы они дали объективный результат. А тайные гости Светлана Семёнова и Ольга Букреева поделились наблюдениями из своих проверок.
Тайный гость — часть бизнес-процесса в ресторанной сфере
Тайного гостя привлекают к проверке заведения, чтобы оценить — в порядке ли сервис и насколько персонал соблюдает стандарты обслуживания. Такие проверки стали частью бизнес-процессов многих ресторанов, кофеен, баров, сетей фаст-фуда.
И тайный покупатель в ресторане — не просто взгляд со стороны. Он проверяет весь процесс работы заведения, обращает внимание на важные детали, не всегда очевидные обычным посетителям. А по итогу визита составляет отчёт. Дальше я подробно расскажу, как работает тайный покупатель и как выглядит документ с результатами его проверки.
Альтернатива такой проверке одна — получить обратную связь от клиента. Но отзывы на сайтах не дадут полной картины. Просить же обычного гостя заполнить детальный отчёт, согласитесь, не лучший вариант. Человек пришёл, чтобы поесть, отдохнуть, пообщаться или поработать. А не анализировать качество освещения, скорость подачи блюд, опрятность персонала.
Но такие детальные данные нужны заведениям — это их репутация и деньги. Эти сведения и собирает тайный гость.
Тайный гость не должен быть подготовленным аудитором
Мы часто слышим от клиентов просьбу — «пришлите людей, которые разбираются в ресторанном бизнесе». Или рестораторы ожидают, что тайный гость будет эдаким подготовленным аудитором: он досконально изучит огромную инструкцию, анкету проверки, все стандарты.
На деле же есть риск, что проверка будет необъективной, если тайным гостем станет человек из ресторанной отрасли. Об этом сказано в этических нормах Международной ассоциации поставщиков услуг «тайный покупатель» (MSPA). А в США работникам ресторанной сферы вообще запрещено посещать заведения в качестве тайного гостя. Вот аргументы, почему:
-
Человек захочет показать себя профессионалом и будет придираться ко всему, напишет кучу замечаний по пустякам.
-
Или он привык к стандартам заведений, где работал. И отклонение от них необоснованно сочтёт недостатком сервиса.
Смысл проверки тайным гостем — узнать, с чем сталкивается в заведении обычный посетитель. И поэтому стать тайным гостем в ресторане, баре или кофейне может любой человек, далёкий от сферы HoReCa. Например, в наш сервис мы берём всех желающих, учим их, потом они сдают тест. И дальше мы оцениваем их фактическую работу.
Что помогает выявить тайный гость в заведениях разных категорий
Цель визита тайного гостя — выявить проблемы в сервисе заведения и соблюдении стандартов персоналом. Стандарты же в целом по отрасли примерно одинаковые. И поэтому нет принципиальных отличий между проверкой бара и кофейни или ресторана итальянской и японской кухни.
При этом от ценовой категории заведения, его позиционирования и внутренних стандартов перед тайным гостем будут стоять разные задачи. Вот несколько примеров:
-
Для сети типа Макдональдса акцент будет на быстрой проверке основных стандартов. При этом их чек-лист на проверку окажется длиннее чек-листа Аркадия Новикова. Причина: чем ниже ценовая категория заведения, тем жёстче они требуют персонал соблюдать стандарты. Это конвейер, который должен работать без заминок.
-
А если тайный гость пойдёт в один из ресторанов Гинзы или Андрея Делосса, то потребуется более глубинное исследование. На первый план выйдет не скорость подачи блюд, а насколько человек получил удовольствие от посещения. Причина: дорогие рестораны дают больше свободы персоналу в общении с гостями, сотрудники могут отходить от стандартных операций, чтобы найти подход к гостю. Больше творчества, а не механических действий.
-
Есть заведения, где сервис не на первом месте. Например, я беседовал с владелицей одной кофейной сети. Она видит смысл их деятельности прежде всего в том, чтобы варить вкусный кофе. Поэтому больший акцент в проверке таких заведений будет на работу бариста и вкусовых ощущениях.
Что делает тайный гость во время проверки
Расскажу, в чём заключается работа тайного покупателя, на примере ресторана средней ценовой категории. Действия тайного гостя будут такими:
1. Тайный гость по телефону бронирует столик и делает аудиозапись этого разговора. Есть и проверки без брони столика, там задача — сразу прийти в заведение «с улицы».
2. Он приходит в ресторан в день и время заказа. Фотографирует фасад заведения. Ведёт аудиозапись от входа в ресторан до заказа блюд включительно.
3. Обращает внимание на внешний вид и поведение персонала.
4. Оценивает общее состояние помещения, стола, посуды и столовых приборов, опрятность меню и винной карты.
5. Совершает заказ на сумму, указанную в задании. При этом не озвучивает весь заказ сразу, а даёт возможность официанту расспросить о предпочтениях и выявить его потребность, предложить аперитив и горячие блюда. Спрашивает официанта о составе и времени приготовления выбранных блюд. Важно. Обычно для проверки надо заказать комбо: горячее, напиток (чтобы проверить работу бара) и, например, десерт.
6. Отслеживает и запоминает время подачи блюд и напитков.
7. Оценивает внешний вид, вкусовые качества блюд, их подачу. Фотографирует блюда.
8. Посещает туалет и оценивает его состояние.
9. Запоминает, как быстро официант забрал пустую посуду, выполнил ли «правило последней чашки».
10. Расплачивается. Фотографирует чек.
11. Фотографирует все замеченные в процессе визита нарушения. Например, помятое меню или пустой дозатор для мыла в туалете.
При проверке кофеен, баров и фаст-фудов тайный посетитель действует также. Исключаются только действия, неактуальные для какой-то категории заведения. Например, «правило последней чашки» — для фаст-фуда. Ещё в кофейнях, барах и фаст-фудах проверяют сервис при заказе «с собой».
Анкета проверки для тайного гостя
В работе с клиентами мы настаиваем, чтобы тайный гость не сильно готовился к проверке. Поэтому не рекомендуем показывать анкету (чек-лист) до визита. У человека есть инструкция, но она без детальных стандартов и тайминга. Только основное, на что следует обратить внимание. Это западный подход, и российские рестораторы пока неохотно его принимают.
Инструкция для тайного гостя по проверке ресторана от сервиса BINO.
Инструкция для тайного гостя по проверке ресторана от сервиса BINO (продолжение)
Также до визита необходимо сообщить тайному гостю, если заведение просит на что-то обратить особое внимание. Например, что горячее должно подаваться на тёплой тарелке или на посуде должно быть не больше одного скола.
В целом же человек должен вести себя как обычный посетитель. Как я говорил, в этом смысл услуги «тайный гость». А не чтобы человек стал въедливым сыщиком.
Поэтому анкету (чек-лист) мы рекомендуем давать после визита. Ниже по ссылкам вы можете посмотреть и скачать анкеты для разных типов заведений, а также инструкции по их проверке. Эти анкеты тайного гостя в ресторане, фаст-фуде и кофейне содержат стандартные вопросы, на которые должен ответить проверяющий. По сути, это и есть те детали, которые он должен отметить при проверке заведения.
Отчёт тайного гостя и оплата его работы
В общем случае отчёт тайного гостя состоит из:
1. Таблицы с ответами на вопросы из анкеты (чек-листа).
2. Фотографий: фасада заведения, блюд, чека и замеченных нарушений.
3. Аудиозаписей: бронирования столика (если это было в задании) и посещения (от входа в заведение до заказа блюд включительно).
Такой алгоритм не требует от человека быть экспертом в ресторанной сфере, но позволяет получить достоверные результаты, если тайный гость добросовестно провёл проверку и заполнил отчёт.
Фрагмент отчёта тайного гостя в сервисе BINO по проверке ресторана
Если же тайный гость выполнил не все условия задания, то его работа может быть не принята клиентом и не оплачена. В инструкции всегда описано, какие это случаи:
-
Если тайный гость не забронировал столик, а это было обязательным условием;
-
Если не совершил заказ на сумму, указанную в задании;
-
Сразу озвучил выбранные блюда;
-
Не предоставил фотографии и аудиозаписи.
Вообще, тайные гости практически не получают отдельное вознаграждение за проверки. Это работа «за еду и впечатления». Допустим, на проверку ресторана выделено 2000 рублей. Эту сумму и заплатят тайному гостю после принятия его отчёта, плюс могут компенсировать расходы на дорогу до ресторана. Если проверяют кофейню или другое заведение с небольшим чеком, тогда денежное вознаграждение будет немного больше, чем средний чек.
Как часто надо привлекать тайного гостя
Закономерность здесь такая: чем масштабнее компания, тем больше тайный гость становится частью бизнес-процесса. Например, маленькие сети обычно заказывают у нас проверки раз в квартал. Кто-то обращается точечно, для разовых проверок. Но когда сеть начинает расти, это превращается в ежемесячный контроль. Иногда тайные гости посещают каждое заведение по 2–4 раза в месяц.
Есть правило: чтобы получить более объективную информацию, надо получить больше одного отчёта. Поэтому в ресторанах часто проверяют разные смены. И тогда заведение надо посетить по графику: допустим, понедельник, среда, пятница — первая серия визитов, вторник, четверг, суббота — вторая.
Но делают это разные люди: человек от полугода до года не может посещать одно заведение в качестве тайного гостя. Это называется «заморозка». Её применяют по двум причинам:
Важно. О визите тайного гостя должно быть известно буквально паре человек. Обычно это собственник и эйчар-менеджер или специалист по контролю качества.
У тайного гостя будет больше объективности, более свежий взгляд на работу заведения лишь по прошествии времени.
Какие заведения не используют услугу «тайный гость»
Я знаю, что супер-премиальные рестораны в основном не пользуются тайными гостями. Особенно часто наблюдаю это в США. Там заведения развивают не стандарты, а внедряют инструменты, связанные с культурой:
-
Они создают особую атмосферу через традиции и историю компании. Вовлекают в это всех сотрудников, создают их причастность к этой истории, идеологии. Постоянно обучают персонал, проводят общие мероприятия.
-
Людей подбирают не по знаниям и опыту. А смотрят на их совместимость с культурой заведения. Например, если это вегетарианский ресторан, то его сотрудники сами вегетарианцы.
-
Управляющий постоянно находится в заведении. И он не просто работник, а заинтересованное лицо, так как владеет акциями ресторана.
Таким образом культура пронизывает всю работу заведения. И хотя сформировать её дольше, чем внедрить стандарты, но она гораздо более сильный мотиватор, чтобы люди работали хорошо и их не требовалось проверять.
Но также я знаю примеры сетевых заведений в США, кто воздействует через культуру и не применяет тайных гостей. И пока у них довольно много промахов в сервисе. Поэтому не случайно проверка тайным гостем стала стандартом в ресторанной отрасли.
Мнение тайного гостя: как им стать и какие впечатления от проверок
Посмотрим на работу тайным гостем в ресторане и кафе глазами самих проверяющих. Светлана Семёнова и Ольга Букреева рассказали, как стали тайными гостями, и поделились наблюдениями из своих проверок.
«Тайным гостем я стала так: оставила резюме на сайте поиска работы и указала частичную занятость. И стали поступать предложения от разных фирм, которые проверяют магазины и заведения общепита.
Впечатления от работы двоякие: иногда всё раздражает, иногда возвращаюсь домой с улыбкой. На проверках ведь бывают разные ситуации. Например, сотрудник смотрит презрительно, ухмыляется, но аудиозапись этого не передаёт. Поэтому в анкете я указываю, что всё окей.
А случается и наоборот. Сотрудник явно старается, видно, что он заинтересован в клиенте, но всех стандартов не выполняет. И становится его очень жаль, ведь не всех руководителей интересует его рвение. Часто и анкета ориентирована на выполнение стандартов сотрудником, а свои эмоции от посещения к ней, увы, без доказательств не приложишь.
Минус такой работы, что некоторые фирмы долго тянут с оплатой за проверку. А могут вообще обмануть и не заплатить. Но с такими я уже не работаю».
«Тайным гостем и покупателем я стала четыре года назад. Возникла необходимость в свободном графике, и я стала искать подходящие варианты в интернете. До этого вся моя деятельность тоже была связана с клиентским обслуживанием. Поэтому я понимаю, как важно качество сервиса в любом бизнесе. И от своей работы я получаю удовлетворение, ведь такой аудит помогает сфере продаж стать лучше: результаты после проверок, как правило, видны и очевидны.
Качество проверок во многом зависит от чёткости инструкций заказчика, ну и от креативности исполнителя.
По моим наблюдениям, главная ошибка персонала — равнодушие и формализм. Если человек не готов к работе с людьми, то ничто не спасёт, как бы правильно и по стандартам он ни говорил. Я думаю, можно и отступать от стандартов, каких-то заученных маркетинговых текстов. Для клиента всё искупается искренностью и желанием помочь ему сделать выбор. Вот когда заходишь утром за кофе и булочкой, а к ним прилагается улыбка и доброе слово, то потом не раз возвращаешься в это место за хорошим настроением».