Опасные операции в общепите: как спасти свой бизнес от махинаций персонала

Эксперт

Алексей Гаврилов

Аналитик бизнес-процессов, консультант в ресторанном бизнесе

@gavralexey

Сразу скажу, что не все «опасные» или сомнительные операции, о которых мы будем говорить дальше, это обязательно махинации. В одном случае это будет совершенно обоснованное действие, в другом — злоупотребление со стороны сотрудников.

Даже если возникла удобная для махинации ситуация, не каждый этим воспользуется. Чаще персонал дорожит работой или репутацией. Но не все сотрудники и не всегда.

Пример: гости попросили пречек, официант его выбил, а потом отменил. Если гости решили заказать что-то ещё, отмена пречека — обоснованное действие, чтобы добавить позиции в финальный счёт. В каком случае это будет махинация, мы рассмотрим дальше.

Чаще всего встречаются два типа махинаций с пречеками — они возможны, когда гости оплачивают заказ наличными.

Махинация с полной отменой заказа. Суть махинации: сотрудник видит оплату наличными, отдаёт гостю пречек вместо чека и отменяет заказ. Наличные деньги забирает себе. Когда позже другой гость закажет ту же позицию и расплатится картой, сотрудник проведёт эту оплату как за отменённый первый заказ. Отмену сотрудник «обоснует», например, тем, что гостю срочно пришлось уйти и он отказался от блюда.

Махинация со скидками. Гость попросил пречек и расплатился по нему наличными. Суть махинации: сотрудник отменяет этот пречек, применяет к этому заказу одну из действующих скидок (как будто она положена гостю) и забирает себе наличными сумму этой скидки.

Все отмены пречеков можно отследить в системе автоматизации. Дальше я буду рассказывать, как это сделать на примере отчётов в Quick Resto.

Пречеки мы смотрим в разделе «Продажи» → вкладка «Пречек». Отменённые пречеки зачёркнуты: если открыть такой документ, мы видим сотрудника, который провёл отмену, и его комментарий, по какой причине это сделано. Также на вкладке «Позиции пречека» можем посмотреть блюда и напитки по этому заказу.

В пречеке указаны дата и время его создания, поэтому мы можем посмотреть видео по камере наблюдения — что в момент отмены пречека происходило в зале. Например, гостю по ошибке приготовили не то блюдо или добавили ингредиент, который гость при заказе просил убрать. Тогда отмена обоснована. А вот если видим что-то подозрительное, нужно разбираться дальше.

Если в заведении есть управляющий, лучше всего, чтобы только он мог делать отмены, а линейному персоналу закрыть это право.

Это всё можно настроить в программе автоматизации. Для каждой должности предусмотрено несколько вариантов полномочий для работы в системе. Так, для официантов мы можем поставить запрет проводить такие потенциально опасные операции:

Если в заведении нет управляющего, можно настроить оповещения об опасных операциях, которые будут приходить вам на телефон. Для этого в эко-системе Quick Resto есть мобильное приложение руководителя, которое можно скачать бесплатно.

В приложении видно, какой заказ был отменён, кто из сотрудников это сделал. Это поможет оперативно разобраться с той или иной ситуацией. По опыту — если анализировать отмены через несколько дней, то уже не всегда можно понять, что же произошло на самом деле. Но по камерам наблюдения проверять тоже стоит.

Ещё один вид махинаций построен вокруг системы лояльности заведения, когда данные гостей вносят в систему автоматизации, чтобы начислять разные бонусы — приветственный, на день рождения, за каждый заказ.

Суть махинации: сотрудник заведения создаёт фейковый аккаунт — как будто для кого-то из реальных гостей, а на самом деле — для себя. И затем начисляет на этот аккаунт бонусы. Когда бонусов накопится достаточно, сотрудник закрывает ими счёт кого-то из гостей, кто расплатился наличными. Эти деньги сотрудник забирает себе.

Из-за такой «обналички» бонусов заведение теряет выручку, а система лояльности работает не так эффективно, как могла бы. Ведь недобросовестный сотрудник особо не рассказывает гостям про выгоды от бонусов, не предлагает им зарегистрироваться в системе лояльности или скачать приложение заведения. Ему это не выгодно.

Прежде всего необходимо отслеживать, как часто тот или иной гость посещает ваше заведение. Это можно посмотреть в отчёте.

В Quick Resto нужные показатели можно собрать в конструкторе отчётов (вкладка «Генератор отчётов»). Строим отчёт по всем гостям и операциям с бонусами за нужный период. Данные по каждому гостю можно раскрыть и детально посмотреть все начисления и списания бонусов.

Проверяем, кто из гостей приходил чаще всего. Для этого сворачиваем детализацию по каждому посетителю и смотрим число операций с бонусами в последней графе. Если операций за период было неправдоподобно много, это может говорить о том, что аккаунт фейковый, и кто-то из сотрудников копит на нём бонусы для себя.

Смотрим записи с камер видеонаблюдения в те часы, когда проводились списания и начисления бонусов по гостям с самым большим количеством посещений. Нам важно определить, что происходило на самом деле: был ли это реальный гость, принимал ли в это время кассир от кого-то наличные и списывал бонусы или это были разные гости, а сотрудник начислял себе бонусы за их покупки.

Возможны два решения: ограничить права сотрудников в настройках системы (они не смогут создавать аккаунты гостей в CRM) или использовать мобильное приложение для гостей, которое работает совместно с кассовым терминалом.

Решение 1: ограничить права сотрудников на кассовом терминале.

Для кассира мы настраиваем его права на кассовом терминале, в том числе выбираем полномочия для создания аккаунта гостя (создание клиента CRM):

Например, если выбрать состояние прав «Повторная авторизация», это «замедлит» процесс начисления и списания бонусов. Кассиру потребуется повторно авторизировать гостя, потом по камерам видеонаблюдения можно проверить — это реальный гость подошёл к сотруднику или он вносит данные в фейковый аккаунт.

Также можно настроить запрет и кассир не сможет вносить клиентов в базу. Но в этом случае есть неудобства для руководителя — придётся тратить своё время, чтобы вместо сотрудников вносить данные гостей в систему.

Решение 2: авторизация гостей через мобильное приложение.

Когда гость скачивает мобильное приложение заведения, то автоматически попадает в базу CRM. В приложении есть QR-код, по которому гость будет авторизовываться на кассовом терминале.

Мобильное приложение для гостей

Подробнее

Чтобы недобросовестный сотрудник на своём телефоне не использовал приложение заведения для махинаций, можно поступить так. Предложите всему персоналу установить ваше приложение и в настройках измените статус с «гость» на «сотрудник».

Суть этой махинации: кассир говорит посетителям, что касса зависла. Если гости могут расплатиться наличными и не хотят ждать кассовый чек, сотрудник продаёт им блюда и напитки. До конца смены он хранит эту выручку в кассе, потом снимает Z-отчёт и вынимает из кассы те деньги, по которым не пробиты чеки.

То же самое он может делать с X-отчётом, который снимается в течение дня без гашения.

Такая махинация возможна, когда у должности «кассир» есть права на закрытие смены и печать X-отчёта:

С одной стороны, для владельца заведения удобно, когда кассир сам закрывает смену: сотрудник будет сдавать деньги «копейка в копейку», а вам не придётся приезжать в ресторан для снятия Z-отчёта, считать выручку после каждой смены или привлекать для этого других лиц.

С другой стороны — это серьёзный риск штрафов за нарушение правил работы с кассой по 54-ФЗ.

Похожая статья:

Как применять кассу в общепите

Есть два способа понять, «проносит» ли кто-то из сотрудников выручку мимо кассы, и если да, как часто он это делает.

Смотрим видео с камер наблюдения. Можно их просмотреть в ускоренном режиме — все ли операции проходят по кассе, как сотрудник закрывает смену и снимает X-отчёт.

Анализируем данные инвентаризации. По результатам проверки обычно должно идти небольшое расхождение — это норма для общепита: зерна положили на 1 г больше, молоко немного пролили, при готовке получилось больше отходов, чем обычно — это всё скажется на результатах инвентаризации. Но если по инвентаризации всё сходится идеально, вероятно, что кто-то из сотрудников искусственно выводит показатели.

Теперь поговорим про махинации сотрудников, которые могут вносить данные напрямую в бэк-офис системы автоматизации — заполнять там техкарты, отражать приход продуктов от поставщика, настраивать списания и т.д.

Обычно в бэк-офисе работают бухгалтер, технолог, шеф-повар и менеджер. И если кто-то из этих работников окажется недобросовестным, то возможны разные махинации с данными настроек учёта. Рассмотрим две из них.

Блюда мимо кассы. Выше я рассказывал о ситуации, когда сотрудник просто не печатает чек на блюдо. Сейчас расскажу про более сложный вариант махинации, когда в сговор вступают несколько сотрудников. Например, в порцию тёплого салата входит 200 г мяса. А технолог намеренно забивает в техкарту 220 г. Таким образом после продажи каждой порции салата будет образовываться излишек мяса, из которого повар будет готовить блюда, которые официант будет продавать гостям «мимо кассы» — рассчитывать их по пречеку или говорить, что касса зависла и чек придётся ждать долго. При этом по инвентаризации всё будет нормально сходиться.

Сговор с поставщиком. Рассмотрим такой пример — кафе заказывает куриную грудку по цене 200 рублей за килограмм у определённого поставщика. Другой поставщик выходит на бухгалтера кафе и предлагает схему: он поставляет грудку по 230 рублей, при этом даёт бухгалтеру «кэшбэк» с каждой поставки.

Прежде всего необходимо провести аудит должностных обязанностей — посмотреть, чем занимается каждый сотрудник и какие у него права в системе автоматизации. Все нерелевантные должности работника права надо закрыть. Например, у бухгалтера не должно быть прав на работу с техкартами, если это делает шеф-повар или технолог.

Можно построить бизнес-процессы таким образом, чтобы все существенные изменения в систему вносились только после согласования. Но для этого нужно периодически проводить ревизию и сравнивать данные — что было до и после внесения изменений, всё ли отражено так, как было согласовано.

Аудит инвентаризации и бизнес-процессов

С помощью аудита, который проводят сторонние специалисты, можно выявить самые разные случаи «предприимчивости» сотрудников. Аудиторы проверяют данные системы автоматизации, бизнес-процессы, анализируют видео с камер наблюдения, дают рекомендации, как можно избежать таких проблем для бизнеса в дальнейшем.

Даже если все сотрудники добросовестно исполняют обязанности, такая ревизия поможет выявить ошибки, из-за которых возникают, например, серьёзные расхождения по инвентаризации.

Подробнее о том, как аудит бизнеса поможет не терять деньги, мы рассказали в статье.

Оставьте заявку на бесплатную консультацию

Обсудим ваши задачи и как быстро внедрить автоматизацию в ваш проект

Оставить заявку

Требуется согласие с условиями

Я соглашаюсь с политикой обработки персональных данных