Опасные операции в общепите: как спасти свой бизнес от махинаций персонала

Рассказываем про самые ходовые махинации, к которым прибегают недобросовестные сотрудники общепита. Вы узнаете, как мгновенно получать сообщения о таких «опасных» операциях и самое главное — как их можно выявить и предотвратить.

Сразу скажу, что не все «опасные» или сомнительные операции, о которых мы будем говорить дальше, это обязательно махинации. В одном случае это будет совершенно обоснованное действие, в другом — злоупотребление со стороны сотрудников.

Даже если возникла удобная для махинации ситуация, не каждый этим воспользуется. Чаще персонал дорожит работой или репутацией. Но не все сотрудники и не всегда.

Пример: гости попросили пречек, официант его выбил, а потом отменил. Если гости решили заказать что-то ещё, отмена пречека — обоснованное действие, чтобы добавить позиции в финальный счёт. В каком случае это будет махинация, мы рассмотрим дальше.

Чаще всего встречаются два типа махинаций с пречеками — они возможны, когда гости оплачивают заказ наличными.

Все отмены пречеков можно отследить в системе автоматизации. Дальше я буду рассказывать, как это сделать на примере отчётов в Quick Resto.

Пречеки мы смотрим в разделе «Продажи» → вкладка «Пречек». Отменённые пречеки зачёркнуты: если открыть такой документ, мы видим сотрудника, который провёл отмену, и его комментарий, по какой причине это сделано. Также на вкладке «Позиции пречека» можем посмотреть блюда и напитки по этому заказу.

В пречеке указаны дата и время его создания, поэтому мы можем посмотреть видео по камере наблюдения — что в момент отмены пречека происходило в зале. Например, гостю по ошибке приготовили не то блюдо или добавили ингредиент, который гость при заказе просил убрать. Тогда отмена обоснована. А вот если видим что-то подозрительное, нужно разбираться дальше.

Если в заведении есть управляющий, лучше всего, чтобы только он мог делать отмены, а линейному персоналу закрыть это право.

Это всё можно настроить в программе автоматизации. Для каждой должности предусмотрено несколько вариантов полномочий для работы в системе. Так, для официантов мы можем поставить запрет проводить такие потенциально опасные операции.

Если в заведении нет управляющего, можно настроить оповещения об опасных операциях, которые будут приходить вам на телефон. Для этого в эко-системе Quick Resto есть мобильное приложение руководителя, которое можно скачать бесплатно.

В приложении видно, какой заказ был отменён, кто из сотрудников это сделал. Это поможет оперативно разобраться с той или иной ситуацией. По опыту — если анализировать отмены через несколько дней, то уже не всегда можно понять, что же произошло на самом деле. Но по камерам наблюдения проверять тоже стоит.

Ещё один вид махинаций построен вокруг системы лояльности заведения, когда данные гостей вносят в систему автоматизации, чтобы начислять разные бонусы — приветственный, на день рождения, за каждый заказ.

Суть махинации: сотрудник заведения создаёт фейковый аккаунт — как будто для кого-то из реальных гостей, а на самом деле — для себя. И затем начисляет на этот аккаунт бонусы. Когда бонусов накопится достаточно, сотрудник закрывает ими счёт кого-то из гостей, кто расплатился наличными. Эти деньги сотрудник забирает себе.

Из-за такой «обналички» бонусов заведение теряет выручку, а система лояльности работает не так эффективно, как могла бы. Ведь недобросовестный сотрудник особо не рассказывает гостям про выгоды от бонусов, не предлагает им зарегистрироваться в системе лояльности или скачать приложение заведения. Ему это не выгодно.

Прежде всего необходимо отслеживать, как часто тот или иной гость посещает ваше заведение. Это можно посмотреть в отчёте.

В Quick Resto нужные показатели можно собрать в конструкторе отчётов (вкладка «Генератор отчётов»). Строим отчёт по всем гостям и операциям с бонусами за нужный период. Данные по каждому гостю можно раскрыть и детально посмотреть все начисления и списания бонусов.

Возможны два решения: ограничить права сотрудников в настройках системы (они не смогут создавать аккаунты гостей в CRM) или использовать мобильное приложение для гостей, которое работает совместно с кассовым терминалом.

Решение 1: ограничить права сотрудников на кассовом терминале.

Для кассира мы настраиваем его права на кассовом терминале, в том числе выбираем полномочия для создания аккаунта гостя (создание клиента CRM).

Например, если выбрать состояние прав «Повторная авторизация», это «замедлит» процесс начисления и списания бонусов. Кассиру потребуется повторно авторизировать гостя, потом по камерам видеонаблюдения можно проверить — это реальный гость подошёл к сотруднику или он вносит данные в фейковый аккаунт.

Также можно настроить запрет и кассир не сможет вносить клиентов в базу. Но в этом случае есть неудобства для руководителя — придётся тратить своё время, чтобы вместо сотрудников вносить данные гостей в систему.

Решение 2: авторизация гостей через мобильное приложение.

Когда гость скачивает мобильное приложение заведения, то автоматически попадает в базу CRM. В приложении есть QR-код, по которому гость будет авторизовываться на кассовом терминале.

Чтобы недобросовестный сотрудник на своём телефоне не использовал приложение заведения для махинаций, можно поступить так. Предложите всему персоналу установить ваше приложение и в настройках измените статус с «гость» на «сотрудник».

Суть этой махинации: кассир говорит посетителям, что касса зависла. Если гости могут расплатиться наличными и не хотят ждать кассовый чек, сотрудник продаёт им блюда и напитки. До конца смены он хранит эту выручку в кассе, потом снимает Z-отчёт и вынимает из кассы те деньги, по которым не пробиты чеки.

То же самое он может делать с X-отчётом, который снимается в течение дня без гашения. Такая махинация возможна, когда у должности «кассир» есть права на закрытие смены и печать X-отчёта.

С одной стороны, для владельца заведения удобно, когда кассир сам закрывает смену: сотрудник будет сдавать деньги «копейка в копейку», а вам не придётся приезжать в ресторан для снятия Z-отчёта, считать выручку после каждой смены или привлекать для этого других лиц.

С другой стороны — это серьёзный риск штрафов за нарушение правил работы с кассой по 54-ФЗ.

Есть два способа понять, «проносит» ли кто-то из сотрудников выручку мимо кассы, и если да, как часто он это делает.

Теперь поговорим про махинации сотрудников, которые могут вносить данные напрямую в бэк-офис системы автоматизации — заполнять там техкарты, отражать приход продуктов от поставщика, настраивать списания и т.д.

Обычно в бэк-офисе работают бухгалтер, технолог, шеф-повар и менеджер. И если кто-то из этих работников окажется недобросовестным, то возможны разные махинации с данными настроек учёта. Рассмотрим две из них.

Прежде всего необходимо провести аудит должностных обязанностей — посмотреть, чем занимается каждый сотрудник и какие у него права в системе автоматизации. Все нерелевантные должности работника права надо закрыть. Например, у бухгалтера не должно быть прав на работу с техкартами, если это делает шеф-повар или технолог.

Можно построить бизнес-процессы таким образом, чтобы все существенные изменения в систему вносились только после согласования. Но для этого нужно периодически проводить ревизию и сравнивать данные — что было до и после внесения изменений, всё ли отражено так, как было согласовано.

С помощью аудита, который проводят сторонние специалисты, можно выявить самые разные случаи «предприимчивости» сотрудников. Аудиторы проверяют данные системы автоматизации, бизнес-процессы, анализируют видео с камер наблюдения, дают рекомендации, как можно избежать таких проблем для бизнеса в дальнейшем.

Даже если все сотрудники добросовестно исполняют обязанности, такая ревизия поможет выявить ошибки, из-за которых возникают, например, серьёзные расхождения по инвентаризации.

Подробнее о том, как аудит бизнеса поможет не терять деньги, мы рассказали в статье.