Автоматизация ресторанного маркетинга: как мгновенно запускать акции и быть на связи с каждым гостем

Эксперт

Алексей Гаврилов

Аналитик бизнес-процессов, консультант в ресторанном бизнесе

@gavralexey

На открытие обычно приходит много гостей, а затем идёт спад. Может дойти до того, что заведение открыто, а зал всё время стоит почти пустой.

Поэтому нужно сразу собирать базу гостей и внедрять инструменты маркетинга: если этого не сделать, первые посетители быстро забудут про новое место и вернутся в привычные заведения.

Несколько лет назад я работал в баре «ПРоРок» и мы столкнулись именно с такой ситуаций. На графике видно, что происходило с выручкой бара в первый год работы: после открытия гостей стало намного меньше, и только спустя четыре месяца посещаемость и доход наконец выросли.

Бюджет при открытии заведения обычно ограничен, поэтому стоит выжать максимум из бесплатных и недорогих способов продвижения.

Зарегистрируйте заведение на картах

На Яндекс.Картах и Google картах (лучше всего работают в городах-миллионниках).

В 2ГИС (им активнее пользуются в небольших городах).

Задействуйте все возможности картографических сервисов: кроме контактов заведения там можно размещать информацию об акциях, загружать фото интерьера, блюд и даже полноценное меню, собирать отзывы гостей.

Пример оформления профиля ресторана на Яндекс.Картах:

Собирайте отзывы гостей — это очень поможет продвижению

На первых порах просите друзей оставлять отзывы на картах, писать в соцсетях впечатления и отмечать аккаунт заведения.

Мотивируйте гостей — предлагайте за отзыв бесплатные напитки или начислить дополнительные супербонусы.

Разместите купон на агрегаторе скидок

Это может сработать как один из каналов рекламы и привести поток гостей. Прибыли такая акция не принесёт, но о вашем заведении узнают. А дальше нужно будет работать с новыми гостями, в том числе используя инструменты автоматизации маркетинга.

Чтобы автоматизировать значительную часть маркетинговых процессов заведения, нужны две составляющие — CRM-система и мобильное приложение для гостей.

Дальше я расскажу подробнее об этом на примере автоматизации общепита от Quick Resto, модуль CRM и приложение — часть её экосистемы. Кроме этого будут и универсальные рекомендации по маркетингу, которые не зависят от конкретной программы автоматизации.

💻 CRM-система необходима, чтобы настроить разные варианты акций, бонусные программы, смотреть аналитику по продажам. Она содержит данные по гостям — «кто, что и когда заказывал». Благодаря этому можно прицельно информировать каждого гостя об акциях и спецпредложениях, учитывая его предпочтения.

Бэк-офис

Подробнее

📲 Мобильное приложение позволяет напрямую «общаться» с каждым гостем. В CRM настраиваются уведомления, которые можно отправлять гостям, учитывая информацию по их заказам. А гости видят, сколько бонусов они накопили и могут ими расплатиться, какие акции сейчас действуют, оформляют предзаказы и доставку блюд. Ещё приложение позволяет избежать махинаций со стороны персонала, из-за которых заведение теряет часть выручки.

Так гости видят выбор блюд и акции в мобильном приложении:

Информация о гостях собирается в единую базу в модуле CRM. Здесь хранятся сведения о каждом посетителе: возраст, пол, контакты, что гость обычно заказывает, сумма бонусов. Через эти данные мы и выстраиваем работу с гостями.

Собрать контакты гостей можно тремя способами:

Гости автоматически попадают в базу, скачивая мобильное приложение в App Store и Google Pay (приложение полностью сделано в фирменном стиле конкретного заведения).

Сотрудники вручную вносят данные гостей в CRM на кассовом терминале.

Гости заполняют короткую анкету. Затем данные нужно внести в бэк-офис (раздел «CRM» → «Клиенты»).

Как мотивировать гостей скачать приложение

Разместите QR-код для скачивания на видном месте (и лучше не в одном) — у кассы, на столиках, рядом с туалетной комнатой и в других трафиковых зонах кафе.

QR-код привлечёт больше внимания, если рядом с ним будет стимул для скачивания — приветственный бонус или скидка. Например, «Скачай приложение и мы начислим 1000 приветственных бонусов», «Скачай приложение и получи скидку 50% на следующий заказ».

Рассказывайте гостям заведения и в соцсетях, почему выгодно и удобно использовать приложение.

Мобильное приложение для гостей

Подробнее

И скидки и бонусы имеют свои преимущества. Но обычно бонусная программа всё же работает лучше, и вот почему.

Во второй таблице пример того, как скидка и бонус в размере 10% от каждого заказа влияют на доходы бизнеса: итоговая выручка при бонусной системе получается больше, чем когда мы даём скидку на ту же сумму.

Какие скидки будут хорошо работать

Скидки в «счастливые часы» значительно увеличивают поток гостей. Примеры «скидок по расписанию»:

В кофейне — на чёрный кофе утром.

В ресторане — на всё меню в часы бизнес-ланча.

В ночном клубе — вечерняя скидка на всё меню, которая увеличит приток гостей в первые часы.

Два типа бонусных программ: какую лучше выбрать

Оба варианта эффективны, поэтому смотрите, какая бонусная программа будет лучше работать именно для вашей аудитории:

С одинаковым процентом кэшбэка, который гость получает при каждом посещении.

С разными уровнями и размерами бонусов. При регистрации гость получает небольшой процент кэшбэка, который повышается по мере накопления суммы заказов.

В системе Quick Resto можно создать различные комбинации для программы лояльности: настроить несколько вариантов скидок и бонусных программ, запустить спецпредложение в определённые часы, на конкретное блюдо или группу блюд.

Например, можно настроить кэшбэк на осенне-зимний период для постоянных гостей, которые будут заказывать блюда из группы «Супы» и «Чай с булочками» (группы создаются индивидуально для каждого заведения):

Новый вид кэшбэка для гостей создаётся и настраивается в разделе «Бонусные программы». Если у вас несколько типов программ лояльности с разными условиями, нужно создать для каждой свой тип бонусного счёта.

Для каждого типа счёта вы можете задать, сколько процентов от суммы чека можно оплатить бонусами и когда сгорят накопленные бонусы:

Настройка скидок по расписанию

Рассмотрим пример с настройкой скидки, когда мы хотим мотивировать гостей во время бизнес-ланча покупать блюда из основного меню.

В CRM мы можем выбрать:

Нужные блюда, на которые будет действовать скидка.

Дни недели и время действия скидки.

Конкретные точки продаж, где будет работать скидка.

Может или нет сотрудник на кассе отменить эту скидку для какого-то из гостей (эта функция поможет защитить от махинаций со стороны персонала).

Если необходимо запустить разные скидки в бизнес-ланч (например, на горячее — 20%, на десерты — 30%), для этого нужно создать и настроить две карточки со скидками.

Кассиры и официанты не забудут о какой-то из действующих скидок и её условиях, потому что в системе автоматизации эта информация выведена на кассовый терминал:

Расскажем, как быстро автоматизировать работу заведения и маркетинг

Запишитесь на бесплатную консультацию с персональным менеджером

Оставить заявку

Требуется согласие с условиями

Я соглашаюсь с политикой обработки персональных данных

С помощью мобильного приложения можно быть на связи с каждым гостем: сообщать об акциях, спецпредложениях, новинках меню. И при этом делать рассылку не на всю базу, а прицельно сообщать гостям только о том, что им будет интересно.

В CRM есть аналитика для этого: кто из гостей и когда приходит, что заказывает, сколько тратит. Например, можно определить гостей, которые бывают в заведении редко. Им можно, к примеру, отправить сообщение с промокодом на бесплатное блюдо. Такие предложения, по моему опыту, хорошо воспринимаются гостями.

Чтобы настроить сообщения гостям:

Смотрим, какие позиции заказывает гость и отправляем только релевантную его покупкам информацию.

Подбираем оптимальные часы и сроки акций, спецпредложений и пуш-уведомлений для этого гостя.

Как настроить индивидуальные уведомления

Уведомления настраиваются в разделе «Приложение для гостей» → вкладка «Push-уведомления». Здесь мы пишем текст, который увидит гость, настраиваем периодичность рассылки и когда она будет отправляться.

На этом скриншоте пример настройки уведомления о скидке 20% на всё меню в вечерние часы:

А на вкладке «Условия рассылки» указываем, какой группе гостей придёт такое уведомление. Например, мы хотим сделать рассылку со спецпредложением по гостям, которые часто заказывают салаты из нашего меню. На вкладке выбираем эти условия — чеки гостей содержат позиции из группы блюд «Салаты»:

В CRM можно отслеживать самую разную статистику: от посещаемости до эффективности акций. Важно как можно чаще проверять отчёты, чтобы оперативно изменить условия или вообще отменить какую-то акцию, если она оказалась не успешной и убыточной.

В Quick Resto аналитика по разным параметрам находится в разделе «Отчёты».

Как оценить, работает акция или её надо отменить

Для этого мы смотрим отчёт по продажам блюд: сравниваем показатели до и после запуска акции. Этот отчёт строится за любой нужный вам период. В нём видна общая сумма выручки, средний чек, количество гостей и ТОП-позиций по продажам, а также отдельно данные по продажам каждой позиции меню.

Оценить, как изменилась посещаемость в течение дня, можно в отчёте «По часам»:

Как увидеть недополученную прибыль

В отчётах можно посмотреть, сколько гости накопили бонусов. Это даст представление, сколько составит недополученная прибыль в будущем.

Расскажу, какие самые распространённые махинации могут совершать недобросовестные сотрудники.

Похожая статья:

Какие способы мошенничества используют сотрудники в общепите

Самые опасные для бизнеса — фиксированные скидки, так как решение об их предоставлении принимает сотрудник. Он может провести скидку гостю, которому она на самом деле не положена, а разницу присвоить себе.

Как предотвратить махинации со скидками:

Мотивируйте гостей зарегистрироваться в вашем мобильном приложении для получения фиксированных скидок. Тогда скидки будут предоставляться автоматически, при считывании QR-кода в приложении.

Исключите у кассира право применять фиксированную скидку. Оставьте это право только управляющему. Настройте уведомления, чтобы узнавать о применении скидки сотрудниками (вы всегда будете в курсе, какой сотрудник и в каком чеке её применил).

Так выглядит настройка уведомлений о скидках, которые провели на кассовом терминале:

Как происходит махинация с бонусами. Сотрудник может начислять бонусы себе на фейковый аккаунт вместо того, чтобы рекламировать приложение новым гостям и начислять бонусы им. Когда бонусов накопится достаточно и придёт гость, который расплатится наличными, сотрудник закроет его счёт бонусами, а деньги заберёт себе.

Как предотвратить махинации с бонусами:

Сделайте регистрацию и авторизацию гостей только через QR-код в мобильном приложении вашего заведения.

Ограничьте кассиру право доступа — настройте запрет для создания клиентов CRM.

Проверить работу персонала вы можете, посмотрев записи с камер видеонаблюдения. Например, будет видно, скачивают гости приложение в кассовой зоне и показывают ли его для идентификации в то время, когда сотрудник провёл скидку или бонус.

Конечно, такие махинации случаются не повсеместно. Поэтому надо смотреть по ситуации в каждом отдельном случае — требуется ли ограничивать права доступа для персонала к CRM-модулю или нет.

Пара слов про электронное меню

Мы поговорили про основные моменты, которые необходимы для быстрого запуска акций и работы с гостями.

Ещё один инструмент, который тоже будет работать на привлечение гостей и делать их посещение более комфортным — электронное меню. Например, у входа в кафе на ярком плакате можно разместить QR-код — по нему гости перейдут на мобильный сайт с вашими блюдами и акциями. Так можно привлечь гостей, которые прошли бы мимо, потому что не знали, что есть в меню кафе и какие интересные спецпредложения сейчас работают.

Мы поможем настроить автоматизацию бизнес-процессов, запуск акций и спецпредложений под ваш формат. Чтобы обсудить ваши задачи, свяжитесь с нами любым из способов: позвонив по телефону 8 800 500-21-38, написав в чат или оставив заявку на консультацию на главной странице.