Как ресторану правильно отвечать на негативные отзывы?
Поделиться
Елена Лутовинова
автор
Тамара Синельникова
редактор
Поделиться
Любое заведение рано или поздно сталкивается с отрицательными отзывами. Вопрос в том, как на них реагировать: удалять, игнорировать, заранее сделать стандартные шаблоны-отписки или пойти иным путём. Рассказываем, зачем отвечать на негативные комментарии, какого подхода придерживаться, как отличить настоящий отзыв от фейкового и разбираем примеры ответов.
Вступай в Telegram-чат для рестораторов и экспертов HoReCa: обсуждаем открытие и развитие бизнеса в ресторанной индустрии.Общение, новости, тренды, инсайты, лайфхаки, партнёры, актуальная информация
Где мониторить и зачем отвечать на негативные отзывы
Если не брать в расчёт социальные сети, за отзывами в сегменте HoReCa можно смело идти на различные геосервисы:
Яндекс Карты — ищите всё самое интересное о заведениях Москвы именно здесь. По части отзывов этот сервис уже давно лидирует в столице, и ситуация вряд ли изменится в ближайшее время.
2ГИС — как бы себя не позиционировал, приоритетен на региональном уровне.
Tripadvisor — больше ориентирован на иностранных гостей, которых сейчас всё меньше и меньше. Поэтому многие представители общепита перестают развивать свои аккаунты здесь.
Ответ на негативный отзыв в ресторане может сыграть вам на руку. Допустим, человек решил сходить в новое место и зашёл почитать отзывы. А там кто-то написал огромный комментарий, где ругает фирменную пасту. Естественно, взгляд сразу цепляется за негатив, становится интересно, как ресторан вышел из этой ситуации — на это команда подготовила классный ответ, интересный и с юмором. Тогда и у человека, читающего отзыв, просыпается живой интерес — раз в заведении так здорово работают над своей репутацией, какие же там блюда и атмосфера.
Удалять плохие отзывы не стоит. Исключение — нецензурная лексика или нарушение законодательства. Такие отзывы можно обжаловать через службу поддержки. Эта опция доступна, например, в Яндекс Картах.
Чем опасны недовольные клиенты?
Негатив в любом его проявлении — репутационный риск для заведения. До 70%* пользователей ориентируются на отзывы о компаниях. Большинство из них даже не обращает внимание на те места, чей рейтинг ниже 4 пунктов.
Но важен не столько сам факт получения отрицательного отзыва, сколько реакция на него. Молчание или стандартная отписка — плохо и то, и другое. Но если выбирать из двух зол, то игнорирование комментариев вредит гораздо больше.
Снова представляем, что человек решил почитать отзывы перед походом в новый ресторан. Если на негативные комментарии есть скучные шаблонные ответы — сложится впечатление, что отзывы читают и хотя бы принимают во внимание. А когда обратная связь отсутствует напрочь — кажется, что заведению просто всё равно. Или оно уже закрылось, что тоже не исключено.
63%* клиентов признались в том, что хотя бы один раз в жизни их отзыв игнорировали.
Скорость реакции тоже играет большую роль. 53%* клиентов ожидают ответа в течение недели, а 33% опрошенных — трёх дней. Давайте также учитывать, что заведения общепита обязаны вести книгу отзывов и предложений и своевременно обрабатывать жалобы клиентов. Если человек оставил свои контакты, в течение пяти дней представитель ресторана должен связаться с ним. На фоне этого вдвойне странно игнорировать своих клиентов в социальных сетях.
Больше всего отзывов, по моему опыту, оставляют о качестве самих блюд. Уже потом пишут о сервисе или делятся впечатлениями об интерьере. Причем чем проще кухня, тем больше «экспертов» придёт в комментариях.
Но стоит различать реальные и фейковые отзывы. Если человек действительно хочет поделиться впечатлениями, в тексте он будет описывать существенные детали:
Когда был в заведении.
Какое блюдо/напиток заказывал и что именно не понравилось.
Кто обслуживал и так далее.
«Мясо невкусное» и «мясо было жилистое, а прожарка оказалась medium. Хотя я заказывал medium well, и официант Григорий даже два раза уточнял мой заказ» — согласитесь, разница есть? К тому же человек с реальной жалобой готов выйти на связь — как минимум для того, чтобы перед ним извинились.
В настоящем отзыве всегда есть детали, а его автор идёт на контакт. Не забывайте, что к потоку однообразных отзывов без особых подробностей могли приложить руку конкуренты. В таких случаях «пострадавшие» не готовы выходить на связь или не располагают подробностями.
На моей практике был такой случай, когда заведение ещё даже толком не успело открыться, а на него уже обрушился шквал негатива. Мы сразу поняли откуда ноги растут — поблизости был ресторан со схожей кухней. Устраивать разборки неприлично и бессмысленно, поэтому отработали такие отзывы в штатном режиме.
Ещё одни «желающие» испортить репутацию заведения — бывшие сотрудники. Особенно те, кто ушёл не очень хорошо. Такие отзывы тоже довольно просто вычислить — люди часто переходят на личности, плохо говорят о руководстве.
Если вы уверены, что отзыв написан вашим бывшим сотрудником, можете обжаловать его через службу поддержки Яндекс Карт. Либо просто попробуйте оригинально и с юмором ответить в комментариях — выбирать вам!
Увы, есть и те, кто коверкает знаменитый принцип «клиент всегда прав» и занимается потребительским терроризмом. Они напишут что угодно ради личной выгоды: бесплатного товара или услуги, скидки, промокода и так далее.
Отдельный момент — «я съел у вас что-то и отравился». Вот только этот вопрос решается не на уровне геосервисов и соцсетей. В случае отравления надо обратиться к врачу, собрать чеки или подготовить выписку из банковского счёта, а потом направить заказным письмом претензию владельцу ресторана со всеми упомянутыми документами. Остальные обвинения безосновательны.
Как вернуть лояльность клиента?
Чаще всего владельцы заведений предлагают SMM-щикам и маркетологам подготовить 4-5 стандартных отписок на все случаи жизни. Вот только в ресторанном бизнесе такие вещи не работают. Скорее, наоборот, ещё больше усугубляют ситуацию.
Когда прилетел негативный отзыв от клиента, постарайтесь в своём ответе:
Использовать смекалку.
Не хамить.
Применить уместный юмор.
Проявить оригинальность.
Можно даже устроить небольшой мозговой штурм!
Нет волшебной формулы ответа на негативный отзыв в ресторане. Лично я придерживаюсь персонального подхода в работе с комментариями.
Сотрудник ресторана, который постоянно работает с отзывами, должен разбираться в кухне ресторана, знать вкусы блюд и быть в курсе сильных и слабых сторон заведения. Такому специалисту будет легче разобраться, когда претензия обоснована, а когда нет. Если, допустим, в пяти отзывах уже написали, что помидоры на вкус как пластиковые — это уже звоночек. Логичный ответ — «Спасибо за ваш отзыв, мы поменяем поставщика помидоров».
Прочитав ответ, клиент должен понять, что команда в курсе его проблемы и действительно работает над ней. Главное не спускаться на уровень стандартных отписок вроде «Спасибо за критику, мы прилагаем все усилия и стараемся быть лучше».
На моей практике после грамотной отработки отзыва клиенты выходили на связь — мы как команда ресторана извинялись, угощали их. И весь негатив оставался в прошлом.
Примеры ответов на негативные отзывы клиентов
Прокомментирую примеры реальных отзывов на «Яндекс Картах» и что на них можно было бы ответить ресторанам.
Скорее всего, человек не привык ходить в подобные заведения и не совсем понимает формат. Такие выводы напрашиваются и по перечислению цен за каждую позицию, и по дотошно составленному списку недостатков. Отзыв остался без комментария от заведения.
«Йогурт отдавал плесенью». Так ли это? Возможно, это просто такая закваска. Здесь точно не надо каяться в духе «мы всё исправим и очень сожалеем, что впечатление у вас о нашем заведении испортилось». В данном случае я бы отвечала легко и с юмором — даже о том, что «Луна была в знаке Козерога и испортила тогда всем день. Завтра Юпитер будет в Сатурне, точно всё будет хорошо!».
Во-первых, можно в шутку написать «как же вам повезло, что повар перепутал говядину с бараниной!». Во-вторых, и про медленного официанта с коктейлями тоже — пригласите человека на дегустацию-проработку крепких коктейлей. Что точно делать не стоит, так это отвечать «понятно, спасибо».
И сам отзыв без какой-либо конкретики, и его отработку идеальной назвать сложно. Складывается впечатление, что ответ в буквальном смысле продиктован владельцем.
Часто собственники настолько вовлечены за свой бизнес, что стараются вникать во все вопросы, включая пиар и маркетинг. С одной стороны, они нанимают человека-профессионала, который расскажет, что и как надо делать. С другой стороны, сами же начинают говорить, как именно поступить в той или иной ситуации — «и напиши обязательно, какой звук у нас». Таким ответом можно только поразить конкурентов — клиент ничего не поймет, так что и эффекта «вау» не будет. Подключайте лёгкость и юмор!
