Мотивация официантов в ресторане

Выручка ресторана напрямую зависит от качества работы персонала заведения. Поэтому сотрудники должны быть мотивированы на результат. Рассмотрим, как построить систему мотивации, победить текучку и для чего нужна оценка эффективности.

Создание системы мотивации — трудоёмкий процесс, где важно действовать последовательно:

Поощрения для новичков должны быть умеренными, а первое наказание можно заменить личным разговором. Вознаграждение должно соответствовать должности, опыту и вкладу сотрудника, а наказание должно лишь удерживать от повторения нежелательных действий.

При разработке системы следует руководствоваться принципами, которые не только приведут к результату, но также будут этичными. Правила должны быть понятны и реализуемы. Когда ожидания ясны, сотрудники с большей вероятностью будут правильно выполнять свои обязанности.

Показывай результаты. Управление системой мотивации предполагает регулярные встречи с командой для разбора результатов и замера метрик эффективности. У каждой проблемы есть причины и их всегда несколько. Они отвечают на вопрос «кто и что не делает?» и «какие системы не запущены или не работают?». У причин есть решения, которые дают понимание, что конкретно будет делать тот или иной сотрудник и в какой срок. Такой разбор поможет всем участникам команды влиять на свои показатели.

Поощряй тех, кто приносит результат. Введи систему символизации успеха — отмечай лучших. Это способствует формированию устойчивой логической взаимосвязи: за правильными действиями следует вознаграждение, за неправильными — наказание.

Критерии правильности и неправильности могут сильно варьироваться от ресторана к ресторану. Поэтому сотрудники должны быть проинформированы о том, «что такое хорошо, что такое плохо». Установленные в заведении правила должны соблюдаться без каких-либо исключений. Руководство, которое игнорирует собственные распоряжения, может не рассчитывать на волшебное установление дисциплины в коллективе.

Всё измеряй. Поощрение сотрудников должно быть основано на измеримых показателях. Выбирать следует те из них, рост которых позитивно скажется на эффективности работы персонала. Например, среди работников гостевого зала могут проводиться соревнования по продажам определённых позиций меню или конкурсы на самый высокий средний чек за день или неделю. Важно, чтобы было легко подвести итоги подобных турниров.

Оптимальная система мотивации подразумевает параллельное применение материального и нематериального стимулирования персонала, которое основано на понимании сильных и слабых сторон сотрудников.

Материальная мотивация сотрудников — выплаты, которые получает персонал за результат своей работы. В отличие от нематериальной, работает менее эффективно. Например, «хорошая» зарплата не может являться мотиватором. Если работодатель предлагает зарплату выше, чем у конкурентов — это не мотивация, а гигиенический фактор. Гигиенический фактор — то, что удерживает сотрудника на его рабочем месте: политика заведения, условия труда, величина заработной платы, межличностные отношения с коллегами и так далее.

Ты можешь пообещать сотруднику премию, взамен он сделает работу лучше. Но в следующий раз, чтобы он выполнял свои задачи на том же уровне, нужно платить больше. И руководителю придётся постоянно материально мотивировать сотрудника. Нематериальная мотивация помогает увеличить эффективность работы сотрудников, создать дружественную и комфортную атмосферу в коллективе и увеличить доходность компании. Поэтому она так важна не только в ресторанном, но и в любом другом бизнесе.

Нематериальная мотивация сотрудников — способ мотивации без прямого финансового воздействия на человека. Но это не значит, что она не требует вложений от управленца. Например, чтобы организовать обучающие курсы, направленные на повышение квалификации сотрудников, или провести корпоративное мероприятие, понадобятся деньги. При этом нематериальная мотивация предполагает и бесплатные инструменты воздействия на команду. Ведь, чтобы давать сотрудникам качественную обратную связь или оказывать моральную поддержку, не нужно тратить сотни тысяч рублей.

Чтобы система нематериальной мотивации сотрудников работала, человеку важно закрыть базовые потребности. Он должен понимать, на что будет жить завтра, знать, что его принимает коллектив и признаёт руководитель. Когда этот фундамент уже заложен, то по сути любой вид нематериальной мотивации будет работать.

Важно, чтобы замер результатов был быстрым, удобным. Необходимо, чтобы сотрудники вносили только первичную информацию, а результат подсчитывался через заданные формулы или автоматизированные системы. Система оценки должна быть объективной, прозрачной и сопровождаться конструктивной обратной связью.

Какой результат сотрудника будет сверхрезультатом? Чтобы это понять, нужно определить норму, и от неё задать рост. Вознаграждение в системе мотивации всегда должно быть за сверхусилие. Важно ставить индивидуальные планы сотрудникам, чтобы показатель был амбициозным и при этом достижимым. Чем больше побед человек получает на работе, тем охотнее он включается в новые задачи и быстрее, качественнее их выполняет.

Оценку можно проводить с помощью опросов, анализа KPI и дата-анализа. Опросы сотрудников помогают составить классификацию по характерам, измерить уровень удовлетворённости и вовлечённости. Анализируя данные о работе сотрудников, можно отслеживать настроение коллектива и выявлять проблемные ситуации. По количеству прогулов и общему уровню производительности можно судить о качестве бизнеса.

Нет абсолютного рецепта о том, как внедрить систему мотивации. Ищи решения, которые привлекут ответственных и квалифицированных сотрудников и создавай условия для их профессионального роста и развития. Только тогда можно обеспечить высокое качество обслуживания и удовлетворение потребностей клиентов.

Скачать опросник Гэллапа Q12