Задача хостес — не только встречать гостей заведения. В чём заключается работа на должности хостес в ресторане, какой ключевой показатель деятельности этого сотрудника и как отличаются стандарты для разных сегментов общепита, разбираем в нашей статье.
Вступай в Telegram-чат для рестораторов и экспертов HoReCa: обсуждаем открытие и развитие бизнеса в ресторанной индустрии. Общение, новости, тренды, инсайты, лайфхаки, партнёры, актуальная информация
Хостес — это лицо ресторана и, как правило, первая точка контакта с гостем. А правильное первое впечатление очень важно. На практике должностные обязанности хостес ресторана зависят от заведения и конкретных условий контракта — работодатель сам определяет, чем занимается хостес в ресторане, полномочия и функции для этой должности.
Профессиональные обязанности хостес в ресторане регламентируется уставом заведения, где они работают. Должностная инструкция хостес ресторана включает пункты о контроле за работой официантов и чистотой в помещении, бронировании столиков в ресторане, решении конфликтных ситуаций, общении с гостями и другое.
Перечислим самые основные обязанности, что делает хостес в ресторане:
Встречает и провожает гостей, помогает подобрать стол, знакомит с меню, занимается бронированием столиков для гостей.
Обеспечивает обслуживание посетителей и принимает меры к предотвращению конфликтных ситуаций.
Контролирует внутренние процессы и текущую обстановку по заполнению посадочных мест.
Рассматривает жалобы и проводит соответствующие организационно-технические мероприятия.
Обеспечивает чистоту и порядок в зале и иногда выполняет функции официанта или администратора.
Олег Кузевич, ресторатор и директор ресторанного бюро OkRest
Владельцы бизнеса, к сожалению, редко уделяют должное внимание должности хостес, хотя она ключевая и очень важная.
Я выделяю ключевые пункты, что входит в обязанности хостес в ресторане:
1. Эффективное распределение гостей, бронирование и максимизация прибыли на стол. Ключевая задача — оборачиваемость стола (количество гостей на один стол). Эффективное управление бронированием и посадкой гостей позволяет хорошо увеличить выручку ресторана.
2. Задать правильное восприятие концепции. Навык общения и культура речи. Здесь задача — задать тон общения с гостем, показать уровень сервиса ресторана, погрузить в концепцию и популярные позиции в меню.
3. Создание чувства заботы и гостеприимства с первых минут, иначе говоря эмпатия. «Встречают по одежке, провожают по уму» — это выражение лучше всего проясняет задачу хостес.
При бронировании гость должен услышать, что за ним закреплён лучший столик. Либо почувствовать заботу о себе, потому что хостес уточнил, какое событие они отмечают. Или при звонке постоянного гостя к нему обратятся по имени, и он услышит: «Столик как всегда?».
Дальше функционал на этой позиции будет зависеть от концепции и подхода к сервису. Хостес может продавать старт-лист блюд, ближайшие мероприятия и т.п. Главное, этот сотрудник должен влиять на выручку.
Что делает хостес в ресторане неправильно
Олег Кузевич, ресторатор и директор ресторанного бюро OkRest
Перечислю, какое поведение сотрудников недопустимо и сказывается негативно на имидже и показателях работы ресторана.
Быть равнодушным к гостю. После выполнения ключевой задачи нельзя игнорировать просьбы гостя: помочь найти официанта, провести экскурсию, забрать грязную салфетку и прочее. Хостес — первый человек в заведении, с кем познакомился гость, и за решением разных проблем будут идти к нему.
Сидеть в телефоне, погружаясь в личные дела и соцсети. В моём подходе имеется строгий запрет на мобильные телефоны, особенно у контактного персонала. Частая картина в региональных проектах: заходишь в заведение, хостес резко бросает телефон и встаёт к стойке — слегка потрепанная (за голову держалась, пока ролики смотрела), со взглядом ребёнка, который нашкодничал, или ещё хуже — с полным безразличием.
Оставлять пропущенные звонки без внимания и ждать, когда гости перезвонят сами.
Выражать свои эмоции и гнев на гостей. Часто сотрудники любят поругать гостя, обозначить его неправоту между собой. Чтобы такого не было, нужно менять культуру внутри проекта, важно контролировать и стараться не допускать оскорблений в сторону гостя.
Мой личный опыт: эмоциональная девочка хостес решила рассказать коллеге, какой гость наглый и неприятный. В этот момент он шёл за ней — забыл в куртке личные вещи. Результат: обиженный гость, потерянная бронь и негативный отзыв.
Оставлять стол без гостей. Вот типичный пример ситуации: бронь на 21:00, но хостес никого не сажают за этот стол уже с 20 часов. Получается, что сотрудники ресторана отказывают гостям без брони, решив за них, что 45 минут им посидеть будет неинтересно. А профессионалы не принимают решение за гостей — они предлагают гостю посидеть с ограничением по времени, заботятся о скорости отдачи блюд и работе официанта.
Стандарты хостес в ресторане
Учитывая особенности специальности и то, как работает хостес в ресторане, потенциальный кандидат должен быть эрудированным «психологом», способным понять гостя, прочесть язык его тела и повлиять на его настроение.
При подборе кандидата следует уделить внимание его личностным качествам и определённым знаниям. В целом, общие требования к сотрудникам на эту должность выглядят так:
Презентабельная внешность, грамотная речь, отсутствие проблем с произношением.
Базовые знания стандартов сервиса и обслуживания.
Коммуникабельность, правила делового общения и стрессоустойчивость.
Знание иностранных языков и поставленная речь.
Но есть ряд нюансов, которые надо учитывать в зависимости от сегмента ресторанного бизнеса и концепции заведения.
Олег Кузевич, ресторатор и директор ресторанного бюро OkRest
Говоря о должностных инструкциях выше, мы упустили главный вопрос: как отличаются стандарты работы хостес в разных концепциях и сегментах.
Разберём на примере премиальной концепции и кафе среднего сегмента.
Хостес в премиальных сегментах сравнивают со стюардессами:
1. Обязательное знание английского — уверенный разговорный уровень.
2. Строгие требования к внешности (есть стандарты фигур и типажей), манера речи и поставленный голос, каблук от 9 см.
3. Высокое чувство эмпатии, умение поддержать диалог с гостем на разносторонние темы.
4. Хорошая память: знать и помнить постоянных гостей, их любимые столы, особенности в их обслуживании. Постоянные гости в таких заведениях генерируют большой процент выручки, поэтому они должны чувствовать такое особое внимание.
К хостес в кафе среднего сегмента в ТЦ другие требования:
1. Высокая скорость работы. Быстро принимать бронь, быстро проводить до стола.
2. Знание иностранного языка — не обязательное требование.
3. Задачи запоминать гостей нет, поскольку большой поток новых посетителей. Здесь задача — быстро проводить до стола, оставить меню и бежать встречать следующего гостя.
4. К внешнему виду намного меньше требований, основная задача — быть опрятной с аккуратной причёской (волосы собраны), удобная одежда и обувь (чаще всего балетки или лоферы).
Примеры из жизни по работе хостес
Поделюсь тремя любопытными историями.
История первая. Заведение — барное пространство в регионе с проходимостью в выходные 2000–2500 человек, площадь объекта 1200 кв м, на которой 10 разноформатных баров, много выпивки, DJ играет до шести утра и большое количество гостей разного уровня. Там я работал директором по развитию.
Мы придумали коктейльную карту «знакомство с барами» — гость за 3000 рублей получал по коктейлю в каждом баре. За продажу этих карт отвечали хостес: они проводили гостям экскурсию по пространству и рассказывали о данной карте.
Как одна хостес делала большие результаты по продажам: просто обещала всем мужчинам, кто покупал у неё эту карту, сходить с ними на свидание. Как она отбивалась дальше от ухажёров, мне не известно, но рекорды ставила еженедельно.
История вторая. В одном ресторане мы установили правило, чтобы хостес бронировали столы с запасом. Не на 100%, а на 110% (это плюс два стола к полной посадке). У такого подхода всегда есть риск вызвать негатив гостя, если вдруг все забронированные столы будут заняты.
Как команда хостес справлялась с решением конфликтных ситуаций. Когда гости ожидали свой стол минут по 20, сотрудники либо очень быстро отправляли официанта подготовить стол и отвлекали гостей (например, погружали в историю концепции). Так гости не замечали, что им приходится ждать и что за столом еще несколько минут назад кто-то сидел.
История третья. Она же курьёзный случай и отрицательный пример. Представьте: хостес, которая выпивала вместе с гостем, не дождавшись окончания смены, начинала уже с ним флиртовать и планировать свой отдых. Самое нелепое — выпивала под стойкой, думая, что этого никто не видит. Конечно, такие сотрудники отрабатывают последнюю смену.
Сколько получает хостес в России
По данным ГородРабот.ру, средняя зарплата хостес за 2022 год составила:
26 509 рублей в Самаре
32 512 рублей в Екатеринбурге
36 724 рубля в Нижнем Новгороде
36 974 рубля в Новосибирске
47 816 рублей в Санкт-Петербурге
58 691 рубль в Москве.
Статистика показывает предложения работодателей, а не реальные зарплаты, которые получают работники с учётом премий, надбавок и переработок. При этом чаевые могут удваивать такую зарплату. При анализе считалась средняя, медианная и модальная зарплаты на основе российских вакансий.
Как контролировать работу хостес и мотивировать на достижение показателей
Существует несколько способов. Один из них — воспользоваться услугой «тайный гость». Ещё рабочий вариант — смотреть записи с камер видеонаблюдения, по ним можно увидеть много интересного о том, что происходит, когда вас нет в заведении.
Но чтобы персонал решал поставленные бизнесом задачи, важен не только контроль, но и мотивация. Как обучать и мотивировать сотрудников, ставить цели на смену, чтобы добавиться ваших бизнес-целей, читайте в статье от эксперта Амины Фатуллаевой «Как достигать нужных показателей по выручке в ресторане».
Есть ещё важный аспект работы хостес — возможные махинации и хищения. Как такое происходит и как этого избежать, читайте в наших материалах:
