Как достигать нужных показателей по выручке в ресторане и кафе: о чём не стоит забывать в кризис
Поделиться
Виктория Царенкова
редактор
Поделиться
Успех ресторанного проекта на 50% зависит от концепции и на 50% от правильного выстраивания рабочих процессов. На втором аспекте и сосредоточимся в этой статье — мы подготовили её по вебинару, который провели вместе с Аминой Фатуллаевой.
Поговорим, как нанимать и обучать сотрудников, ставить цели на смену, чтобы добавиться ваших бизнес-целей, как в этом поможет карта торговой территории и эмоциональное торговое предложение. В материале — опорные моменты рассказа Амины. Больше подробностей, заряда и мотивации — в записи вебинара, который вы найдёте в конце статьи.
Вы, как лидер, должны вести за собой команду, обучать, мотивировать и вдохновлять, особенно когда общая мотивация падает, обычно это происходит к концу месяца. Лояльность гостей, рост бизнеса, выплата зарплат и премий напрямую зависит от того, как вы настроили персонал на работу.
Моё правило — начинать день с общего собрания персонала
Я всегда проговаривала миссию, цели, давала обратную связь сотрудникам и всегда спрашивала, насколько они замотивированы, усвоили ли они информацию. В каждом заведении, где я проводила такие планёрки, персонал приступал к работе энергетически заряженный. И это прямо отражалось на показателях наших продаж.
Как выстраивать мотивацию
Важно, чтобы система мотивации была прозрачной для сотрудников. Для достижения показателей вы должны выстроить правильно систему зарплаты — основную часть и переменную (ключевой показатель, который будет понятен персоналу).
Почему важно, чтобы KPI был понятен? У меня в одном из проектов на аудите владелец показал, как он выстроил систему ключевых показателей — в ней 8 пунктов, по которым он выплачивает ту или иную премию. Это очень много, очень непонятно для персонала — сотрудники не будут стремиться достигать нужных показателей.
Как лучше выстроить систему KPI. Например, можно установить каждому процент от общего количества выручки, которую заработала команда. Или добавить личные баллы за пункты, которые необходимо отлично знать для работы: красочное описание меню, техника продаж, план дополнительных продаж, история и миссия компании и т.п.
В начале каждого месяца ваша задача — замотивировать сотрудников: подвести итоги прошлого месяца, поставить план на текущий и прописать все задачи для его выполнения. И так мы делаем ежемесячно.
При этом не забывайте и про нематериальную мотивацию — люди приходят ради зарплаты, потом держатся ради команды. Давайте обратную связь своим сотрудникам, выражайте благодарность на собраниях, организуйте обучение и развитие, исключите штрафы, проводите «корпоративные вылазки» и отмечайте дни рождения.
Корпоративная культура
Лучший сотрудник месяца
Команда
Лидер руководитель
Личный пример
График работы
Дополнительные выходные
Отсутствие штрафов
Постоянное обучение и развитие
Обратная связь
Налаженная система работы
Делегирование
Дисциплина
Постановка целей по SMART
Психологическое и физическое состояние в коллективе
Корпоративные вылазки
Дни рождение и поздравление от руководителя
Похвала и благодарность
Примеры нематериальной мотивации:
Важно: частое явление, с которым я сталкиваюсь, проводя аудиты — персонал штрафуют, а штрафы просто не работают. Поэтому возникает воровство: сотрудник всё равно заберёт «своё» другим — продуктами, деньгами из кассы, сломает оборудование. И это одна из причин, почему бизнесу не удаётся достигать нужных показателей.
Как нанимать и развивать сотрудников, чтобы добиваться ваших бизнес-целей
Рекрутмент. Прежде всего владелец бизнеса должен понимать, что такое компетенции, какие они бывают и по каким компетенциями нанимать персонал — линейных сотрудников, администраторов, управляющих.
Есть несколько компетенций, три из них должны быть во всех кандидатах, которых вы берёте на работу, например, «пригодность для работы в данной культуре, рабочей среде», «соблюдение предписанных правил и процедур», «посещаемость и гибкость». Всё начинается «на берегу». Если взять не того кандидата, в дальнейшем это повлечёт неисполнение бюджете, раздоры в коллективе, отсутствие резерва для повышения и т.п.
Адаптация. Этапы адаптации — эти все процедуры должны быть регламентированы. Например, что нельзя отправлять стажёров сразу обслуживать столы.
Развитие. Невозможно нанять идеального сотрудника — вы его взяли на работу, а дальше необходимо его развивать и обучать под себя. Пропишите план обучения, проводите аттестации, регулярные собрания и планёрки — процесс обучения должен быть постоянным.
Я всегда спрашиваю у своей команды: «что нового ты сегодня узнал?» и «чему новому ты научил кого-то или поделился какой-то полезной информацией?».
Дегустации. Сотрудники должны понимать, что они продают, за что платит гость.
Информационные пособия. Обязательно опишите для сотрудников:
стандарты сервиса,
правила гостеприимства,
памятка по эмоциональным состояниям,
правила работы с возражениями,
техника продаж,
учебные материалы по красочному описанию меню,
пособие по уровню компетенции,
должностные инструкции,
цели и миссии компании.
Пусть они хранятся на вашем корпоративном ресурсе, в общем Телеграм-чате, в электронной почте или на какой-то онлайн-платформе, где вы проводите обучение — главное, чтобы сотрудник мог обратиться к ним в любой момент.
Один из самых сильных моментов в увеличении вашей выручки — налаженный сервис. Стремитесь придерживаться этой рабочей формулы: «сервис + забота о гостях и сотрудниках = продажи».
Второй момент — создать гостю «вау-эффект», чтобы у него осталось впечатление «мне дали больше, чем я ожидал».
Самая глобальная ошибка в бизнесе
Это когда не выстроена система — нет чётко построенных процессов, понятного графика работы и инвентаризаций, нет собраний, обучений, тренингов в определённые дни.
Расскажу пример из своей практики. Владелица заведения набрала команду, установила всем окладную часть, но при этом не прописала должностные инструкции. И сотрудники не понимали, кто за что отвечает. Отсюда недопонимание и неразбериха: владелица разочаровывается в работе сотрудников и обесценивает их труд, а персонал массово увольняется.
Постановка целей на смену— как это делать, чтобы достигать нужных показателей
Прежде всего у вас должна быть чётко прописана аналитика — электронная таблица, которую вы ведёте с января до декабря по следующим пунктам:
Какая доля доставки, продаж навынос, банкетов, кейтеринга, обслуживания в зале (зависит от концепции).
Какой план по выручке — в будние и выходные дни.
Какое количество гостей вы обслуживаете, сколько у вас столов.
Какой средний чек на стол, какой средний чек на гостя.
Сколько было скидок, сколько отмен/корректировок.
Сколько было продаж кухни, сколько было продаж бара.
По средним показателям за 4–6 недель вы чётко будете видеть, как планировать работу — составить расписание, делать заказы на поставки, какие блюда продавать в конкретные смены и т.д.
Ваши показатели увеличиваются только благодаря тому, что вы начинаете работать по трём пунктам: с чёткой постановкой планов по своему бизнесу, донесением этих целей до команды и контролем за их выполнением на ежедневной основе — старайтесь каждый час анализировать показатели и давать обратную связь, что исправить. Без контроля ничего не получится. Вам не нужно скачивать много разных сервисов для этого, важно научиться работать с теми программами, которые уже стоят в вашем заведении.
ЭТП — эмоциональное торговое предложение
Есть УТП, а есть ЭТП. Мы должны влюбить гостей в нашу концепцию, а в первую очередь — в нашу команду, подать эмоцию, максимально окружить заботой.
Гости, приходя в ресторан, часто не знают, чего они хотят. Они приходят, чтобы официант это выявил, предугадал и предложил. Гости будут за это благодарны и вернутся опять.
Используйте подручные средства, чтобы вызвать интерес гостя. Вот пример: я проводила аудит сети пабов в Москве, на столах у них было размещено предложение «фестиваль вафель», слово «фестиваль» меня зацепило и я заказала эти вафли. Так это и работает: пусть не все гости, но 1 из 10 тоже закажут эти вафли.
Наша задача — максимально донести через органы чувств до гостя наше предложение: через зрение, слух, вкус, обоняние, осязание. Я могу поспорить, что 70% потенциальных гостей просто не знают о вашем заведении — ходят мимо, живут рядом, но не замечают. Поэтому заведения, например, музыку включают, чтобы как-то зацепить человека, меню выставляют, чтобы кто боится зайти, посмотрел блюда, цены и понял — подходит ему ресторан или нет.
Карта торговой территории: чем поможет при составлении маркетинговых мероприятий
Такая карта — сильный инструмент, чтобы повышать показатели работы своего проекта. Но сначала вам надо сделать аудит бизнеса, и только потом эту карту. Расскажу, по каким правилам её составить.
1. Поместите ваше заведение на карту Яндекса или Google, если оно в большом торговом центре — возьмите карту этого ТЦ.
2. Обведите вокруг вашего заведения круг диаметром 1600 метров — оптимальное расстояние пешей доступности.
3. Отметьте внутри этого радиуса все трафик-генераторы — места, откуда потенциально в ваше заведение могут приходить люди: остановки транспорта, офисные здания, учебные заведения, ЖК, театры, кинотеатры, крупные магазины в ТЦ и прочее. Как правило, трафик-генератором становятся места, где скапливается более 100 человек. Обозначьте эти места синим цветом.
5. Обозначьте зелёным цветом проекты, с которыми вы можете запустить коллаборации и кросс-маркетинг. Пройдитесь пешком по району, осматривайте всё возможное, что имеет отношение к людям, которые живут и работают в этой локации, их привычкам и стилю жизни. Посетите лично все организации, представьтесь и пригласите в своё заведение. Для развития проекта мы должны дружить со своими соседями.
6. Проведите SWOT-анализ полученной информации — выявите сильные и слабые стороны вашего проекта, какие возможности для вас есть и какие угрозы для проекта существуют.
Сильная сторона — это то, что вас отличает от других проектов. Слабая — что сейчас влияет на работу заведения, но вы не можете изменить (например, плохая локация, не внедрён ХАССП). Частая ошибка, что в слабые стороны относят, например, наличие конкурентов или проблемы с сервисом, но это неправильно.
Возможности — что можно сделать, например, провести собрание или соревнование между сменами. Что даст собрание — сплочённость команды, видение общей цели. Что даст соревнование — увеличение среднего чека, заинтересованности сотрудников в росте показателей. Угрозы — это локдаун, штрафы налоговой и т.д.
Как вести соцсети, чтобы достигать показателей
Работайте по чёткому контент-плану с прогнозируемыми показателями: вам нужно понимать, какой результат для заведения даст каждая единица контента. Ориентируйтесь на формулу: контент-план = план продаж.
Нам важно помнить, что люди боятся неизведанного, непонятного. Поэтому надо показывать наших сотрудников, шеф-повара, еду, напитки, интерьер, атмосферу. При этом не нужно в хайлайтс создавать десятки «кружков с актуальным» — вполне достаточно четыре аккуратных запреплённых раздела сторис, чтобы гости через них познакомились с заведением.
Визуальный и текстовый контент должен соответствовать настроению и концепции вашего заведения. Должно быть прописано, кто и как отвечает в директ, на отзывы, на комментарии к постам.
Программа лояльности
Это тоже сильный инструмент для увеличения показателей, потому что вы собираете данные о ваших гостях — либо внедряете CRM, либо просто набираете данные по аудитории: сколько мужчин ходит, сколько женщин, кто что заказывает, какие смс и рассылки можно кому отправлять, сколько новых гостей, сколько постоянных
Важно: мы всегда фокусируемся на двух типах гостей — постоянники и негативщики, потому что мы их можем вернуть. Нейтральные гости — с ними в этом плане сложнее работать.
Проблема — этот инструмент неактивно используют сотрудники: карты лояльности очень редко предлагают — я сама это замечаю как постоянный клиент ресторанов.
Расскажу случай. Я приняла для управления одно заведение в 2012 году, оно было убыточно, а в сейфе лежало около 350 неактированных карт лояльности для гостей. Мы реализовали их за две недели.
Я спрашивала у гостей: «Я вижу, вы к нам части ходите. А у вас есть наша карта лояльности? Нет? Давайте мы вам сделаем — она даёт вам вот это, это и это». То есть проявляла заботу (выше я говорила об этой формуле), и конверсия начала расти — гости стали чаще приходить и больше заказывать, чтобы пополнять эти карты.
Как контролировать показатели
У меня сотрудники каждый вечер посвящали заполнению excel таблицы, в которой было двадцать столбцов: план по выручке, фактическая выручка, количество гостей, сколько было гостей с программой лояльности, сколько проведено скидок, средний чек, сравнение с прошлым годом по выручке и среднему чеку, количество рабочих часов сотрудников, сколько продаж промо-продуктов.
Важно вести:
отчёт о движении денежных средств — планируемые и фактические показатели, заполняем ежедневно (сколько пришло денег, сколько потратили и на что);
отчёт о прибылях и убытках, заполняем раз в месяц (проект в прибыли или нет);
бухгалтерский баланс, заполняем раз в квартал (понимание, сколько стоит бизнес).
Для увеличения показателей надо постоянно работать с меню для оптимизации затрат: все позиции должны двигаться — никакие блюда и ингредиенты не должны застаиваться, всё должно быть реализовано. Важные инструменты для этого — метод «Звёзды и собаки» и АВС-анализ.
И в целом я всегда говорю, что самое главное в нашей работе — это ценность, честность, прозрачность и любовь. Это то, что мы должны нести нашим гостям. Люди приходят не всегда за едой, а часто — за эмоцией. И им важно то внимание, которое вы им уделяете. И ваша задача фокусироваться на том, какое внимание вы гостям дали, такой результат вы и получили.
Запись вебинара
Друзья, весь рассказ Амины, все рекомендации и энергетику от выступления невозможно перенести в статью, поэтому мы рекомендуем посмотреть запись вебинара — там ещё больше практических советов и реальных примеров из жизни, как строить работу фуд-проекта и какие ошибки не стоит допускать.
