Апселлинг и допродажи в ресторане

Низкий средний чек — популярная причина закрытия заведения общепита. Основательница маркетингового агентства CREATE и автор книг о развитии ресторанного бизнеса Наталья Богатова рассказала, как бороться с этой проблемой с помощью апселлинга и дополнительных продаж в ресторане, баре или кафе. В конце статьи можно скачать «Алгоритм приёма и выполнения заказа для официантов».

Апселлинг — метод увеличения среднего чека путём предложения посетителю похожей, но более дорогой позиции. Пример: гость пришёл на завтрак и хочет яичницу-глазунью стоимостью 100 рублей. Официант же предлагает попробовать воздушный белковый омлет с огурцами в соусе песто за 160 рублей.

Допродажи в общепите тоже увеличивают чек, но уже за счёт подходящих «‎допов» — позиций, которые официант предлагает принести к желаемому блюду или напитку. К примеру, к яичнице глазунье рекомендует добавить бекон, томаты, зелёный лук или сыр.

Заведению важно повышать средний чек, потому что это дополнительная прибыль, а значит, достижение главной бизнес-цели. Когда это актуально:

Когда гостям мягко предлагают подходящие добавки или более изысканные блюда, они получают желаемое внимание и чувствуют заботу. А значит повышается лояльность аудитории и шансы увидеть гостя снова.

Поскольку продажниками для общепита являются работники зала, основной упор делаем на две вещи: их квалификацию и заинтересованность. Первая нужна, чтобы у официантов получалось эффективнее предлагать блюда и напитки, вторая — чтобы они хотели это делать и проявляли проактивность. Вот какие шаги помогут прокачать эти качества:

Не стоит продавать «‎допы» в лоб, человек не должен чувствовать, что ему предлагают что-то только ради выгоды заведения. Вместо этого научи своих сотрудников мягким приёмам активных продаж.

Если не понимать, насколько человек заинтересован в продукте, можно получить счёт, который гость не будет готов оплатить. Важно не просто добиться апселлинга, а сделать это так, чтобы посетитель тоже остался доволен и благодарен. Поэтому учим работников тактично обозначать цену, если предложение намного дороже изначального заказа, эмпатично работать с возражениями и не действовать исключительно по скрипту.

Организовываем по более дорогим позициям соревнования работников. Это хорошо работает с молодым персоналом. Лучше всего придумать способ геймификации с обязательной публикацией результатов на регулярной основе. Можно разбиться на смены, чтобы не разобщать сотрудников. Победившая смена отправляется, например, в боулинг. О подарках для лидеров продаж также можно договориться с поставщиками. Например, если сотрудники выполняют план за период, всему заведению оплачивается выезд на природу.

Договариваемся с поставщиками, чтобы прислали эксперта по продукту для обучения персонала или ищем экспертов самостоятельно. Специалист лучше всего расскажет твоим сотрудникам о продукте и даст информацию о том, как и кому его предложить.

Устраиваем совместную акцию с поставщиками, чтобы не просто поставить официантам цели в продажах, но и помочь им продавать. Например,  группа компаний Conquest однажды провели акцию-игру: при заказе самого дорогого пива Guinness гости получали монетки (1 Гиннесс) и могли обменять их на призы от компании. В результате официантам было проще продать дорогой напиток, ведь гости охотнее участвовали в такой акции.

Развиваем наставничество. Рядом с новичком сразу должен оказаться хороший продавец, который личным примером покажет, «‎что такое хорошо и что такое плохо». Так мы закрываем сразу две проблемы: даём лидерам дополнительную ответственность с прибавкой в заработной плате и получаем допродажи в кафе с первых же шагов новичков, которым наставники помогли избавиться от так называемой «боязни сцены».

В группе компаний Conquest, к примеру, создали целую школу обучения официантов и барменов. И одним из основных направлений обучения стали допродажи. При этом важно не только научить работников техникам, но и предостеречь от излишней навязчивости. Лучший показатель — гость улыбается, а не пытается отвязаться от персонала, понимая, что его раскручивают

Работа с апселлингом и дополнительными продажами в общепите — сложный механизм. Он включает в себя маркетинг, мотивацию, обучение персонала и много других направлений. Достигнуть целей удасться только при комплексном выполнении всех этих аспектов.

Скачать «Алгоритм приёма и выполнения заказа для официантов»