«90% гостей сказали, что им понравилось, но только 12% заказали снова» — так выглядит главный парадокс большинства опросов. Вежливая ложь, абстрактные вопросы и давление на гостя сводят результат работы на нет, а новинки запускаются вслепую. Но что, если есть способ получать от опросов не комплименты, а точные данные для принятия решений? Рассказываем, как перестроить систему обратной связи, чтобы превратить её в инструмент прогнозирования продаж.
Погнали?
Вступай в Telegram-чат для рестораторов и экспертов HoReCa: общение, новости, тренды, инсайты, лайфхаки, партнёры.
Зачем нужны опросы: не сбор комплиментов, а прогноз продаж
В ресторанном бизнесе неудачное блюдо — это дыра в бюджете. Речь идёт не только о потере на ингредиентах, но и о потраченных часах и испорченном впечатлении гостя. Поэтому эффективный опрос — это инструмент риск-менеджмента, который помогает проверить гипотезу до масштабного запуска. Цель опроса — не получить одобрение, а спрогнозировать, будут ли за блюдо голосовать кошельком.
Главный парадокс в том, что оценка во время опроса и реальное поведение гостя часто не совпадают. Можно услышать десятки комплиментов на дегустации, но увидеть лишь единичные повторные заказы. Именно этот разрыв между «нравится» и «куплю» и должна выявить правильно построенная обратная связь. Чтобы получить честный ответ, нужно создавать условия, в которых гость принимает решение, как в жизни: оценивая не только вкус, но и цену.
«Мы однажды проводили дегустацию нового десерта. Во время опроса 90% гостей сказали, что им понравилось. По факту оказалось, что только 12% гостей выбрали этот десерт повторно. Это был момент, когда я понял: настоящую реакцию видно только в реальных условиях».
Тигран Оганисян Владелец региональной сети кофеен Forty One Coffee и бара Forty One Bar
Какие вопросы работают: как спрашивать, чтобы получать правду, а не лесть
Часто опрос проваливается из-за неправильных формулировок. Спросите: «Хотели бы вы видеть это блюдо в меню?» — и в ответ почти гарантированно получите вежливое, но бесполезное «да». Проблема в «вежливой лжи», которая возникает при личном общении. Эффективность опроса определяют вопросы, которые смещают фокус с вежливого одобрения на оценку реальных качеств блюда.
«Заказали бы вы это блюдо за свои деньги?»
Этот вопрос моделирует реальную ситуацию выбора по меню. Он отсекает вежливые, но бесполезные ответы и сразу показывает коммерческий потенциал блюда.
«Какая цена кажется вам честной?»
Вопрос помогает оценить ценность нового продукта в глазах гостя. Однако важно помнить, что гипотетическое ценообразование требует дальнейшего анализа и проверки. Узнать больше о том, как рассчитать стоимость блюда, можно в статье «Расчёт продажной цены блюд в общепите».
«Что бы вы изменили — вкус, подачу, порцию?»
Такая формулировка направляет гостя на конструктивную критику, а не на общую оценку. Она напрямую запрашивает идеи для конкретных улучшений рецептуры или презентации.
«Вы бы заказали новое блюдо или альтернативу из постоянных позиций?»
Ответ помогает понять место нового блюда в существующем меню. Это проверка, станет ли позиция дополнением или альтернативой текущим блюдам.
«Обязательный элемент — открытые вопросы*. Они дают гостю пространство для неочевидных замечаний, которые могут стать ключом к успеху. Например, комментарий об избытке сладкой начинки помог нам изменить структуру десерта и превратить его в хит».
Тигран Оганисян Владелец региональной сети кофеен Forty One Coffee и бара Forty One Bar
*Открытый вопрос не ограничивает гостя вариантами и позволяет высказаться свободно, например, «Что бы вы улучшили?». Он сложнее для анализа, но может дать неожиданные и ценные идеи.
Закрытый вопрос предлагает готовые варианты ответов, например, «да/нет» или выбор из списка. Он удобен для статистики, но не даёт деталей.
Как правильно провести опрос: формат, сегментация и цена
Собрать мнения гостей — только половина дела. Вторая половина — у кого и как именно их собирать. От выбора аудитории, формата и метода оценки цены напрямую зависит, будут ли данные полезными или приведут к ложным выводам.
Форматы: от быстрой дегустации до QR-кода
Разные задачи требуют разных инструментов. Для оценки вкуса и получения мгновенной обратной связи лучше всего работает мини-дегустация за столом, когда гость пробует блюдо и тут же заполняет короткую форму. Если же нужен максимальный охват, то эффективнее использовать QR-код с опросом в 2-3 клика, который займёт у гостя меньше минуты.
Сегментация: почему нельзя спрашивать всех подряд
Смешивать ответы офисного сотрудника, мамы с ребёнком и вечерней компании — верный способ получить данные, по которым нельзя принять решение. Самую ценную и конструктивную обратную связь дают постоянные гости.
Мотивация: тонкая грань между «спасибо» и искажением
Небольшой бонус, например, купон на кофе или десерт отлично повышает отклик и показывает гостю, что вы цените его время. Однако слишком ценная награда может привлечь участников, цель которых — подарок, а не честный отзыв. Главное — соблюдать баланс, чтобы мотивация не влияла на объективность данных.
Работа с постоянными гостями — это отличный способ укреплять отношения и получать ценную обратную связь. С программой лояльности Quick Resto вы можете автоматически начислять баллы за заказы, делать персональные предложения и сегментировать посетителей.
Как это работает:
Для вас — мощный инструмент аналитики и автоматизации
Вы легко сегментируете гостей по частоте визитов, среднему чеку и предпочтениям, хранящимся в системе. Это позволит точечно привлекать нужную аудиторию для опросов и автоматически отправлять персональные предложения (например, на день рождения или после N-го визита).
Для гостя — простая и выгодная система бонусов
Гость копит баллы за заказы, тратит их на любые позиции в меню и получает индивидуальные скидки на то, что любит. Это делает программу полезной и мотивирует приходить снова.
Тест цены: забудьте про гипотетические вопросы
Спрашивать «Купили бы вы это блюдо за 450 рублей?» — почти бесполезно. В такой ситуации большинство из вежливости ответит «да», но это не отразит реальную готовность платить. Единственный рабочий метод — предложить гостю купить блюдо по реальной цене и посмотреть, будет ли повторный заказ позже. Как отмечает Тигран Оганисян, «люди голосуют рублём гораздо честнее, чем словами».
Нет универсального формата — для оценки вкуса подходит личная дегустация, для массового сбора данных, например, для оценки презентации — QR-код. Ключевое правило — тестировать на своей целевой аудитории и проверять цену в реальных, а не гипотетических условиях.
Частые ошибки при опросе и главные выводы
Даже самый тщательный план опроса может дать сбой из-за трёх простых, но очень распространённых ошибок:
Ошибка 1 — давление вместо диалога
Представьте: официант задаёт вопрос «Понравилось ли вам?» и стоит над столом, ожидая ответа. В такой ситуации в 100% случаев вы услышите «Всё отлично!», даже если это не так. Поэтому важно не только сменить формулировку на: «Что бы вы улучшили?», «Заказали бы вы снова?», но и дать гостю пространство для честного ответа без давления.
Ошибка 2 — доверять словам, а не поступкам
Яркий пример: после дегустации гости могут наперебой хвалить новый салат, но это не гарантирует, что они будут заказывать его, когда нужно платить. Показатель успеха — не комплимент, а повторная покупка.
Ошибка 3 — спрашивать не у своей аудитории
Не менее важная ошибка — собирать мнения не у целевой аудитории. Бессмысленно тестировать новое острое блюдо на гостях, которые не едят перец, или предлагать веганское блюдо тем, кто любит стейки. Самую ценную и конструктивную обратную связь дают ваши постоянные лояльные гости, о предпочтениях которых вы знаете.
Итог прост: эффективный опрос — это не сбор мнений, а исследование спроса. Ваша цель — увидеть разницу между «это интересно» и «я готов это купить». Когда ответы гостей совпадают с их реальными заказами, вы получаете готовый хит с предсказуемым успехом. Это превращает запуск новинок из лотереи в управляемый процесс, где вы делаете ставку на выигрышные варианты. Доверяйте, но проверяйте — и ваше меню всегда будет на шаг впереди.
ПОЗВОНИТЬ И ОФОРМИТЬ ЗАЯВКУ
ПОЗВОНИТЬ
И ОФОРМИТЬ ЗАЯВКУ
Ну всё, погнали!
Вкусное предложение! больше статей про меню:
Популярные блюда для кофейни: что включать в меню
Хочешь стать экспертом публикаций, автором статей или рассказать о своём кейсе?
Конечно!