Как быть хорошим официантом — правила и обязанности

От общения официантов с гостями во многим зависит впечатление от ресторана или кафе: захотят ли гости заказать ещё что-то из меню, тем самым увеличив средний чек, будут ли возвращаться, скачивать мобильное приложение, отмечать заведение в соцсетях и рекомендовать друзьям. В статье мы рассмотрим правила официанта в обслуживании — как строить общение с гостями от момента приветствия до расчёта за заказ.

Есть два вида документов, в которых описано, что входит в обязанности официанта в конкретном заведении.

1. Это установленные по закону документы. Прежде всего трудовой договор, где содержатся все должностные обязанности. Есть ещё штатное расписание, где кратко описан функционал всего персонала, оклады или ставки по оплате по каждой должности, количество смен и штатных единиц на каждую должность.

2. Документы по бизнес-процессам. Это стандарты работы, чек-листы, которые составляет управляющий или тренинг-менеджер персонала. В чек-листах, например, могут быть описаны скрипты общения с гостями для разных ситуаций — как предлагать дополнительные позиции к заказу, помочь выбрать вино, если в ресторане нет сомелье, рассказать о мобильном приложении или доставке так, чтобы заинтересовать гостя.

Если в какой-то день надо обратить внимание гостей на какое-то определённое блюдо или напиток, то ситуационные правила для официантов в ресторане проговариваются перед началом этой смены. Управляющий или тренинг-менеджер рассказывает, как именно доносить до гостей нужную информацию. Например, если на улице +30 градусов, какой фразой лучше всего предложить подходящее для такой жары вино.

Дальше рассмотрим основные для всех заведений принципы, которые помогут ответить на вопрос «Как стать хорошим официантом?».

Приветствуйте пришедших гостей.

Подойдите к столу, как только гостям подали меню.

Улыбнитесь и представьтесь гостям: «Здравствуйте. Меня зовут Дмитрий. Сегодня я буду вашим официантом». «Вы готовы сделать заказ сразу или желаете ознакомиться с меню?». «Могу ли я помочь вам в выборе блюд и напитков»?

Если вы не можете принять заказ сразу, подойдите к гостям, поздоровайтесь с ними и сообщите, что сейчас вернётесь: «Здравствуйте. Я подойду к вам через минуту. Извините».

На протяжении всего рабочего времени будьте вежливыми и доброжелательными с гостями и сотрудниками ресторана.

Аперитивы - это напитки, которые подаются в самом начале обслуживания и служат для пробуждения аппетита у гостя.

Классическими аперитивами являются вермуты (Кампари, Мартини и т.п.). В целом, аперитивом может быть любой напиток (пиво, вино, сок, минеральная вода и т.д.), если он подается до принятия основного заказа.

1. Порядок обслуживания гостей: дети – женщины (начиная с самой взрослой) – мужчины (начиная с самого взрослого).

2. Помогайте гостям при выборе напитков, задавайте наводящие вопросы: «Вы предпочитаете алкогольные или безалкогольные напитки? Желаете попробовать наш фирменный напиток «Миндальный поцелуй»?». В Ваших вопросах не должно быть отрицательной частицы «не»: «Не желаете…». После того, как вы выяснили предпочтения гостей, предложите на выбор 2-3 подходящих напитка.

3. Обязательно повторите гостю его заказ.

4. Очерёдность подачи напитков должна соответствовать очерёдности принятия заказа: сначала напитки подаёте детям, затем женщинам (по старшинству), затем мужчинам (по старшинству).

5. Соблюдайте принцип «открытой» подачи. Все блюда и напитки подаются с правой стороны от гостя правой рукой. Если нет возможности подать блюда с правой стороны, подавайте с левой стороны левой рукой. При подаче напитков на стол обязательно презентуйте их, произносите названия вслух: «Пожалуйста, Пина Колада».

После подачи аперитивов предложите помощь в выборе блюд и напитков.

Будьте активны: «Я могу рассказать вам о блюдах нашем меню».

Описывая блюда, активно используйте прилагательные, которые помогут гостям представить вкус, запах и внешний вид конкретного блюда: «Салат приготовлен из свежих сочных помидоров, огурцов и хрустящего редиса с добавлением ароматной зелени и заправлен нежной домашней сметаной».

1. Предложить закуски и дополнительные гарниры (стручковую фасоль, картофель и др.).

2. Предложить напитки. Например, к рыбе и салатам рекомендуйте белое вино, к мясным блюдам – красное.

3. Предложить хлеб (выпечку).

Обязательно уточните у гостей очерёдность подачи заказанных ими блюд: «Вам блюда подавать по мере готовности»?

Чётко повторите заказ со всеми пожеланиями гостей.

Поблагодарите гостей за заказ. Заберите со стола меню.

Досервируйте стол в соответствии с заказом, уберите лишние приборы.

Для создания и управления заказами используйте быстрый и интуитивно понятный терминал Quick Resto. Блюда, модификаторы, курсы подач и комментарии к вашим услугам — отправляйте в работу именно то, что хочет гость.

Перед подачей блюд и напитков гостям убедитесь, что они соответствуют фотографиям (внешний вид блюда и подача: стейк-нож, соответствующая посуда и т.д.). При подаче пива обратите внимание на наличие пены.

Грязную и использованную посуду и приборы убирайте с разрешения гостя с левой стороны, левой рукой. Если нет возможности убрать посуду или приборы слева – убирайте справа от гостя правой рукой.

Все напитки, приборы и прочее носите на подносах.

Блюда необходимо подавать одновременно гостям, сидящим за одним столом. Старайтесь делать минимальный интервал между подачей блюд.

Если отдача блюда на кухне задерживается, подойдите к столу, извинитесь и предупредите гостей: «Извините, ваша форель будет готова через 5 минут». Покажите гостям, что вы помните о них, и заказ будет выполнен максимально быстро.

О любой проблеме с приготовлением блюда или напитка немедленно сообщите менеджеру зала.

Постоянно следите за столом. Не уходите надолго из зала. Старайтесь постоянно находиться в зоне видимости ваших гостей.

При подаче блюд и напитков произносите их названия вслух: «Пожалуйста, Форель Алмондин».

К некоторым блюдам можно предложить дополнительно: молотый перец, кетчуп, различные соусы.

После того, как гости попробуют напитки и блюда, поинтересуйтесь, всё ли им нравится. Если гостям что-то не нравится, необходимо узнать, что именно, и сообщить об этом менеджеру зала.

Никогда не предлагайте гостям «что-нибудь»: «Желаете еще что-нибудь»?

Предложение должно быть максимально конкретным. «Попробуйте наши фирменные десерты».

После того, как гости выбрали десерт, предложите гостям кофе, чай или диджестив.

Диджестивы - это крепко алкогольные напитки, подаваемые после еды для лучшего усвоения пищи (Ягермайстер, Ундерберг, Фернет Бранко, Бехеровка).

Предложите к кофе молоко, а к чёрному чаю – лимон. Уточните, с сахаром или без.

Повторите заказ. Поблагодарите гостей за заказ.

Досервируйте стол в соответствии с принятым заказом.

Приступайте к выполнению заказа. После подачи десертов пожелайте «Приятного аппетита».

После того, как гости попробуют напитки и десерты, поинтересуйтесь, нравятся ли они гостям. Если гостям что-то не нравится, необходимо узнать, что именно, и сообщить об этом менеджеру зала.

При заказе «с собой», упакуйте блюдо в ланч-бокс.

На протяжении всего рабочего дня следите за опрятностью своего внешнего вида.

Официант обязан принести счёт по первой просьбе гостей.

По требованию гостей распечатайте счёт на принтере, предварительно тщательно проверив его правильность. Счёт подается в папке. Проверьте наличие и количество жевательной резинки в папке по количеству гостей.

Подайте счёт в папке гостям, отойдите от стола, чтобы дать им возможность изучить счёт и подготовить деньги для оплаты.

После оплаты обязательно принесите сдачу гостям.

Если вы не принесёте сдачу на стол, и возникнет конфликтная ситуация с гостями, вы окажетесь виновным в нарушении кассовых операций. Данное нарушение может повлечь как административную, так и уголовную ответственность.

Если рассчитанные гости не уходят, не забывайте периодически подходить к ним и предлагать сделать дополнительный заказ (диджестив, кофе, бутылку вина и т.п.).

Когда гости начнут собираться, поблагодарите их за посещение ресторана. Если в ближайшие дни предусмотрена какая-либо программа (выступление группы, живая музыка, детская программа, промоакции и др.), обязательно расскажите гостям о предстоящих мероприятиях.

Пригласите гостей прийти вновь и попрощайтесь: «Будем рады видеть вас снова. До свидания».

После ухода гостей в течении трех минут подготовьте стол к принятию новых посетителей.

Итак, мы рассмотрели обязанности официанта в кафе или ресторане. И что ещё необходимо помнить, отвечая на вопрос «как быть хорошим официантом?»: в этом деле важно не только скрупулезное следование всем правилам, важно искреннее, не формальное, желание сделать посещение гостя по-настоящему душевным и приятным.