Хенрик Винтер открыл более четырёхсот заведений. Он поделился своим опытом и рассказал, чем масштабирование отличается от развития компании, на каком «фундаменте» надо строить сеть и почему главное в бизнесе — концепция и философия.
Много ресторанов можно открыть под одним брендом, а можно — под разными. В моём лексиконе масштабирование — это развитие конкретного бренда.
Возьмём, например, Novikov Group. У них почти сто ресторанов, и в рамках холдинга открывается множество проектов направления fine dining (ресторанов премиум-класса и высокой кухни). Но при этом практически каждое заведение — отдельный проект. Поэтому можно сказать, что эта компания развивается, но не масштабируется.
А сеть кофеен Starbucks, напротив, пример масштабирования бизнеса.
Масштабирование возможно, когда есть:
1. Конкретная бизнес-модель и бренд. Когда создана специальная инфраструктура, которая включает в себя: единые стандарты управления персоналом, систему процессов, и, что не менее важно, философию и идеологию, которая пронизывает весь бизнес.
2. Элементы, которые повторяются в каждом заведении: вывеска, приветствия и отношение к гостям, детали интерьера, качество сервиса и еды, атмосфера. Это всё необходимо, чтобы гости получали одно и то же качество услуг и схожие эмоции в каждом из ресторанов.
3. Бэк-офис и IT-система. В нашем холдинге они обеспечивают единое пространство для управления бизнес-процессами и контроля за метриками нашего бизнеса.
Всё, что я перечислил, позволяет масштабировать бизнес и при этом не потерять качества в стандартах приготовления еды и напитков, сервисе и управлении процессами.
Однако учитывайте, что масштабирование — длительный и сложный процесс. Поэтому гораздо легче открыть десять разных ресторанов, чем десять масштабированных.
В чём особенность управления сетью
Управление одним или несколькими ресторанами и управление сетью — абсолютно разные вещи. Ключевое отличие в том, что управление масштабированным бизнесом должно быть стратегическим и системным.
При этом важно отличать системность от бюрократии. Бюрократия препятствует работе. Правильная система не мешает работе, а помогает.
В России, к сожалению, часто системы слишком бюрократизированы. Компании тратят много времени на создание скриптов и должностных инструкций для персонала. Разумеется, прописывание определённых стандартов работы необходимо. Но постоянное создание огромного количества материалов, которые впоследствии, скорее всего, не будут использованы в работе, приводит только к бюрократизации.
В моей парадигме правильнее дать сотруднику «карту и компас» в виде идеологии и стандартов компании. Они помогут ему решить любой вопрос гораздо эффективнее, чем какие-либо скрипты или инструкции, которые сильно отдалены от реальной жизни.
Что нужно для правильного масштабирования бизнеса
Рассмотрим, что необходимо для масштабирования в ресторанном бизнесе.
1 Хорошая концепция, которая будет функционировать и станет популярной. Она должна работать и как концепция, и как бизнес-модель. Что ещё важно — масштабируемый продукт и бренд надо создавать сразу, с первого ресторана.
Обычно, когда создаётся первый ресторан, он представляет собой произвольный проект, который меняется чуть ли не каждый день. И чтобы его масштабировать, необходимо «отложить в сторону» навыки и подход, которые вложены при его создании. Теперь потребуется нечто другое — систематизация, структурирование и т.д. Все процессы должны быть максимально автоматизированы и отшлифованы. И для этого надо проделать по-настоящему кропотливую работу.
Автоматизация всех точек сети с Quick Resto — контроль за бизнесом из любой точки мира
В нашей системе вы сможете вносить номенклатуру с неограниченным количеством позиций, настраивать цены и меню для каждой точки, вести учёт по разным складам, оформлять техкарты и калькуляции, анализировать продажи.
2 Стратегическое видение. Нужно, чтобы владелец понимал: создавать систему для масштабирования — стратегическая задача. И такой путь развития будет сильно отличаться от текущего управления рестораном. По моим наблюдениям, 90% рестораторов это не учитывают, и план по расширению бренда проваливается.
Сложность состоит в том, чтобы правильно систематизировать креатив. Когда есть молодой необычный бизнес, при его масштабировании важно не уничтожить креатив и сущность бренда, а дать ему платформу, чтобы развиться и проявить себя. И здесь надо найти тонкую грань, чтобы суть, основа бренда передавались и сохранялись в каждом заведении сети.
3 Фундамент, на котором всё будет работать. Он включает систему управления, стандарты бизнес-процессов, философию и идеологию бренда. Когда у владельца два-три ресторана, он создаёт всё это интуитивно. Но если ресторанов больше, фундаментальные составляющие бренда необходимо излагать на бумаге и распространять на все новые заведения.
напиши почту
напиши почту
Читай письма
4 Философия и идеология бренда должны быть в голове каждого сотрудника, в душе команды, которая масштабирует этот бизнес. Это общечеловеческие ценности, которые разделяет и поддерживает каждый сотрудник, это дух всей команды, которая работает в проекте.
На примере холдинга «Тигрус» расскажу, как философия и идеология бренда могут быть интегрированы в бизнес-процессы и общение с гостями.
Все наши сотрудники знакомы с этими ценностями и используют их каждый день в своей работе. Наше управление бизнесом построено в рамках «большого компаса». У нас команда из тысячи человек, и каждый сотрудник решает все вопросы, основываясь на единой парадигме и стратегии. Но при этом каждому из них предоставлена свобода в принятии решений.
У нас есть несколько фундаментальных ценностей и принципов, которые распространяются на всех сотрудников:
1. Всё, что делаем, мы делаем максимально эффективно и дотошно.
2. Не экономим на качестве. Оно должно быть во всём: в еде, обслуживании, чистоте, гостеприимстве, освещении, санитарии и т.д. Исключений нет. Если вдруг менеджер какого-то из наших ресторанов из лучших побуждений решит сократить расходы, а такая экономия будет в ущерб качеству, благодарить его я не стану. Ведь это идёт вразрез с нашей философией.
3. Наш эмоциональный настрой. Мы «продаём» эмоции нашим гостям, и поэтому наш персонал должен быть энергичным, общительными и в хорошем настроении.
4. Развиваем наш персонал: предлагаем сотрудникам не просто работу, а строить их карьеру с нами. Мы поставили себе такую цель: каждый сотрудник должен учиться каждый день. Если этого не происходит, значит мы как работодатели что-то сделали плохо и надо это исправить.
5. Наше отношение к окружающей среде. Мы делаем всё, чтобы улучшить экологическую обстановку — поглощаем углеродный газ, перестали использовать пластик в работе, у нас zero waste и внедрены другие эко-принципы.
Как масштабировать бизнес по шагам
Шаг 1. Опробуйте концепцию на первом ресторане.
Открыть ресторан не сложно, нужны только помещение и деньги. Сложно другое — что будет потом, сколько людей туда будут ходить. Если ресторатор угадал и с локацией, и с публикой, и с ценовой политикой, учёл сотни деталей своего бизнеса, значит он попал «в яблочко». Но, по моим наблюдениям, только один ресторан из десяти попадает в это «яблочко».
Шаг 2. Если первый ресторан хорошо работает, опробуйте концепцию на маленьких масштабах — откройте ещё две-три точки.
Если они все будут успешно работать по вашей концепции, это значит, что ваш продукт потенциально масштабируем, в вашей концепции есть какой-то залог успеха.
Чаще всего бывает, что первый ресторан работает хорошо, открываешь второй — а он «не идёт». На это может быть много причин, например: управление неудачное, шеф-повар не справляется, место неподходящие. Успех ресторанов зависит от множества факторов. Поэтому всегда есть риск: что-то может пойти не так даже при условии отлично налаженной работы.
Рекомендация. Не открывайте франчайзинг после двух-трёх ресторанов. Я считаю, что такой шаг категорически неправильный, он рано или поздно приведёт к краху концепции. Два-три работающих заведения абсолютно недостаточно для создания сильного фундамента, на котором может заработать успешный франчайзинг. Особенно, если масштабированием бизнеса занимается не тот человеком, который его придумал.
Шаг 3. Масштабируйте бизнес — открывайте новые точки под своим управлением, если второй-третий рестораны хорошо показали себя в работе.
Важно: не забывайте про концепцию и философию, следите за качеством продукта — необходимо, чтобы оно везде было одинаковым. А обеспечивается это именно людьми, которые работают согласно одной философии и разделяют её.
Даже сильный бренд может пострадать, если в одном ресторане плохое обслуживание. Потому что в этом случае гость теряется не только для этого ресторана, а для всей сети.
Как сделать, чтобы сотрудники разделяли философию бренда
Важно, чтобы каждый сотрудник разделял идеологию и философию бренда. И каждое решение (даже самое небольшое), которое он принимает, соответствовало этой философии.
В первую очередь, это зависит от самого ресторатора. У него должно быть чёткое понимание бренда и того продукта, который должен получиться на выходе. И отступать от этой концепции нельзя.
А чтобы философия продукта «жила», её надо зафиксировать письменно. Но главное — чтобы она не просто оставалась на бумаге, а была в голове каждого сотрудника. Это достигается с помощью обучения, коучинга и наставничества — многолетней совместной работы команды. Тогда все начинают мыслить в одном ракурсе и одной идеей. Тогда получится то, благодаря чему можно масштабировать бизнес.
Рекомендация. Начинающим рестораторам я не рекомендую масштабировать бизнес в других городах. Потому что очень сложно подобрать сотрудников в другом городе. Вы не знаете местную локацию, публику, предпочтения горожан. И вы не сможете быстро найти и обучить людей, которые будут разделять вашу философию.
