Решение конфликтных ситуаций с гостями: стрессоустойчивость как оружие массового поражения

Что делать с теми гостями, чьё поведение совершенно невозможно оправдать даже в рамках самого радушного гостеприимства? Как сохранить бизнес и одновременно репутацию?

Вы наверняка часто слышите фразу «клиент всегда прав». Справедлива ли она в ресторанном сервисе? И что делать с теми гостями, чьё поведение совершенно невозможно оправдать даже в рамках самого радушного гостеприимства? Как сохранить бизнес и одновременно репутацию?

Нравится нам это или нет, но гость ресторана сегодня приходит туда в первую очередь, чтобы отдохнуть. Не зря существует другая расхожая фраза, так коробящая приверженцев гастрономических ресторанов: «Приятного отдыха». Придя в ресторан отдохнуть с друзьями, на деловую встречу или даже на свидание (что, согласитесь, не всегда получается трансформировать в полноценный отдых), гость зачастую приходит не в самом благодушном настроении. Правильно, ведь в ресторане отдыхают, а значит не нужно особенно сдерживаться в плане эмоций и последствий плохого настроения. Невольно на ум приходит анекдот, в котором начальник испортил настроение мужу, муж — жене, жена сорвалась на ребёнке, ребёнок оттаскал за хвост собаку, ну а собаке ничего не оставалось, как сгрызть очередную пару дорогих ботинок. В нашем случае вместо жены (или, что хуже, вместе с женой) клиент срывается на сотрудниках ресторана. Как правило, таких «заряженных» видно с порога: они злятся на всё вокруг по самым мелким поводам — от нерасторопности гардеробщика до освещения в зале.

Первая важная задача — сразу их идентифицировать и посадить туда, где их потенциальная конфликтность не станет достоянием общественности. Найдёте им укромный закуток, можно даже отдать какой-то специальный зал, если там нет резерва. Не скупитесь. Если такие гости закатят скандал, его будет слушать весь ресторан. Вам это надо?

Вторая не менее важная задача — приставить к сложным гостям профессионального официанта. Чем меньше поводов вы дадите им, чтобы развернуться с негативом, тем спокойнее пройдёт их визит. Глубинное понимание состава всех блюд и способов приготовления каждой морковки, а также энциклопедическое знание винной карты производят на таких гостей эффект львиной доли успокоительного. В понятие «профессионализм» также входит умение официанта не воспринимать энергию и поведение гостя как личное, направленное именно на него. Это та самая стрессоустойчивость, которая помогает держать голову холодной и не городить ошибки на ровном месте.

Третий принцип. Не спорьте. Даже если гость сам этого не осознаёт, он хочет «сбросить» свой негатив и любую потенциально конфликтную ситуацию доведёт до взрыва. Этого лучше не допускать. Поэтому чем меньше ваш персонал будет спорить с таким гостем, тем лучше. Это как раз тот самый случай, когда гость всегда прав. В рамках административного и уголовного кодекса, конечно.

Если, не смотря на все усилия, конфликта избежать не удалось и сражение проиграно, помните, что сражение — ещё не война. Время переходить к усиленным мерам, а именно: вызывать подкрепление.

Четвертый принцип. Проинструктируйте ваших официантов, что при возникновении конфликта нужно сразу звать менеджера или управляющего. Не нужно геройствовать — гость уже, скорее всего, сформировал своё отношение к человеку и будет придираться дальше, поэтому спасти положение от полного краха (и нуля чаевых) может только другой человек, лучше, если старше по «званию». Конфликтные гости любят внимание к себе, поэтому менеджеру или управляющему стоит максимально убедительно поведать ему о том, как ресторан сожалеет и как этот гость для него лично и ресторана в целом важен, даже (и особенно) если это не так — правда ни в коем случае не должна просочиться наружу, это только подольёт масла в огонь. По возможности максимально пойдите навстречу, как минимум потому, что негатив гостя часто не заканчивается в ресторане, и весь сор из избы очень быстро окажется в социальных сетях и отзывах на основных ресторанных порталах, где доказывать свою невиновность будет уж совсем бесполезно и даже вредно для репутации ресторана.